La tecnología, una aliada para conocer al cliente

No es novedad que la digitalización es un aliado estratégico en la evolución de los modelos de negocios, en la disrupción y la innovación como ejes fundamentales de subsistencia, y también como habilitador en la aparición y creación (y destrucción incluida en este combo) de nuevas industrias. Lo que claramente representa un cambio de paradigma y un real desafío al mundo económico, es que el poder para la determinación del uso (y del abuso) de dichas tecnologías reside en la habilidad de las organizaciones para interpretar las necesidades, motivaciones, expectativas y frustraciones del cliente.

No conocer a nuestro cliente, el porqué de sus elecciones, lo que realmente le importa o sucede, implica correr el riesgo de que el uso de tecnologías digitales tenga como único fin mostrar que la organización es disruptiva solo "para la foto", perdiendo el foco en el origen de tanto esfuerzo y lo esencial: el cliente.

Debemos estar dispuestos a dejar que las necesidades y expectativas de los clientes determinen la transformación digital que nuestra organización requiere, así como las capacidades necesarias y el tipo de inversión que se requiere. Incluso es crucial aceptar su influencia en el modelo de negocios. Solo de esta forma la digitalización permeará en todas sus dimensiones a la organización, a sus recursos y al ecosistema en el que interactúa. Es allí donde la aplicación de tecnologías digitales permite aprender y crear relaciones mucho más profundas entre clientes, empleados, gobiernos o público en general.

En el contexto actual resulta casi imposible pensar en un marco regulatorio estático e inelástico a la demanda de transformación frecuente y, muchas veces, frenética. Es tarea de todos analizar cómo la regulación afecta directamente el desarrollo de las nuevas tecnologías y, en general, el de cualquier actividad económica impactada por la digitalización.

Es un camino no transitado, inédito para la mayoría de los actores tradicionales, pero necesario para las nuevas piezas de este ecosistema en formación y en cambio constante. En este escenario, se les exige a las organizaciones la constitución de una especie de contrato social con clientes, empleados, gobiernos y público. Ese acuerdo implica la construcción y extensión de su ecosistema, en el que individuos con objetivos e ideales compartidos podrán ser socios naturales en el desarrollo y el crecimiento.

Finalmente, así como es importante asociarse con clientes, también lo es tratar a los empleados como aliados comprometidos, operando en un marco regulado, creando una base sustentable sobre la cual innovar y ejecutar el crecimiento. El mundo de los negocios no puede ni debe despegarse del advenimiento masivo de las tecnologías digitales. Debe aprovecharlas para la construcción de experiencias diferenciadoras y de valor para los clientes, apoyando la integración de las mismas en un marco público-privado muy exigente y cambiante. En síntesis, convertirse en el motor de la ejecución de la transformación digital de las organizaciones y los ecosistemas donde interactúan.

Director ejecutivo, líder de áreade soluciones digitales para Sudamérica Hispana de Accenture

Por Matías Arturo

• Management 2020

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