Viajes y pasajes. Cómo serán los reembolsos si se aprueba la nueva ley

Con los viajes paralizado por la pandemia de coronavirus y las restricciones dispuestas para contenerlos, las agencias de turismo tienen sus cajas en rojo y un problema pendiente que amenaza con desestabilizarlas todavía más: una larga fila de clientes que no pudieron usar sus reservas y reclaman que se les devuelva el dinero.

En este marco, las agencias lograron introducir en el proyecto de ley de Sostenimiento y Reactivación Productiva de la Actividad Turística, que obtuvo media sanción la semana pasada en el Senado, una serie de artículos referidos al tema, con los que esperan aliviar la carga. Como punto central, lograron instalar su rol de "intermediarias" y derivar la responsabilidad de los reembolsos a los proveedores -es decir, a las propias aerolíneas, hoteles y demás-, algo que, aseguran, es clave para su supervivencia.

De acuerdo con el texto -que fue aprobado por unanimidad-, en los casos de las compras directas a proveedores, el cliente podrá exigir el reembolso inmediatamente luego de la cancelación, que podrá pagarse en hasta en seis cuotas a partir de los 60 días de hecho el reclamo. En el caso de las agencias, en cambio, la opción del reintegro no aparece en el menú inicial: hay que aceptar primero un voucher y no usarlo durante un año para poder pedir luego el dinero.

Se trata de puntos que el sector ya había consensuado con el ministro de Turismo, Matías Lammens, y que están reflejados en otro proyecto sobre el tema que puso en circulación el oficialismo en Diputados y que tiene dictamen de mayoría. Luego de la media sanción de Senadores, se espera que ambos proyectos terminen de fusionarse en la discusión de la Cámara Baja, antes de convertirse en ley.

"La Ley del Consumidor, al hacernos solidariamente responsables, nos exigía devolver en 72 horas lo que había pagado el cliente, que en la mayoría de los casos era dinero que ya no estaba en manos de la agencia porque había sido girado al proveedor o porque ni siquiera había pasado por la agencia porque el proveedor había cobrado directamente", explicó a LA NACION Gustavo Hani, titular de la Federación Argentina de Asociaciones de Empresas de Viajes y Turismo (Faevyt).

Las medidas son válidas para "aquellos viajes o servicios que no hayan podido realizarse con motivo de las restricciones ambulatorias dictadas por el Poder Ejecutivo en el marco de la pandemia por el coronavirus y hasta tanto dichas restricciones continúen vigentes". Es decir, aplica retroactivamente a las cancelaciones que todavía no hayan sido resueltas, siempre que respondan a ese motivo. Además, establece sanciones para los prestadores que no cumplan con la normativa.

Servicios contratados directamente a la empresa

Tal como quedó redactado el texto, los establecimientos hoteleros de alojamiento temporario (que incluyen variantes como Airbnb) y empresas de transporte que no hayan podido prestar servicios vendidos de manera directa (por ejemplo, Aerolíneas Argentinas desde su propia web) por causa de la pandemia deberán ofrecerle a los usuarios tres opciones.

• La reprogramación de los servicios contratados, respetando la estacionalidad, calidad y valores convenidos, dentro de un período de 12 meses posteriores al levantamiento de las medidas restrictivas de circulación adoptadas por el Gobierno.
• La entrega de vouchers de servicios para ser utilizados hasta 12 meses posteriores al cese de las medidas de restricción. Esos vouchers deberán brindar el acceso –sin penalidades- a servicios "equivalentes" a los contratados u otros que pudiera aceptar el cliente.
• El reintegro del monto abonado por los servicios contratados mediante el pago de hasta seis cuotas iguales, mensuales y consecutivas. La primera cuota deberá pagarse dentro de los 60 días de recibida la solicitud de reembolso.

Servicios contratados vía agencia

En el caso de que los servicios hayan sido contratados mediante una agencia, la opción del reembolso se vuelve un poco más lejana, ya que no aparece en el menú inicial de opciones. De acuerdo con el proyecto, en este caso los consumidores tendrán la opción de reprogramar o recibir un voucher para ser utilizado dentro de 12 meses desde la finalización de la vigencia de las restricciones ambulatorias y sus prórrogas, por un monto igual al reembolso que hubiera correspondido.

Recién una vez transcurrido el periodo de validez del voucher, y si es que este no fue utilizado, el consumidor podrá solicitar el reembolso completo de cualquier pago realizado. Es decir, debe esperar al menos un año antes para recuperar el dinero, con la pérdida de valor que eso significa en un país de alta inflación.

Además, que la devolución se termine concretando está atado a que el prestador del servicio haga la devolución del dinero a la agencia. "Si eso no sucede, podés reclamar con la ley de Defensa al Consumidor", apunta Hani, que de todos modos aclara que "el prestador está obligado por esta ley a devolver el dinero". Claro que algunos prestadores son extranjeros y están sujetos a sus propias leyes nacionales. El gobierno griego, por ejemplo, le dio 24 meses a sus prestadores para devolver las reservas.

Por otro lado, si el proveedor devuelve el dinero solo parcialmente, el consumidor también recibe un reembolso parcial, "siendo descontado del importe del voucher entregado".

De acuerdo con el texto, está previsto que las agencia efectúen los reembolsos "en un plazo no superior a 60 días desde la fecha de solicitud de reembolso o desde aquella en que los proveedores de servicios hubieran procedido a su devolución".

Como garantía, Hani dice que, en caso de no realizar el reembolso, las agencias tienen que demostrar que no tienen el dinero de esa compra porque se lo derivó al prestador. "Si tiene el dinero, tiene que devolverlo", puntualizó.

¿La ley puede generar un desincentivo a la compra a través de agencias? Para Hani no, porque solo rige mientras estén vigentes las restricciones ambulatorias dispuestas por la pandemia. "Para viajes que se realicen después, esta ley no tiene efecto y sigue vigente la ley de Defensa del Consumidor", aclaró.