El padre de las mediciones

Aunque muchos expertos y miembros de Recursos Humanos niegan la posibilidad de medir el retorno de inversión (ROI) del área, el especialista en números Jac Fitz-enz sostiene estoicamente lo contrario desde hace muchos años, cuando el tema ni siquiera era objeto de discusión.

Conocido en todo el mundo como el padre de la medición, en la década del 70 Fitz-enz fundó el Saratoga Institute, centro dedicado a la realización de mediciones y al benchmarking de Recursos Humanos. Recientemente creó HC Source, su servicio de consultoría personalizado que se ocupa de temas relacionados con el capital humano, análisis, medición y predicciones.

Días atrás estuvo de paso por Buenos Aires, donde brindó la conferencia ROI en Recursos Humanos: show me the value, organizada por AO Consulting, Bumeran y Axis Group. Durante el encuentro instó a los presentes a traducir en moneda los resultados del área, y aseguró que la medición y el benchmarking, junto con herramientas de las ciencias de las decisiones permiten analizar el presente y predecir el futuro.

Según Fitz-enz, la mayoría de las organizaciones saben que el capital humano impacta directamente en áreas sensibles como el servicio al cliente, la rentabilidad y la innovación de la empresa, pero más de la mitad de ellas desconoce el ROI de sus inversiones.

Su defensa de los números radica en que, según afirmó, los negocios giran en torno de las cifras. Temas de finanzas, producción, marketing, calidad y servicios se expresan numéricamente. Mientras ellos se vuelcan a la medición desde lo cuantitativo, Recursos Humanos debe abarcarla desde lo cualitativo.

"Debemos saber cuánto cuesta nuestro servicio, cuánto dura, cuánto se hace, cuán bueno es el trabajo realizado y qué tan satisfechos están los clientes", explicó Fitz-enz, para quien la medición agrega valor cuando se enfoca en aspectos estratégicos. Además, el consultor sostiene que es una herramienta que debe relacionarse con un objetivo de valor agregado y es más provechosa cuando revela la interdependencia entre unidades.

Ya sea cuando se recluta personal, como cuando se piensa en su desarrollo o retención es posible hablar de costo, tiempo, volumen, calidad y aspectos medibles relacionados con la gente. Se puede saber qué inversión demanda capacitar a una persona, la cantidad de días necesarios para realizar una búsqueda y los porcentajes de la tasa de rotación, competencias desarrolladas o respuestas de los participantes de un curso.

El valor de lo invisible

Ciertos conceptos intangibles relacionados con el capital humano también pueden pasar por un tamiz cuantificable, según Fitz-enz. "Siempre y cuando se definan en términos visibles -aclara-. En el caso del liderazgo, por ejemplo, hay que preguntarse qué es lo que hace un líder exitoso -como pensar globalmente, anticipar oportunidades, crear una visión compartida o desarrollar y construir equipos de trabajo, entre otros."

En referencia a la cultura hay que determinar cuál es el comportamiento y las costumbres de la gente que la componen, competitivos o cooperativos, rápidos o lentos, abiertos o cerrados, estrictos o sueltos.

"Y, por último, para determinar el grado de compromiso con la empresa se puede encuestar a los empleados sobre su creencia en la visión de la compañía, y expectativas de permanencia y comprobar su productividad", dijo el consultor.

Más asequible

Fitz-enz asegura que el cálculo del ROI es más asequible de lo que muchas empresas creen. "Las mediciones del capital humano en términos de costo, tiempo, calidad, satisfacción y efectos dentro de la organizaciones combinadas con fuerzas ambientales -gobierno, competencia, etcétera- permiten predecir el ROI", aseguró.

Por otro lado, las aplicaciones de evaluaciones referidas a la experiencia, preferencias y potencial de la gente, también combinadas con las fuerzas ambientales, permiten, asimismo, llegar al ROI. "Entonces, todos los factores son conocibles: condiciones, fuerzas, sistemas y actores. La medición, el benchmarking y la ciencia de las decisiones son demostrables. Y, así, predecir es posible", afirmó.

Pionero y a la vez cuestionado, para Fitz-enz no hay dudas de que la medición permite comprender el trabajo, controlarlo, mejorarlo y, así, demostrar el valor real que aportan los empleados a la compañía.

VISION ARGENTINA

Durante la conferencia brindada por Jac Fitz-enz, Luis María Cravino, director de AO Consulting, disertó sobre El lado humano de la medición. Explicó que, si bien coincidía con las apreciaciones del principal orador, creía que en algunos casos se puede medir el impacto, pero no el ROI. "No todo se puede medir, algunas cosas sólo se pueden sentir", expresó.

Sin embargo, aseguró que las mediciones sirven para generar autoexigencia, alcanzar un mayor grado de coherencia y afianzar el compromiso con la ejecución de la tarea. También señaló que existen nuevas mediciones clave en una economía en turbulencia: Ellas son:

• Estabilidad en el puesto.

• Continuidad de los planes.

• Aprendizaje acumulado.

• Desarrollo de verdaderos especialistas.

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