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Los bancos corren para adaptarse a la era móvil
Las transacciones en teléfonos y tabletas son clave para retener clientes y cortar costos
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Stephan Roulland solía caminar a la sucursal más cercana de su banco cada vez que quería depositar un cheque en la cuenta de su empresa, lo que le hacía desperdiciar casi una hora.
Ahora, este dueño de una firma de tecnología de San Francisco toma una foto del cheque con su celular a través de la aplicación de banca móvil de Bank of the West, una filial del francés BNP Paribas SA, y lo deposita sin salir de su oficina.
"Me ahorra mucho tiempo", dice Roulland.
En momentos en que los bancos sufren por aumentar sus ingresos y ganancias, la banca móvil surge como un arma vital en la batalla para retener clientes y reducir gastos. El costo promedio de una transacción móvil para un banco en Estados Unidos es de 10 centavos de dólar, alrededor de la mitad de lo que cuesta una operación realizada desde una computadora de escritorio y mucho menos que el US$1,25 que cuesta en promedio una transacción por cajero automático, según la firma de investigación Javelin Strategy & Research.
No obstante, el aumento de la popularidad de los teléfonos inteligentes y las tabletas también representa un reto para los bancos. Los clientes esperan que les ofrezcan una gran variedad de servicios móviles, desde funciones sencillas como consultas de saldo y transferencias hasta operaciones más complicadas como pagos de facturas mediante fotos. Cuando los bancos no satisfacen estas expectativas, algunos clientes simplemente se van.
Alrededor de 60% de los usuarios de smartphones y tabletas de EE.UU. que cambiaron de banco en el último trimestre del año pasado dijeron que la banca móvil fue un factor importante en su decisión, frente a apenas 7% en el segundo trimestre de 2010, según datos compilados por la consultora neoyorquina AlixPartners.
"Es el segmento de más rápido crecimiento de la división de consumo", dice Timothy Sloan, director financiero de Wells Fargo & Co. El banco indica que 40% de sus clientes con cuentas son usuarios activos de su servicio de banca móvil, principalmente para depositar cheques, transferir fondos entre cuentas y revisar balances.
La banca móvil aún tiene escépticos, en parte por razones de seguridad. El porcentaje de clientes que citan esos temores como un elemento disuasivo para usar servicios con esa tecnología fue de 41% en julio de 2013, no lejos del 45% de hace dos años, de acuerdo con Javelin.
Sin embargo, a medida que crece el uso de aparatos móviles, más clientes se están animando a probarlo.
"El mundo se está volviendo rápidamente móvil, y si los bancos no lo son, se están quedando atrás", señala Robert Meara, analista sénior de la consultora y firma de investigación de servicios financieros Celent.
Algunas funciones móviles son especialmente atractivas. Aunque los clientes pueden ver balances, transferir dinero y realizar otras funciones utilizando computadoras, sólo pueden depositar cheques en persona o con un aparato móvil.
Es por ello que los depósitos a través de una tableta o un celular se están volviendo cada vez más imprescindibles para los consumidores. En el cuarto trimestre de 2013, alrededor de 34% de los clientes de bancos en EE.UU. utilizaron la función, frente a 22% dos años antes, según AlixPartners. El salto fue el mayor de cualquier tipo de función de banca móvil.
Los grandes ahorros de costos están llevando a más bancos a ofrecer el servicio. El año pasado, 76% de los 25 principales bancos minoristas y cooperativas de EE.UU. por depósitos ofrecieron depósitos móviles de cheques, comparado con 48% en 2012, señala Javelin.
El reto para los bancos es ofrecer este tipo de servicios sin contratiempos ni fallas. Algunos clientes se han quejado de que las aplicaciones de sus bancos son frustrantes.
Ryan Allen, un cliente de Bank of America en Phoenix, dice que ha dejado de intentar depositar cheques usando la aplicación móvil.
"Me tomó 25 minutos para que la aplicación funcionara", se queja Allen. Cuenta que logró depositar el cheque después de numerosos intentos con distintas clases de smartphones. "Me es más rápido manejar al banco".
Un vocero de Bank of America dijo que sus clientes depositan más de 163.000 cheques al día a través de sus celulares.
Algunos clientes afirman que están tan insatisfechos con las funciones de depósito móvil de su banco que han decidido cambiar de entidad.
"¡Cómo puede ser que este banco con el tipo de clima que tenemos en NJ y NY (Nueva Jersey y Nueva York) no tenga depósitos móviles! Simplemente voy a cambiar de banco", escribió un usuario en la tienda Google Play sobre la aplicación de la división estadounidense del banco español Santander.
Una vocera de Santander en EE.UU. indicó que el banco lanzará una opción de depósitos móviles en los próximos meses.
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