Primero el palier, ahora la barra: la atención al público por videollamada llega a los bares, mientras supermercados y heladerías se hacen autónomos

Mariana ingresa al pequeño supermercado que tiene en su barrio con su celular, escaneando en la puerta un código QR. Toma un producto, también lo escanea con su móvil, lo pone en su bolsa y toma otro. Así sucesivamente hasta que completa la lista que trae escrita, también en su celular. Cuando tiene todo lo necesario procede a pagar desde la aplicación del comercio. Elije un medio de pago, transfiere dinero desde su billetera virtual y se retira: nunca entró en contacto con el cajero. Aunque esta escena parecía, hace unos años, digna de una película de ciencia ficción, hoy ya la podemos ver en algunos comercios locales. Es verdad que aún son pocos, pero a diario vemos que la experiencia de compra virtual se cuela en el mundo real.

Mc Donald’s y Mostaza son algunas de las cadenas de comida rápida ya tienen hace varios años pantallas táctiles para hacer el pedido y pagar desde un tótem, sin necesidad de esperar su turno en la caja para ser atendidos por un empleado. Ahora, también las aplicaciones móviles comenzaron a cobrar impulso para que las personas no solo realicen sus compras a distancia, sino también para que puedan accedan a beneficios especiales, que no tienen en los locales físicos. Los clientes se suman cada vez más a estas innovaciones, conformes por ser atendidos de forma automática, desde la comodidad de su hogar o, incluso, mientras viajan para retirar el pedido en persona. Y los comercios, por su parte, consiguen datos muy valiosos sobre cada uno de sus clientes, no solo para mejorar la relación con ellos sino también para optimizar sus recursos.

Tanto es así que hoy uno de los principales canales de venta de McDonald’s es su aplicación móvil. Esta cuenta con más de 16 millones de descargas en la Argentina y 118 millones en Latinoamérica. “La aplicación, que se lanzó en 2017, brinda varios descuentos y también la posibilidad de realizar una compra anticipada y retirarla con el menor tiempo de espera posible. El cliente puede pedir sin estar en el local, poner el número de mesa y que se los lleven; o retirarlo por el autoMac. De este modo se optimizan los tiempos y se evitan las filas en los locales”, señala Fernando Arango, gerente de Comunicaciones de McDonald’s Argentina.

Desde esta compañía explican que su tecnología les permite entender a la compañía desde qué días son los preferidos por una persona para realizar un pedido, hasta cuál el combo que más consume, pasando por el tiempo de decisión que tarda para realizar la compra. “Nos permite estar más cerca del consumidor y entender todas sus elecciones”, revela Arango.

Más allá de las pantallas

Pero la promesa de tener una experiencia de compra virtual en el mundo real comenzó a concretarse cuando se lanzó Amazon Go, hacia finales de 2016, el primer supermercado sin cajeros de Amazon. La promesa era que en estos locales los clientes podían entrar, tomar lo que querían y salir, sin necesidad de pasar por una caja porque las cámaras y sensores instalados en la tienda identificarían los productos que cada cliente tomara de una góndola. Además, el software los sumaba a su cuenta y luego, sin realizar ninguna acción, el consumidor podía cobrarlos en forma remota. Al principio estos locales estaban disponibles solo para empleados, pero en 2018 se abrió al público en general. Amazon quería alanzar más de 260 tiendas funcionando a fines de este año. Aunque recientemente se vio involucrada en una polémica cuando, luego de reportar varios errores en los tickets, The Information reportó que esta tienda no utilizaba un software automatizado si no 1.000 personas en la India que seguían los movimientos de los clientes en la tienda para anotar qué habían tomado y sumarlo a su lista de compras. No se habían eliminado los cajeros, simplemente estaban en otro lado.

Pero más allá de esta polémica es cierto que Amazon Go fue una gran inspiración para muchas empresas. Tanto grandes cadenas como pequeños emprendedores diseñaron sus propias soluciones para ofrecer algo tan añorado por muchos usuarios: comprar de forma automatizada, sin cajeros ni vendedores.

Del palier a la barra del bar

En otros países presentaron otros tipos de innovaciones. La cadena de restaurantes de comida rápida canadiense Freshii empezó a utilizar un sistema de videocajeros virtuales, al estilo de los vigiladores virtuales en los palieres de los edificios. En este caso el cajero está detrás de una pantalla, pero a miles de kilómetros del cliente. Esta herramienta se encuentra en países como Pakistán, Filipinas, Nicaragua, Bolivia o la India que, claro, tienen un salario mucho más bajo que el que se paga a residentes de Canadá. Este servicio fue motivo de polémica en el país del norte, ya que acusaron a esta cadena de precarización laboral y competencia desleal; desde la compañía respondieron que tomaron esta medida por falta de personal para cubrir esos puestos laborales.

Polémica al margen, este caso puede ser un indicio de cómo compraremos en unos años. Tanto es así que otras firmas ya están copiando este modelo de atención al cliente, que le permite a las compañías ofrecer atención en varios lugares con una sola persona. Entre ellas se encuentra Renfe, compañía de transporte ferroviario en España. En este caso, la organización cuenta con un sistema de atención remota en sus estaciones. Son quioscos interactivos conectados a través de una webcam desde el que se ofrece información y ayuda al pasajero en aquellas estaciones en las que se ha eliminado la presencia de personal de la compañía. A diferencia de la firma canadiense, en el caso de Renfe, los que responden del otro lado de la pantalla son empleados que se encuentran dentro de España.

Comprar helado sin heladero

Aunque muchos de los ejemplos mencionados ocurren en el exterior acá algunas empresas comenzaron a dar sus primeros pasos hacia la atención digital en los locales, más allá del tótem y las aplicaciones móviles. Recientemente Grido anunció con bombos y platillos la apertura de su primer local 100 por ciento digital. La primera tienda Grido Go está ubicada en el barrio porteño de Belgrano y fue desarrollada gracias a Infinito, la aceleradora y plataforma de innovación abierta de Grido. “En la búsqueda de startups que tengan proyectos relacionados a la transformación digital de las tiendas, la marca se vinculó con I+DIoT Lab hace casi tres años. De esta alianza surgió Grido Go con el objetivo de modernizar la propuesta comercial y ofrecer a los clientes una experiencia de compra innovadora”, explican desde la fabricante de helados cordobesa.

Al ingresar en el local, el cliente simplemente activa la pantalla con un toque, ingresa su DNI y nombre, selecciona los productos e indica el método de pago. Puede pagar con débito, crédito o QR. Luego, con el ticket, retira la compra por un box. El objetivo de la compañía es abrir más tiendas de este tipo en el país, a través de franquiciados. “Los tiempos promedios de venta bajaron a la mitad. En las tiendas tradicionales una compra promedio tarda 5 minutos, y en estos, 2,5 minutos. Además, las ventas superaron las estimaciones que teníamos en tan solo dos meses”, destacan desde Grido.

Cabe aclarar que, aunque los clientes que compren en esa tienda no van a interactuar con ninguna persona, detrás de cada box hay un empleado que se encarga de servir el helado a granel.

El horario de atención de este local es de 12 a 24 hs los días de semana, y de 11 a 24 hs los fines de semana. Mientras que la seguridad se realizar a través del monitoreo de cámaras.

Quick, el “Amazon Go” argentino

Aunque pocos lo saben, en nuestro país existen algunos supermercados totalmente automáticos. Entre ellos se encuentran los Quick. ¿Cómo funcionan? Un usuario se descarga la aplicación, se registra y cuando llega a un supermercado Quick, encontrará la puerta cerrada. Una vez ahí, abre su aplicación y escanea el código en la puerta para poder ingresar. “Esto le permitirá al cliente ingresar y a nosotros identificarlo”, explica Marcos Acuña, fundador de Quick Supermercados Automáticos.

Luego la compra es simple, cada cliente escanea con su celular el código de barra de los productos que quiere comprar, incorporándolos en su carrito virtual, y al terminar la compra podrá pagar con tarjeta de débito, crédito o Mercado Pago. Al pagar, vuelve a escanear el código QR en la puerta y puede irse.

Además, esta compañía ofrece tiendas híbridas. Para poder verla, solo hay que ir al local que tiene esta firma en Puerto Madero. En este caso la operatoria es similar a sus locales automatizados pero cuenta con cajas tradicionales, con personas. De esta manera, el cliente puede elegir si quiere pagar utilizando la aplicación o hacer la cola, ir a un cajero y efectuar el pago de manera tradicional.

Quick comenzó su actividad en 2022 y ya cuenta con 29 sucursales. Por ahora, los locales sin cajeros se encuentran ubicados en barrios privados y edificios. “Además, abrimos locales en Estados Unidos y dentro de poco desembarcaremos en Uruguay”, resume el fundador de esta compañía.

“En la ciudad santafesina de Avellaneda tenemos un Quick que es de una familia que tiene una cadena de supermercados en esa provincia. En ese caso lo operan ellos, pero con nuestra tecnología. Se llama Grupo Bembo y les va muy bien porque pudieron, gracias a nuestra solución, vender los domingos. Es que no contaban con empleados ese día, entonces tenían el supermercado cerrado. Ahora con Quick, que funciona de manera autónoma, pueden tener abierto toda la semana. Este modelo es, justamente, el que queremos replicar en Uruguay y extender por el resto del país”, adelanta el fundador de Quick. En este caso los dueños del supermercado pusieron, durante la semana, una persona que entrena a los clientes para que ellos aprendan y puedan comprar, solos, el domingo.

Los supermercados Quick automatizados están abiertos las 24 horas, los 365 días del año. Claro que están ubicados en comunidades cerradas, lo cual les brinda mayor seguridad. “Nosotros nos ocupamos de abastecer el supermercado y operarlo. Toda la tecnología es un desarrollo nuestro, tanto el sistema que administra como el programa de Inteligencia Artificial que sirve como control de la gente. Si se llevan algo sin pagar después lo contactamos para que pague”, explica Acuña. “Creo que este es solo el comienzo. En poco tiempo veremos más terminales de autopago y autogestión. En nuestro caso decidimos desarrollar una aplicación para realizar el pago porque permite que todos los clientes paguen al mismo tiempo, sin necesidad de esperar el turno en una pantalla. Y por el lado del comerciante esto ofrece grandes beneficios porque pueden identificar a sus clientes, enviarles promociones, saber qué consume y qué no. Creo que la autogestión o ‘autoatendimiento’ es una tendencia hacia donde se dirige el mundo”.

El bar automático, hace 100 años

La idea del expendio de comida sin dependiente no es exactamente nueva, aunque siempre causó sorpresa. “En el año 1907 se inauguró el Bar Automat Europa en el microcentro porteño, más precisamente en Bartolomé Mitre 463. Consistía en un sistema de diez a doce máquinas de bebidas frías y calientes -los pocillos de café bajaban en fila por un tubo de vidrio transparente- o sandwiches y empanadas”, recordaba hace unos años el historiador Daniel Balmaceda. “Las inmensas expendedoras, colocadas en la barra del bar, se accionaban con monedas de diez centavos. Cada uno se proveía de la comida y la bebida, y se sentaba en cualquiera de las mesas dispuestas como en los bares clásicos”..