Los bancos avanzan en la sucursal del futuro

Las necesidades de los clientes ya no son las mismas y los bancos lo saben. Las nuevas generaciones no se contentan con los servicios tradicionales de las entidades financieras; quieren aprovechar la tecnología y tener una atención personalizada. En eso están trabajando los principales bancos de la Argentina. Junto con el desarrollo de la banca digital, la transformación de la red de sucursales es un objetivo prioritario.

Los expertos creen que la digitalización del modelo de negocios financiero no implica la desaparición de la actual red física, ya que el cliente valora tener un lugar adonde ir para hacer sus operaciones. Incluso, gran parte de los usuarios de la banca virtual también acude a las sucursales, en un modelo de convivencia de ambas propuestas.

"La red física no va a desaparecer, en todo caso se va a adaptar a las nuevas necesidades del público. El cliente está cambiando y los bancos tienen que adecuarse a las nuevas exigencias. Hoy se buscan una experiencia de atención distinta, respuestas rápidas, simplicidad. La mayoría de los bancos se está planteando cuál es el rol de la red física y cómo adaptar la sucursal tradicional al nuevo modelo de negocios", explica Rosana Mazza, directora especialista en servicios financieros de PwC Argentina.

La aparición de estas nuevas sucursales es un fenómeno incipiente en la Argentina y otros países de la región, pero ya es una realidad en naciones más desarrolladas, como los Estados Unidos, Canadá e Inglaterra.

"La modernización de la red física es una tendencia irreversible en nuestro país. Responde a los avances tecnológicos y a las nuevas generaciones que son y serán los clientes de los bancos", sintetiza Claudio Fiorillo, socio líder de Servicios Financieros de Deloitte Argentina.

Fiorillo sostiene que en el pasado los bancos ya han recorrido todo el camino de la multicanalidad y que ahora el sector financiero enfrenta nuevos desafíos.

"Hoy es el momento de la onmicanalidad: poder iniciar una operación bancaria en un canal y completarla por otro, como, cuando y donde quieras. La idea es poder resolver tus asuntos financieros en cualquier momento y en cualquier lugar", dice el ejecutivo.

Lo que buscan los bancos es integrar la sucursal con el resto de los canales en un modelo de omnicanalidad, coordinando la red física con los canales virtuales como la banca online y la banca móvil.

Mazza asegura que el tipo de sucursal es el reflejo de las necesidades puntuales de los clientes del banco, que varían según el lugar. "Hay sucursales insignia que cuentan con la última tecnología en ubicaciones estratégicas, hay sucursales que tienen su propio Starbucks y algunas que ofrecen espacios para actividades sociales."

Este tipo de oficinas tecnológicas impactan tanto en los ingresos como en los costos de las entidades financieras.

Fiorillo explica que, al tener horario extendido, permiten un mayor espacio de atención y de esa manera aumentan las posibilidades de venta y de relacionamiento con el cliente. A la vez, ayudan a reducir costos, como, por ejemplo, las cargas laborales.

Para los especialistas, el gran desafío de implementar estas sucursales en la Argentina es promover una campaña de capacitación para inculcar en la gente el hábito de uso de las nuevas herramientas tecnológicas. Además, la regulación deberá acompañar esta transformación, destrabando lo necesario en el camino.

Recientemente, el banco Santander Río inauguró su primera oficina digital con horario de atención extendido, incluyendo los sábados. La sucursal cuenta con cajeros y autoservicios con la última tecnología. En esta nueva sede, el cliente puede abrir una cuenta, solicitar préstamos y hasta obtener una tarjeta de crédito en menos de treinta minutos. También se ofrece la posibilidad de ser atendido por un asesor a través de videoconferencia.

"Estamos cambiando todo lo que es papel por herramientas digitales. La clave de esta sucursal es la autogestión. Queremos llevar la red física al mundo digital", dice Ezequiel Bruno, gerente de eficiencia del banco.

El Santander Río ya tiene confirmadas tres nuevas oficinas digitales.: una en el barrio porteño de Belgrano, y las otras, en el interior del país, en las ciudades de Córdoba y Rosario.

Otros bancos ya están trabajando en el mismo sentido. El BBVA Francés también cuenta con una sucursal en la que se implementó la última tecnología, reservada para su segmento de clientes más exclusivo. En el Banco Galicia aseguran estar trabajando en el mismo sentido.

Convivencia

Los expertos creen que la digitalización del modelo de negocio financiero no implica la desaparición de la actual red física del sistema financiero

Omnicanalidad

Lo que buscan los bancos con estas propuestas es integrar la sucursal con el resto de los canales en una omnicanalidad, coordinando la red física con los nuevos canales virtuales

Capacitación

Para impulsar los cambios se debe promover una campaña de capacitación para inculcar en la gente el hábito de uso de las nuevas herramientas tecnológicas

Aperturas

El banco Santander Río planea abrir tres oficinas digitales. El BBVA también cuenta con una sede de este tipo, mientras que el Galicia también asegura que está avanzando en el mismo camino.

Por Cecilia Lasmartres

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