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Ejercicios para mejorar el diálogo
Un gimnasio donde se practican las competencias vinculadas con la transmisión de un mensaje
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Verbal Remedy. Por Sheila Hirst. People Management.
No es poco frecuente ver a ejecutivos estresados entregados a los rigores de los aparatos de los gimnasios de la City en un intento por liberar tensiones, tonificar músculos y, por qué no, bajar los kilitos de más que suelen venir con los almuerzos y cócteles empresariales.
Pero cuando una consultora inglesa, el Item Group, habla de gimnasio se refiere a algo igualmente necesario para los ejecutivos, pero totalmente alejado de los fierros , las bicicletas fijas y las cintas. Ellos, juntamente con el Birbeck College London, patentaron el gimnasio comunicacional, donde se fijan rutinas adecuadas a las necesidades de cada gerente en materia de mejora de sus habilidades para entender y hacerse entender.
En un estudio realizado en varias firmas inglesas de primera línea, se llegó a la conclusión de que, con el advenimiento de la tecnología informatizada y, particularmente, con la difusión del e-mail, se estaba perdiendo la comunicación cara a cara.
Las charlas en los pasillos se fueron convirtiendo en chat-groups en la intranet, las conversaciones con el jefe o los colegas se transformaron en mensajes electrónicos, y el saludable hábito de hablar se fue perdiendo poco a poco. Como planteaba el director de Recursos Humanos de una empresa multinacional, "cuanto más invertimos en tecnología de comunicaciones, menos comunicación genuina tenemos".
Volver a la comunicación oral
En un artículo publicado en People Management, Sheila Hirst explica que reconocidos expertos en temas vinculados con las organizaciones, como Chris Argyris o Peter Senge, no dejan de señalar la importancia de crear, o recrear, el diálogo en las empresas.
El diálogo es el mejor medio para estimular el aprendizaje, comprender metas y, sobre todo, para reforzar las relaciones entre las personas. Implica un ida y vuelta, una retroalimentación constante, la posibilidad de retrucar, repreguntar, sintetizar y, a partir de esa síntesis, plantear nuevas cosas. Por eso conversar es tan diferente de la comunicación escrita, que es básicamente unidireccional y donde la respuesta del otro llega tarde y mediatizada, si es que llega alguna vez.
Por todo esto, es más fácil mandar memos o e-mails que tener un diálogo efectivo. Exige de los participantes menos habilidades y disminuye fuertemente su nivel de exposición frente al otro y a la organización.
En la necesidad de construir y mejorar esas habilidades se basa la idea del gimnasio comunicacional .
Se parte del carácter de la situación de toda conversación laboral. Esto es, el estilo y la forma de encarar una comunicación efectiva en el ámbito de las empresas cambia significativamente de acuerdo con la gente involucrada y con las circunstancias en que esa comunicación tiene lugar. Por ejemplo, las presiones propias de una situación conflictiva entre dos áreas puede alterar la capacidad de los interlocutores para escucharse y entenderse realmente. De igual modo, no se desarrolla una conversación de la misma forma cuando los interlocutores son pares en la organización que cuando no lo son, o cuando se trata de dos personas en lugar de un grupo de veinte. Hay gente cuyo estilo en la comunicación se adapta bien a algunas situaciones y no a otras.
Lo que importa es la calidad
Muchas empresas comenzaron por incrementar las oportunidades para el diálogo cara a cara mediante reuniones formales, desayunos con colegas o encuentros para actividades extralaborales. Aumentar la cantidad de diálogo ayuda pero, como en la mayoría de los ámbitos, la calidad es más importante que la cantidad.
El gimnasio comunicacional intenta mejorar las competencias relacionadas con el ciclo comunicacional, cuyas etapas son cinco: apertura de la comunicación, transmisión del mensaje, recepción de la respuesta, reflexión y devolución y, por último, cierre de la comunicación.
Al igual que con la gimnasia tradicional, el primer paso es que la gente tome conciencia de que siempre hay posibilidades de mejora, ya sea en la forma en que nos comunicamos, ya sea en nuestro propio cuerpo. Esta barrera suele ser la más difícil de traspasar. Pero una vez que está claro el punto, resulta fácil aceptar que la mejor manera de estar en forma es ejercitando las competencias necesarias para comunicarnos en situaciones ordinarias y extraordinarias (en la analogía corporal, los ejercicios para mantenerse en buen estado y la preparación para correr una maratón).
Una vez determinadas las necesidades individuales a partir de una introspección honesta sobre las propias habilidades y motivaciones, se prepara la rutina, que incluye ejercicios tanto físicos como mentales, usando música, dramatizaciones, role-playing, resolución de casos.
En esencia, un acto de comunicación es un contrato temporario entre dos personas. De las aptitudes y actitudes de los interlocutores, así como de las características del entorno, dependerán fuertemente los resultados. Por eso, para que los diálogos resultantes agreguen realmente valor al negocio, los participantes deberán estar en condiciones de saber aprovechar las situaciones que se presenten para el contacto cara a cara.
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