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Crecen los call centers y demandan más servicios
Se estima que este año crearán otros 10.000 puestos de trabajo
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La actividad de los call centers sigue creciendo en la Argentina y, además de mano de obra, demanda cada vez más servicios y productos. Esas empresas, entre las cuales están Atento, Teleperformance, Apex America, Teletech, Actionline, PYD, Clienting, Pearson y Proyectar Connect, facturan $ 800 millones al año, ocupan 30.000 personas y esperan cerrar el año con 10.000 nuevos puestos de trabajo.
Esas firmas invirtieron este año $ 57 millones en tecnología, principalmente en sistemas que permiten funciones como la grabación de llamadas, discado automático a una base de datos determinada, generador de reportes, seguimiento de casos, entre otras tareas.
Según el relevamiento de la consultora Frost & Sullivan, entre las proveedoras de esos sistemas se destaca TecnoVoz, una firma nacional que ocupa el segundo lugar con un 16% del mercado detrás de la norteamericana Avaya, que posee el 54% del total de call centers. Los otros proveedores son Siemens, con el 10%; Nortel, 9%; Alcatel, 6%, y otros con el 4 por ciento.
Donde mejor se destaca TecnoVoz es en el mercado de los call centers de baja y media capacidad (es decir, que tienen hasta 100 posiciones, que son el 49% del mercado); allí capta el 26% de las demandas de aplicaciones. Los call centers de alta capacidad son el 51% del mercado y entre ellos, indudablemente Avaya es el principal proveedor, con el 66% de participación, seguido por Nortel (10%), Alcatel (4%), Genesys (5%), Siemens (7%) y entre los cuales también talla Cisco.
"Somos la única empresa nacional mencionada en el estudio", se enorgullece Gerardo Andreucci, socio y uno de los fundadores de TecnoVoz. La empresa cuenta con 35 empleados y prevé cerrar este año con una facturación de US$ 4 millones, sumando todas las operaciones en América latina, ya que cuenta con representantes en ocho países de la región.
"Cada vez hay más competidores mirando este mercado, lo cual significa que el crecimiento se mantendrá", pronosticó el directivo. El año pasado, el mercado de provisión de servicios creció un 50 por ciento.
"Lo ideal sería tener un incremento del 15% sostenido año tras año y no pasar sobresaltos", manifestó.
¿Cuáles son los últimos desarrollos de TecnoVoz? Un sistema para enviar mensajes de texto (SMS) a los celulares, muy utilizado por la industria financiera y las tarjetas de crédito, que se disparan desde una base de datos determinada, más barato que una llamada telefónica. También desarrollaron un sistema que permite realizar la predicción de demanda.
"Desarrollamos un software analítico que permite cruzar datos, brindarle al cliente lo que quiere y así abaratar costos para las empresas, porque no hay peor campaña de marketing que vende aquello que nadie quiere comprar", sintetizó Andreucci.
Entre los clientes de TecnoVoz se encuentran Mapfre (la compañía de seguros), Atento y Sprayette. En julio pasado, Apex América, empresa cordobesa de call center, fue comprada en US$ 27,4 millones por la norteamericana Sykes, una de las mayores proveedoras internacionales de la industria.
En el mercado también se rumorea que la empresa de call center Telvisa, del mexicano grupo Carso (Slim), está buscando adquirir empresas locales y así atender desde la Argentina. "Siempre hay consolidación cuando el mercado tiende a crecer", dijo Andreucci, que admitió que también recibió ofertas de compra de otros proveedores de soluciones para el sector. "Pero nosotros queremos seguir creciendo; vamos de la Argentina al mundo", dijo.
Por Por Josefina Giglio<br/>De la Redacción de LA NACION
