Servicios. Cómo exportar el talento sin fuga de cerebros

Los servicios basados en el conocimiento (SBC) son hoy el tercer sector de la economía argentina entre los que más exportan, después del complejo de la soja y la industria automotriz, y si bien es común asociarlo al software, hay una creciente diversidad de servicios que se realizan en el país para el exterior, agrupados en la categoría BPO (business process outsourcing) o tercerización de procesos empresariales.

En este mundo digitalizado y globalizado a la vez, prácticamente cualquier tarea de oficina puede ser deslocalizada y abrir oportunidades de exportación.

Desde las oficinas porteñas de Cognizant, cientos de profesionales argentinos trabajan para laboratorios multinacionales procesando los reportes de efectos adversos que se registran en el uso de sus drogas.

"Es un proceso regulado que las autoridades de todos los países exigen", explica el CEO, Cristian Argüello, "y para eso contratamos médicos, bioquímicos, nutricionistas, enfermeros universitarios, farmacéuticos y biólogos, profesionales que pueden interpretar la situación y documentarla".

Otro equipo de Cognizant trabaja para una empresa tecnológica asesorando a sus clientes en el uso de sus productos, para configurarlos y para mejorar la publicidad en los buscadores, por ejemplo, lo cual requiere entender cómo es una campaña publicitaria. "Tenemos profesionales de publicidad que gestionan toda la campaña de distintas empresas a través de las herramientas de nuestro cliente para América Latina y Estados Unidos".

En total, Cognizant supera la cifra de 1200 empleados en Buenos Aires, de la cual 60% trabaja para el exterior.

En otros casos, la exportación de servicios desde la Argentina es una operación intrafirma, es decir que la tarea se realiza para la casa matriz de la multinacional o para otra compañía del mismo grupo empresario, como ocurre con EY o PwC, que instalaron en Buenos Aires sendos centros de servicios, con más de mil personas cada uno, dedicados enteramente a trabajar para el exterior.

Contadores y abogados argentinos se formaron en regímenes tributarios de otros países para asistir a las oficinas que estas firmas tienen distribuidas por el mundo en tareas como auditorías contables o la confección de declaraciones juradas de personas físicas y otras compañías que son clientes de EY o PwC.

También hay exportación en actividades netamente de soporte interno de estas multinacionales, es decir, tareas que no se relacionan con clientes externos, sino con el funcionamiento de la estructura corporativa. Así, EY emplea diseñadores e informáticos residentes en Buenos Aires para el desarrollo y mantenimiento de sus sitios web, la infraestructura y los sistemas que utiliza a nivel global, mientras que PwC emplea en la Argentina más de cien personas para tareas como gestionar el alta, modificación y baja de los perfiles de usuarios que el staff de PwC en Estados Unidos necesita para acceder a las plataformas online de la compañía, y un equipo de expertos en cyberdefence protegen y hacen seguimiento de los ataques a sus redes.

Fuera de la tecnología de información, PwC conformó en el país un centro de excelencia dedicado exclusivamente a la elaboración de propuestas comerciales que se presentan a potenciales clientes de otros países, así como un grupo de asistentes ejecutivos para gerentes y directores estadounidenses; una oficina de abogados que revisa cuestiones de ética y equipos creativos y digitales que trabajan en temas relacionados con el branding de PwC.

"Estamos saliendo de la lógica con la que estos centros fueron creados hace muchos años, que era hacer tareas simples, repetitivas y rutinarias", comenta Mario Julio, general manager del Acceleration Center de PwC en la Argentina. "Ahora es trabajo totalmente integrado en equipos, por eso son importantes el horario y el inglés, porque estás permanentemente conversando con ellos". En muchas de estas tareas los centros argentinos sustituyeron a la India, líder mundial en exportación de este tipo de servicios, pero el reemplazo es solo parcial, ya que en el país asiático las operaciones son a una escala muy superior en volumen.

"Al principio, el centro en la Argentina era en plan de continuación por si pasaba algo en la India, para tener a dónde derivar el servicio", recuerda Pablo Isaia, CFO de EY Global Delivery Services. "Éramos un apéndice de la India; después creció aprovechando el huso horario".

"En algunas líneas de servicios somos el único prestador, o el principal, pero en general los clientes buscan diversificar sus proveedores", ratifica Argüello de Cognizant.

"Buscan diversificar riesgo –coincide Mario Julio–, pero el centro de PwC en la India sigue siendo ocho veces más grande".

"En la India, cuando empiezan a probar un equipo chico, es con 300 personas. Acá eso no es tan fácil de un día para el otro", señala Isaia.

Aunque los países compiten entre sí, la India juega un rol clave transfiriendo conocimientos y experiencia a los centros argentinos, y también complementando los equipos: "Alrededor de 11% del plantel de Cognizant en la Argentina es del exterior –estima Argüello–, porque eso nos permite acceder a conocimiento que acá no hay o es escaso, y gracias a eso podemos exportar servicios que si no, no podríamos ofrecer, además de entrenar a nuestra gente".

La ventaja de compartir husos horarios es, en buena medida, la clave por la cual desde Buenos Aires se prestan estos servicios a todo el continente americano, aunque también hay operaciones con varios países europeos, como Alemania. El inglés es un requisito indispensable para los trabajadores de estos centros.

Pero este fenómeno sería imposible sin una buena relación calidad-precio. El costo de vida impide competir por salarios bajos, pero la educación, la productividad y la idiosincrasia son valoradas en tareas más complejas.

"Tenemos el equilibrio justo –dice Argüello–. La India y otros países, como Filipinas, tienen costos muy competitivos, pero los servicios de valor agregado tienen que realizarse con gente muy calificada, y les cuesta cubrir esos puestos para que trabajen en este huso horario, o tendrían otro costo".

Mario Julio comenta que "lo que se nos reconoce mucho en Europa y Estados Unidos es esa chispa de proactividad: la particularidad de que cuando se les da la posibilidad a nuestros recursos no se quedan callados, hacen buenas preguntas, y no solamente hacen lo que se les dice; si se les ocurre una manera diferente de hacerlo, levantan la mano y no tienen miedo de hacer una propuesta tonta, sino todo lo contrario".

Eso vuelve viable competir con países cuyo costo horario es 30% más bajo. El nivel de salarios, que representa el 70% del costo total de este tipo de servicios, es uno de los principales desafíos que presenta el país. Además del costo de vida, influye la escasez relativa de algunos perfiles.

Para Isaia, es vital "tener más estudiantes en carreras de tecnología, porque hay, pero se encarecen". Otro aspecto que señala es el acceso a nuevas tecnologías, ya que "está muy limitado porque acá llegan más tarde".

Argüello agrega que "la educación sigue siendo muy buena, pero mucha gente no termina el secundario y cada vez se necesitan cosas más complejas; la formación superior y el idioma van a marcar un límite".

Las carreras con más cantidad de estudiantes, quizá superando la necesidad del mercado local, ofrecen oportunidades de exportar con buenos precios relativos. En Cognizant evalúan incorporar abogados para exportar el servicio de gestión del ciclo de vida de los contratos y el control de cumplimiento de las cláusulas.

Políticas públicas

Como director ejecutivo de Argencon, la asociación que agrupa a las empresas líderes en la exportación de SBC, Luis Galeazzi señala como otras necesidades la falta de financiamiento y la reforma laboral.

En su opinión, hay que adaptar los contratos laborales con "trabajo líquido o flexible", pero gradualmente, segmento por segmento, como se hizo en Vaca Muerta.

La estructura del financiamiento del sector es deficitaria; las normas de Basilea son un problema, pero además "la banca no aprendió a trabajar con el sector, no tienen profesionales que entiendan esta industria, que es muy nueva", y eso es un freno al crecimiento.

Galeazzi destaca que hasta la sanción de la nueva ley de economía del conocimiento, la Argentina estaba atrasada respecto de países como Colombia, Filipinas, la India, Israel, México, Polonia y República Checa; "todos tenían políticas públicas más desarrolladas que la nuestra".

En Cognizant proyectan que con este régimen podrían incorporar otras áreas, como ensayos clínicos; "la exigencia de hacer investigación y desarrollo quizá sea una oportunidad para que se localice acá lo que nuestra compañía hace en otros lugares", analiza su CEO local.

Los grandes exportadores argentinos de BPO muestran entusiasmo con el nuevo encuadre, proyectando tasas de crecimiento del 20% anual, pero a la vez remarcan la necesidad de retirar los derechos aduaneros: "Ningún país tiene tributos sobre la exportación de conocimiento", afirma Galeazzi.

Cómo exportar más

"Más que un dólar que nos beneficie, necesitamos previsibilidad; un día le dijimos a la casa matriz que el dólar había mejorado nuestro costo y pocos días después tuvimos que decirle que había un impuesto nuevo que se comía esa ventaja", recuerda uno de los líderes en la exportación de servicios profesionales.

"Este sector no tiene ventas spot", advierte Luis Galeazzi, director ejecutivo de Argencon. "Son contratos a tres o cinco años, y las corporaciones que instalan acá centros de servicios lo hacen por décadas".

"Con la inestabilidad cambiaria nunca tenemos una perspectiva de cuál va a ser el costo en dólares; la curva de la evolución en dólares del salario profesional es una montaña rusa".

La nueva ley de economía del conocimiento es el primer símbolo de que esta exportación sea una política de Estado, le da estabilidad tributaria e impulso más allá de los beneficios, "pero hoy no llega a compensar el perjuicio de los derechos de exportación", manifiestan los empresarios.

"El colchón cambiario que permitía absorber las retenciones fue desinflándose: la inflación le gana a la devaluación", sentencian en Argencon.

La ley en sí "es de avanzada", opina Galeazzi, y resolvería en gran medida el problema de la doble tributación, que es una de las razones por las que estos servicios no se exportan a algunos mercados latinoamericanos.

Cristian Argüello, CEO de Cognizant, dice que las provincias y municipios deberían apoyar esta ley "no agregando otros costos impositivos", y asegurar la infraestructura para ayudar a las empresas a instalarse.

Argüello añade la importancia de respetar los convenios internacionales en diferentes áreas y respaldarlos con regulaciones locales sólidas, como se está intentando con la Organización para la Cooperación y el Desarrollo Económicos (OCDE), en temas como propiedad intelectual, privacidad de datos o transferencia tecnológica.

"Hemos podido acceder a clientes de Estados Unidos que trabajan en energía nuclear debido a que la Argentina está entre los países suscriptores de esos convenios, y por lo tanto nos encontramos en la lista blanca de los países a donde estas compañías pueden subcontratar servicios".

Como general manager del PwC Acceleration Center, Mario Julio apunta a la importancia de la movilidad de técnicos y profesionales y a la necesidad de optimizar los procesos burocráticos para que personal extranjero pueda residir en el país: "Vienen a preparar y capacitar a los nuestros; en algún momento hemos encontrado ineficiencia o demoras en el otorgamiento de visas o residencias temporarias, y hemos tenido que explicar que gracias a que ellos vienen a capacitar a los nuestros, podemos emplear más argentinos", concluye.

Por Alejandro Vicchi

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