Dar de baja un servicio, la mayor queja de usuarios

No conforme con la empresa que le proveía Internet, Laura Dos Santos llamó al centro de atención al cliente para dar de baja el servicio, pero no pudo hacerlo. Le dijeron que las cancelaciones sólo se admitían del 1° al 15 de cada mes y, además, que debía abonar la factura que adeudaba. Esperó un mes y logró cancelarlo. Tiempo después le llegó una carta documento de un estudio jurídico, que la intimaba por una supuesta deuda con la empresa. “¡Por un servicio que no usaba hacía más de un año!”, destacó la mujer.

Al igual que ella, miles de argentinos deben invertir mucho tiempo y tener una paciencia muy especial para enfrentar inconvenientes, desquiciantes llamadas telefónicas y engorrosos trámites para dar de baja un servicio. Todo esto pese a que, desde marzo pasado, las reformas a la ley de defensa del consumidor obligan a las empresas a tomar la cancelación de la misma manera en que se realizó el contrato y a enviar, sin cargo, una constancia al consumidor. Muchas compañías incumplen ese y otros aspectos de la nueva norma y, además, muy pocos usuarios están al tanto de ella. Los especialistas aconsejan, por eso, obtener una constancia del trámite por escrito.

“Los inconvenientes para dar de baja un servicio son los principales reclamos que recibimos las asociaciones de defensa del consumidor”, dijo a La Nacion Osvaldo Héctor Bassano, director de la Asociación de Defensa de Derechos de Usuarios y Consumidores (Adduc).

La mayoría de las denuncias están relacionadas con los servicios de telefonía celular, Internet y televisión por cable. Las modificaciones a la ley 24.240 (defensa del consumidor), aprobadas por la Cámara de Diputados en marzo pasado, establece que "cuando la contratación de un servicio (...) haya sido realizada en forma telefónica, electrónica o similar, podrá ser rescindida a elección del consumidor o usuario mediante el mismo medio utilizado en la contratación". Además, obliga a la empresa a enviar, dentro de las 72 horas hábiles después de la solicitud, una constancia fehaciente del pedido de cancelación del servicio. El incumplimiento de estas normativas permite multar a la empresa por hasta cinco millones de pesos.

"En lo que va del año recibimos 20 por ciento más de denuncias por estos problemas que en el mismo período del año pasado", señaló el subsecretario de Desarrollo Económico de la ciudad, Santiago Lucero. A pesar de estos cambios, los usuarios siguen teniendo dificultades, hasta el punto de tener que recurrir a la vía legal para lograr la baja de un servicio.

El defensor del Pueblo de la Nación, Eduardo Mondino, destacó que la nueva ley es una respuesta positiva a uno de los principales reclamos que su dependencia recibe históricamente. "La relación entre el prestador de servicios públicos y el usuario tendrá como base la integración legislativa, lo que implica que se deberá aplicar la norma más favorable al consumidor", destacó.

Según Agustín Onagoity, representante del sitio www.dereclamos.com , donde la baja de servicios está en el "top 10" de las quejas de los usuarios, los operadores de atención telefónica a clientes dificultan el proceso de cancelación. "Incluso a menudo entregan información errónea, por ejemplo, dicen que debe hacerse la baja personalmente", indicó Onagoity.

"No es que la ley no sea clara, el problema es que pocas empresas cumplen con la obligación de enviar la confirmación de la cancelación, y sin esa constancia, el usuario sigue recibiendo facturas por un servicio que ya no usa", dijo a LA NACION Gabriel Stiglitz, presidente del Instituto Argentino de Defensa al Consumidor.

Jimena Ardini había contratado un pack de Internet y TV por cable a Multicanal. A los seis meses se mudó a otra casa y pidió el cambio de domicilio a la empresa prestadora. Como le comunicaron que en su nuevo barrio no tenían cobertura, decidió dar de baja ambos servicios. La empresa se negó a cancelar el servicio "porque no había cumplido el año estipulado en el contrato".

Por varios meses siguió recibiendo facturas, hablando con operadores de un call center y acumulando deudas. "Finalmente, decidí presentar una demanda en Defensa del consumidor, y al mes tuve que ir a una audiencia en donde se me dio la baja del servicio y se me eximió de las deudas", contó Ardini.

El 70 por ciento de las demandas por estos inconvenientes termina en una conciliación entre la empresa y el usuario. "Las resoluciones siempre son rápidas y a favor del consumidor, pero lo ideal sería que no se llegue a esta instancia", indicó el juez Dante Rusconi, especialista en defensa de consumidores.

Qué dicen las empresas

Las distintas empresas consultadas por LA NACION afirmaron que invierten "el mayor esfuerzo" en la atención al cliente.

En CableVisión, empresa proveedora de televisión por cable e Internet (que agrupa a Multicanal y Fibertel), aseguraron que "se está trabajando para adecuar la atención al cliente a las modificaciones de la ley", y que los reclamos por problemas en la cancelación del servicio "están por debajo del índice histórico de la compañía".

Fuentes de Telefónica Argentina informaron que los usuarios pueden realizar las cancelaciones de sus servicios por teléfono, si así lo desean, aunque también pueden optar por la atención personal. "El único requisito para la baja es que el cliente no tenga una deuda vencida impaga", dijeron.

Sin embargo, adeudar una factura no debería ser un impedimento para la cancelación. "Si el usuario tiene una deuda, puede dar de baja el servicio y pagar lo que debe posteriormente", dijo el juez Rusconi.

Telecom aseguró que la modalidad de baja por vía telefónica ya se encontraba vigente antes de las modificaciones a la ley, y que el trámite sólo requiere la comprobación de titularidad del usuario.

La ley de defensa del consumidor tiene casi 15 años de vigencia. Las últimas modificaciones fueron propuestas por la diputada Patricia Vaca Narvaja y aprobadas por la Cámara hace dos meses. "La razón por la cual los usuarios siguen teniendo complicaciones es la falta de divulgación por parte del Gobierno de los derechos del consumidor y sobre cómo y dónde hacerlos valer", opinó Stiglitz.

La mayoría de los usuarios consultados por LA NACION que tuvieron problemas para dar de baja un servicio no estaban al tanto de la ley ni de las recientes modificaciones.

"Pagué tres meses a Arnet por un servicio de Internet que no funcionaba. Cuando lo di de baja, me cobraron $ 50 y me retiraron el modem, pero me siguieron enviando facturas los meses siguientes", contó Daniela Lichinizer. "No quiero pagar esas facturas, pero tengo miedo de que me corten el servicio de telefonía fija, que se cobra junto con Internet", dijo.

Algunos consejos

Mediante las modificaciones de la ley, los usuarios deberían poder cancelar el servicio con un simple llamado o correo electrónico, si la contratación fue por estos medios. "Si a las 72 horas la empresa no envía el comprobante, se recomienda que el usuario presente una carta documento para tener una constancia de la rescisión", aconsejó Rusconi.

También se puede redactar una nota y hacer dos copias. Una se debe presentar en alguna oficina de la empresa proveedora, y hacerla sellar por quien la reciba para que el usuario pueda quedarse con una copia.

Federico Ploetz tenía, por razones laborales, cuatro líneas de teléfono celular de CTI. Cuando quiso darlas de baja, sólo le permitieron cancelar tres, porque la cuarta "no había cumplido los 18 meses de contrato". Y sólo pudo cancelar una porque en las otras figuraba una deuda.

"Después de hablar con muchísimos representantes y de ir a las oficinas de atención, decidí denunciar ante Defensa del consumidor", contó Ploetz, y agregó: "Es increíble llegar a esto, pero ante la pésima atención, no me dejaron otra alternativa".

Nueva ley

• La Legislatura porteña acaba de aprobar una serie de proyectos en defensa del consumidor, que, entre otras cosas, establecen que las compañías de telefonía celular, medicina prepaga, televisión por cable e Internet que presten servicio en la ciudad deberán enviar al usuario un certificado de la solicitud de cancelación de servicio, dentro de las 72 horas hábiles desde que se haya formulado el pedido.

Dónde reclamar

• Subsecretaría de Defensa del Consumidor, dependiente del Ministerio de Economía de la Nación: Av. Julio A. Roca 651, piso 4°, Sector 4. Capital. Tel.: 0800-666-61518, 4349-4089/4076/3000. Días y horarios de atención: de lunes a viernes, de 10 a 16.

• Dirección de Defensa del Consumidor del gobierno porteño: Esmeralda 340. Capital. Tel.: 4326-4540 y 0800-555-6776. Días y horarios de atención: de lunes a viernes, de 10 a 18.

• Defensor del pueblo de la Nación: Montevideo 1244. Capital. Tel.: 0810-333-3762. Días y horarios de atención: de lunes a viernes, de 9 a 18.

• Defensor del pueblo de la ciudad de Buenos Aires: Venezuela 842. Capital. Tel.: 4338-4900. Días y horarios de atención: de lunes a viernes, de 10 a 17.

• Dirección de Tribunales Arbitrales de Consumo: Julio A. Roca 651, planta baja. Capital. Tel.: 4349-4170/71. Días y horarios de atención: de lunes a viernes, de 10 a 17.

Por Sol Amaya

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