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Los rumores muestran fallas en la comunicación interna
En una compañía, las especulaciones de pasillo evidencian incertidumbre y tensión en el ámbito de trabajo.
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MADRID (ABC).- El rumor nace, crece, se reproduce y no muere. En muchas ocasiones, el desmentido no hace sino dar credibilidad a una conjetura. Los rumores son en general síntomas de una deficiente política de comunicación interna. Utilizar los mismos códigos, reconducir la información y transmitir claridad son algunas de las pautas por seguir.
¿Por qué cuando un alto ejecutivo recopila información sobre una determinada cuestión mediante sus contactos personales ejerce el networking y cuando un empleado hace lo mismo con sus compañeros en torno de la máquina de café, sencillamente, chusmea ?
Las especulaciones de pasillo evidencian el grado de incertidumbre que existe entre los empleados de una organización. Antes de asumir un fracaso en los procesos de comunicación, muchos directivos prefieren demonizar la radio pasillo, en la que no ven otra cosa que ingratos trabajadores que pierden el tiempo.
Sin embargo, y aunque ellos mismos no se den cuenta, los directivos son los primeros en apreciar la información blanda. "La razón está en su oportunidad: el chisme de hoy puede ser la realidad de mañana", afirma Henry Mintberg en un su estudio El trabajo del directivo: folklore y realidad , un clásico de la Harvard Bussiness Review.
Rasgos positivos
Los rumores se pueden prevenir o reconducir, pero una vez que han aparecido es muy difícil, si no imposible, eliminarlos. Son excepcionalmente rápidos, baratos, imprevisibles, cuentan con el crédito de aquellos que los transmiten y, además, mutan. La distorsión del boca a boca, añadida a la interpretación personal que muchos de los emisores añaden a la hora de difundirlos, hace que sea casi imposible interceptarlos.
"El rumor tiene un período de vigencia -apunta Ricardo Esteban, director de Griker & Asociados-. Además, le ocurre algo parecido a una serie de televisión: para mantener altos los niveles de audiencia tiene que cambiar, ofrecer algo nuevo que mantenga el interés del público. Por eso, el rumor tiende a distorsionar el mensaje original para seguir teniendo el poder de seducción que lo hizo popular en un principio."
Es precisamente en la reinterpretación personal del mensaje que se añade en el momento de su transmisión donde reside la mayor dosis de intencionalidad. Tal y como demuestran los datos de un estudio realizado por la Universidad de Michigan acerca de las fuentes de los rumores, y en contra de lo que se suele pensar, el 80% de los rumores en las empresas analizadas surgía de forma espontánea, fruto de especulaciones ante una preocupación concreta.
En ese 20% restante se esconden los rumores más peligrosos para la empresa, los intencionados, aquellos que buscan un provecho y que, en muchas ocasiones, se vuelven contra el que los inventa.
A propósito
Existen otro tipo de rumores intencionados dentro de la empresa, que no responden necesariamente a cuestiones monetarias.
"Se puede hablar de dos motivaciones básicas en las personas que los generan -explica Julio Moreno, socio director de HayGroup-. Una es la afiliación: piensan que contando a los demás una serie de cosas que estos quieren oír van a conseguir lazos más estrechos con el grupo. Otra, la influencia: en personas que sufren de una necesidad de reconocimiento, hacer ver que se manejan datos (aunque sean falsos) es una forma de satisfacer esa necesidad."
En otros casos, lanzar un rumor y asegurarse una amplia difusión puede ser un intento de que la empresa hable y se defina respecto de una determinada cuestión, sobre la que ni siquiera tendría por qué pronunciarse.
"Una empresa no puede entrar en el juego de los desmentidos, porque de esa forma proporciona una enorme credibilidad a un rumor -explica Javier Cantera, presidente de BLC Human-. La versión oficial nunca debe apelar a una especulación. De otra forma, la dirección de una empresa se puede convertir en una marioneta en manos de personas que inventan historias interesadas."
Pero, ¿qué ocurre cuando es la propia dirección la que las inventa? Sucede con más frecuencia de lo que creemos. Son los llamados globos de ensayo.
Surgen cuando la organización quiere dar a conocer una información, pero, por alguna razón, no quiere hacer un anuncio oficial. "En la mayor parte de los casos, los globos de ensayo tratan de generar una respuesta ante una determinada cuestión -explica Cantera- y lo que se pretende después es tomar nota de esa respuesta y actuar en consecuencia."
Según el consultor, los globos de ensayo son totalmente desaconsejables. Primero, porque la distorsión en los rumores es tal que se pueden detectar respuestas que no tengan nada que ver con la información que originariamente debían suscitarlas y, segundo, porque se pueden volver en contra de uno. "Hay otras maneras mucho más directas de pulsar opiniones", dice Cantera.
Si algo muestran los rumores son los problemas que muchas empresas tienen a la hora de comunicarse con sus empleados. "El papel de los mandos intermedios cuando se trata de identificar rumores y eliminar la incertidumbre de los empleados es vital -afirma Samuel Husenman, profesor del departamento de Recursos Humanos del Esade-. Ellos son los que tienen más contacto con los trabajadores y los que tienen la posibilidad de actuar donde existan vacíos de comunicación."
Los rumores existirán siempre que la información pueda circular libremente. Factores como la presión de los plazos, la competitividad o cualquier elemento que introduzca tensión en el ámbito del trabajo favorecerá su aparición. Por eso, la lucha contra el rumor ha de comenzar con la aceptación de su existencia.
Con la voz de la empresa
Para reducir la circulación de los rumores, Telefónica de España dispone de Infobuzón , un sistema de comunicación diario con sus empleados, vía e-mail y fax. Según comenta Luis Gómez Cid, director de comunicación interna y publicaciones de la empresa, cuando una persona llega al trabajo dedica cinco minutos a mirar el Infobuzón, en el que encuentra cuatro o cinco noticias acerca de la compañía o del sector.
"En un entorno tan cambiante como el nuestro las reuniones no son el sistema más rápido para comunicarnos. Y como somos una empresa de la que todos los días se habla en los medios de comunicación, no podemos permitir que nuestros empleados se enteren de informaciones por la prensa antes que por vía interna", dice Gómez Cid.
Infobuzón ofrece además a cualquier trabajador inquieto por algún rumor la posibilidad de verificarlo y de enviar una pregunta concreta a la división de Comunicación. En menos de cuarenta y ocho horas obtendrá su respuesta.
La unidireccionalidad de los sistemas de comunicación interna suele ser la principal razón de que la gente crea tan poco en ellos. Según un estudio realizado por HayGroup entre más de 85.000 trabajadores, las carteleras de anuncios, los memos, los periódicos y las publicaciones corporativas no gozan, precisamente, de una gran confianza por parte de los empleados.
"Además, los sistemas electrónicos nos permiten saber lo que más le interesa a la gente -explica Gómez Cid-. Cuando un empleado abre una de las noticias de Infobuzón nosotros lo sabemos. De esa manera, por ejemplo, observamos que se registran picos muy altos cuando habla el presidente de la compañía."
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