La cara humilde y moderada de Facebook
Ante una salida a la bolsa que podría quebrar records, la red social toma nota de la reacción de sus usuarios ante posibles quejas en el diseño y el manejo de la privacidad
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Mark Zuckerberg , el presidente ejecutivo de Facebook, lideró durante años un difuso conjunto de programadores que ideaban productos a medio terminar en maratónicas sesiones nocturnas de codificación a las que llamaban hackatones. A menudo, Facebook hacía cambios sin previo aviso y sin preocuparse mucho por la opinión de los usuarios.
Ahora, cuando cuenta con más de 900 millones de usuarios y su salida a bolsa podría batir récords , Zuckerberg sigue una estrategia mucho más deliberada para desarrollar productos.
Eso queda en evidencia por la forma en que el empresario de 28 años llevó adelante la creación de Timeline -el principal lanzamiento de Facebook desde 2006-, que transforma el perfil del usuario en una cronología de los acontecimientos de su vida. La nueva función culminó un proceso de 18 meses que incluyó decenas de versiones de prueba y la realización de múltiples focus groups.
Resta por ver si Timeline tendrá una buena acogida entre los usuarios en momentos en que la empresa se prepara para su salida a bolsa. La empresa reveló el miércoles en un documento enviado a los reguladores que pidió a sus accionistas que vendan más acciones en la oferta inicial y que aumentará la cantidad de títulos que se transarán en el mercado en 25 por ciento a 100 millones.
Muchos se han quejado del nuevo formato. Pero a diferencia de la introducción de otros productos -algunos de los cuales motivaron protestas- la ira ha sido más moderada.
Jeremy Johnson dice que Timeline recarga el sitio web y dificulta su uso. "Facebook hizo un buen trabajo preparando a los usuarios para Biografía, pero hizo un pésimo trabajo en su desarrollo", dice Johnson, de 27 años. El joven, sin embargo, no tiene planes de dejar Facebook, que le resulta muy útil para acceder a noticias y mantenerse al día con sus amigos.
Facebook ha tenido una complicada relación con sus miembros desde que Zuckerberg desarrrollara la primera versión del sitio, llamada FaceMash, en una sola noche en su dormitorio en la Universidad de Harvard en 2004. Se enorgullecía de tener la mentalidad de un pirata informático, haciendo arreglos sobre la marcha.
En 2006, con muy poco aviso, Facebook reveló su página de Noticias, que ocupaba un lugar central y reunía los mensajes de los amigos de cada usuario. Cientos de miles de usuarios se unieron a grupos de protesta en el sitio.
Zuckerberg los exhortó a que se "calmaran" y "respiraran", lo que fue considerado como una reacción condescendiente. El presidente ejecutivo defendió Noticias que, desde entonces, se ha convertido en la principal avenida del contenido de la página.
En 2009, Facebook hizo frente a un escándalo más serio tras hacer ajustes a los controles de privacidad. La medida enfureció a los usuarios y dio lugar a una investigación realizada el año pasado por la Comisión Federal de Comercio.
Facebook accedió a una auditoría privada de 20 años y prometió no hacer cambios retroactivos a la configuración de privacidad de los usuarios. "Pienso que nos hemos vuelto mucho más humildes", reconoció Chris Cox, vicepresidente de producto de Facebook, en una entrevista hace unos meses.
Para el desarrollo de Timeline, Zuckerberg y la cúpula de Facebook llevaron a cabo focus groups para evaluar la reacción de los usuarios antes de impulsar el producto. Los resultados dieron lugar a varios cambios, incluyendo una línea vertical en el centro de la pantalla para distinguir con claridad los diferentes puntos en el tiempo, cuenta Jackie Cerretani Frank, que investiga la experiencia del usuario en Facebook.
Aunque la mayoría de los lanzamientos de Facebook no van acompañados de gran fanfarria, Zuckerberg y su equipo dieron a conocer Timeline en una conferencia de prensa en septiembre, meses antes de su debut. Los ejecutivos pasaron una hora y cuarenta minutos explicando la novedad. "Se trata del corazón de la experiencia de Facebook replanteada por completo desde cero", manifestó Zuckerberg.
La empresa también dejó que los desarrolladores crearan aplicaciones que funcionaran con el rediseño, algo que no había hecho antes.
Facebook lanzó oficialmente Timeline en diciembre, pero en lugar de hacerlo en forma simultánea en todo el mundo, como antes, comenzó en Nueva Zelandia para poner a prueba la recepción de los usuarios. También les dio siete días para ensayar la función antes de que apareciera en el sitio, a fin de permitirles borrar partes de su perfil o modificar la configuración de privacidad.
Todas esas medidas no impidieron que algunas personas plantearan sus dudas acerca de la privacidad en el nuevo sitio.
"Biografía agrega todas las publicaciones que uno hace en la línea de tiempo y que básicamente podrían incluir mensajes que no quieres que sean vistos por algunas personas", indica Jacques Erasmis, director de información y seguridad de Webroot, una firma de seguridad en la web.
A pesar de una acogida algo tibia de algunos usuarios, otros aprecian el enfoque más pausado de Facebook. "Ha sido una de las pocas veces en las que han anunciado algo con anticipación", dice Jeff Powell, un ingeniero de software californiano que ha criticado cambios anteriores. "Eso ayudó".
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