Alexia Keglevich: "En la Argentina estamos acostumbrados a vivir en la tormenta"

Como en cualquier empresa, la recepcionista pregunta a la visitante a quién viene a ver y avisa por teléfono a la persona en cuestión. Nada raro, por supuesto. Salvo que por la forma en que está decorada la recepción -también las oficinas, como se comprobará después- una bien podría pensar que en realidad llegó a la carpa de un espectáculo circense. "Nuestra visión como compañía es ser únicos en todo lo que hacemos", dirá minutos después Alexia Keglevich, CEO de Assist Card International, tras explicar que en cada mes de junio y desde hace 11 años, hay un clima de fiesta en todas las oficinas del mundo. Además de la decoración especial, "que este año tiene que ver con la magia", esa alegría se expresa cada tantas horas en el baile de los empleados, al ritmo de la música que suena durante un rato. Ése será un momento de distensión, para aliviar la fuerte presión que imponen el objetivo de vender más que en otros meses (el producto se ofrece a dos por uno) y el de ganarles alguna competencia a los empleados de otro país, lo que puede traducirse, por ejemplo, en recibir como premio ir a un crucero.

"Una cosa es la Argentina y otra el resto del mundo", distingue Keglevich, antes de cualquier comentario sobre la evolución del mercado de asistencia al viajero. Las medidas como el cepo al dólar y la retención impositiva en la venta de pasajes, paquetes turísticos y compras en el exterior han generado parates en la actividad, pero en unas semanas hubo recuperación, según afirma. "El argentino es muy viajero", sostiene, aunque advierte que este año el negocio de la compañía tendrá en el país un menor crecimiento que en el resto de la región. "Hace 40 años que estamos en la Argentina y estamos bastante acostumbrados a vivir en la tormenta", afirma Keglevich.

Assist Card nació en Suiza en 1972 y ese mismo año llegó a la Argentina. Fue el padre de Alexia quien la trajo, aunque ser "la hija de" fue algo que, en su momento, le trajo sus complicaciones. Tras llegar a estar al frente de la gerencia de Marketing y, entre otras razones, para intentar fortalecer su autoestima, buscó trabajo afuera. Pero al ver a quién reportaba en la empresa de asistencia al viajero, los head hunter le bajaban el pulgar. Finalmente fue contratada para trabajar en el Banco Río -hoy Santander-. "Conozco a tu padre y debe ser tan difícil trabajar con él, que entonces, te tomo", le dijo quien la seleccionó. En la entidad financiera fue promocionada hasta que en 2000 volvió a Assist Card, donde hoy, esas vueltas de la vida mediante, trabaja quien le abrió aquella puerta.

-¿Cómo está hoy el negocio de asistencia al viajero y qué evolución se espera?

-Ésta es una industria fantástica porque el mundo cada día se hace más chico; los viajes se hacen cada vez más accesibles. En la Argentina, cuando van saliendo medidas como las del cepo al dólar y demás, hay un parate importante, pero en seguida se recupera; la medida del 20% [de recargo en los gastos en el exterior, a cuenta de Ganancias o Bienes Personales] ha generado un parate por dos o tres semanas, pero luego hubo recuperación. En el primer cuatrimestre del año salieron al exterior 940.000 personas contra 800.000 del año pasado, con lo cual hay un crecimiento. Con los planes de cuotas y créditos, el viaje al exterior es muy accesible porque se congela el precio.

-Hubo versiones de que ese 20% podría pasar a ser 40%, ¿los rumores también tienen su efecto?

-Ahora dijeron categóricamente que no va a haber 40 por ciento. No, con el rumor no se afecta el negocio. Tal vez se acelera la compra de pasajes, no vaya a ser que venga más impuesto...

-¿Cómo prevén cerrar este año?

-Hace 40 años que estamos en la Argentina y estamos bastante acostumbrados a vivir en la tormenta. Siempre le digo a mi gente que el buen capitán se hace en aguas turbulentas. Las crisis nos obligan a ser más creativos y rápidos, y siempre salimos fortalecidos. Este año en el país estamos creciendo hasta ahora 15% y yo proyecto que se mantendrá ese porcentaje. Es la proyección más conservadora; en Brasil se está creciendo un 25%; en Colombia, 30%, y en Perú, 20 por ciento. De México para abajo estamos en todos los países. En el mundo vendemos en 36 países, pero damos servicios en más de 110 y tenemos una red de 115.000 prestadores, de salud y otros servicios. Somos muy especialistas en mercados emergentes.

-¿En qué medida influye la inflación médica en sus costos?

-Los costos dependen de dónde estén los proveedores; por eso, sin ajustes según el dólar, hay un descalce. En Estados Unidos, los costos son cuatro veces más altos que en América latina y tres veces más altos que en Europa. Allá, una apendicitis, que es muy común, no baja de 25.000 o 35.000 dólares, mientras que en Europa cuesta 10.000 o 15.000 dólares. Los clientes de América latina y de la Argentina van mucho más a Estados Unidos y eso hace que tengamos que controlar mucho el precio; a raíz de la crisis fuimos bastante conservadores con los aumentos y por eso hay diferencia según el destino, pero no con la proporcionalidad de los costos. Los que van a Estados Unidos pagan 10% más que quienes van al resto del mundo.

-¿De cuánto fueron los ajustes?

-De 10%; menos que la inflación.

-¿Qué porcentaje de viajeros usan efectivamente el servicio?

-Depende del tipo de producto y de la duración del viaje. Puede variar entre 5 y 35 por ciento. Y puede llegar a 60% entre quienes, por ejemplo, viajan por un curso y tienen una estadía larga.

-¿Cómo está el segmento de viajes corporativos?

-Cuando los países están en crisis, los viajes corporativos son más, porque las empresas buscan negocios en otros países. Es raro, pero a la crisis hay que verla como una oportunidad.

-El sector no tiene marco regulatorio, ¿preferiría que lo tuviera?

-La asistencia al viajero en América latina, en el sudeste asiático y en Europa del Este no está regulada. Éste es un sector muy diferente al de los seguros. Si llegás a tu casa y ves que se está incendiando, ¿qué hacés? ¿llamás a los bomberos o a la compañía de seguros? Bueno, nosotros somos los bomberos; tenemos que ayudar en el momento, no compensar después. Ahora sumamos el concepto de Anytime, anywhere, anyreason, con una aplicación móvil que permite pedir por chat cualquier servicio. No sólo avisar que se perdió el equipaje o que se necesita un médico, sino también pedir datos sobre próximos vuelos si se perdió uno, o cómo está el clima en el destino. Con respecto a la regulación, creo que de existir habría menos empresas pequeñas, porque al no haberla se facilita la apertura y muchas pueden sobrevivir unos años, pero después la burbuja explota. Pero no deberíamos caer en una regulación del área de seguros porque ésta es otra actividad. Sí podría estar regulado por organismos de turismo, eso es interesante.

-¿Cómo están organizados los call centers en el mundo?

-En realidad, tenemos alamar center , que es distinto que el call center . Tenemos 16 centrales regionales y 60 satelitales. El año pasado hubo 130.000 servicios y tuvimos 1,8 millones de llamadas, 13 o 14 promedio por caso. Si me midiera como call center sería el menos eficiente, pero dar asistencia dispara otra cantidad de llamadas .

Perfil

Profesión: licenciada en Ciencias Empresariales

Edad: 45 años

• Ingresó en los 80 a Assist Card, compañía que su padre trajo al país en 1972. Se fue en 1995, trabajó en el Banco Río, y volvió en 2000; es CEO desde 2006.
• La firma pertenece, desde 2011, al grupo financiero global CV Starr, presidido por Maurice Greenberg (ex CEO de AIG).
• En el país factura $ 225 millones al año, con 3 millones de clientes. El 40% es del mercado corporativo, que incluye un acuerdo con VISA.