Historias de éxitos y fracasos del marketing en las redes sociales
Muchas empresas se potenciaron a través de la web; en cambio, la imagen de otras se dañó por las denuncias más insólitas
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Las redes sociales han potenciado la capacidad de expandir distintos tipos de información a través de la web. En ese contexto, muchas empresas han sabido explotar estas facilidades, implementando acciones de marketing tendientes a conectarse con sus clientes o consumidores y a mejorar sus servicios.
Pero así como la explosión de las redes sociales ha traído beneficios para algunas de las compañías que decidieron participar de las conversaciones online, a otras el hecho de no participar, el hacerlo defectuosamente o la sola posibilidad de la denuncia masiva de errores, les han traído fuertes dolores de cabeza.
A continuación, algunos casos que muestran cómo la masividad alcanzada por los medios sociales jugaron roles relevantes a la hora de potenciar o erosionar la imagen de una marca.
Domino´s Pizza
El mito de las cocinas, en imágenes. Seguramente los dos empleados, un hombre y una mujer de 30 y 31 años que registraron con una cámara de video sus "travesuras" en la cadena Domino’s Pizza en los Estados Unidos, nunca imaginaron que colgar un video en YouTube fuera tan peligroso.
En la grabación, se ve a ambos preparando un sándwich en la cocina del local de comidas. Para compartir el estrellato del film, se turnaron a la hora de registrar los hechos: mientras una filmaba, el otro se introducía trozos de queso en la nariz y luego los acomodaba prolijamente sobre el pan; luego, ella estornudaba sobre la comida que los clientes esperaban del otro lado del mostrador.
"En alrededor de cinco minutos, él enviará el pedido y alguien se lo comerá, sí, se lo comerá, y sabrán que ese pequeño pedazo de queso estuvo en su nariz", señala ella, Krisy, en el video.
El presidente de la cadena debió subir un video a YouTube para disculparse, pero la imagen pública de la compañía ya estaba dañada. "Es la crisis más dura que una empresa puede enfrentar en la era digital", señaló después Paul Gallagher, el director de Relaciones Públicas de Domino’s.
Comcast
Uno de los casos más recordados es el protagonizado en 2006 por un técnico del servicio de reparaciones de la operadora de cable estadounidense Comcast.
El hecho ocurrió en Washington. El hombre en cuestión llegó a un hogar para realizar una reparación y se quedó dormido en el sillón del living del cliente que, incrédulo, registró la escena con su cámara de video y la colgó en la red.
Por la fuerte repercusión, la empresa reaccionó contactándose con la familia para ofrecerle las disculpas del caso y solucionar el inconveniente. Pero un detalle vio la luz y potenció la historia: el técnico se había quedado dormido esperando infructuosamente que alguien en el servicio telefónico de reparaciones de Comcast le atendiera el teléfono.
Mercado Libre
Casi por casualidad, MercadoLibre generó una reacción más que positiva con un comercial que estaba destinado, en un primer momento, a la televisión. Incluso, desde la empresa reconocen que la repercusión sobrepasó sus expectativas y que la idea no era generar un boom en Internet.
En la publicidad se ofrece un beso a través del portal, y el vendedor llega a la casa de la compradora para la "entrega". La aceptación del comercial se reflejó en la aparición de decenas de videos caseros en la web que repitieron, con distintos actores, la misma historia .
El original
Una de las copias
Dell
La empresa de hardware es uno de los mejores ejemplos de una satisfactoria estrategia de ventas en Twitter. Desde hace más de dos años, promociona sus novedades y oferta para sus seguidores y potenciales compradores, que ya son casi 800.000.
La ventaja de utilizar esta herramienta pasa por la cercanía que se logra con el potencial cliente. La empresa les responde y se contacta directamente con ellos a través de este canal, lo que le permite generar una fidelidad impensada en otros medios. Recientemente, la compañía informó que a través de Twitter ya logró ventas por US$ 2 millones.
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