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La estrategia de las empresas para diferenciarse en la era del cambio permanente
Tres líderes de compañías del mundo financiero, tecnológico y de consultoría que están pisando fuerte en el área de innovación analizaron cómo las firmas están aplicando los avances del mundo digital para simplificar la vida de los consumidores
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En el marco del cuarto capítulo de “La Revolución de la Economía Digital”, organizado por LA NACION, se dieron cita tres referentes de la innovación tecnológica en diversos sectores industriales de la Argentina: Salvador Álvarez Patuel, gerente general de IBM Consulting para la Argentina, Paraguay y Uruguay; Federico Procaccini, CEO de Openbank Argentina, y Pani Maggiani, socia de PwC Argentina.
“Con Openbank nacimos hace poco como nativos digitales, con la mejor tecnología en el mundo a disposición de la banca, pero siendo una entidad regulada y supervisada por el Banco Central de la Argentina, y por ser parte del grupo europeo también, por el Banco Central Europeo”, explicó Procaccini, y añadió que concentra “lo mejor de ambos mundos”.
¿Cómo la economía digital nos simplifica la vida? Fue el primer disparador del encuentro. Álvarez Patuel se refirió a una “tendencia muy fuerte”: todo el mundo está hablando de plataformas digitales. “Todas las empresas están acelerando las interfaces para poder llegar a los clientes y conectar oferta y demanda en el mundo físico y digital”, expuso en diálogo con Carla Quiroga, periodista de LA NACION y moderadora del panel.
Explicó también que el desafío se presenta en la interacción entre plataformas: abriendo estos canales y estas interfaces, con plataformas abiertas que se puedan comunicar entre sí, crean una red para la economía digital. Esto, explicó, enriquece esa oferta a nivel local y mundial.
Maggiani se detuvo en el concepto de “empresas orquestadoras”, que coordinan las distintas plataformas “para hacer la vida más sencilla” y brindó un ejemplo: “En Europa, un banco tiene una aplicación, y desde ahí podés apuntar a determinada zona, y te va a mostrar si tenés propiedades a la venta. Desde allí podés visitar la propiedad, e iniciar el crédito hipotecario con el banco para poder comprarla”.
En este sentido, estableció que las empresas hoy se diferencian desde la experiencia que ofrecen. “Va por entenderla, mapearla y elegir cómo queremos que el usuario transite por ella, y salga de ella como un promotor de la marca”, sintetizó.
Procaccini se detuvo en la ventaja de crear un banco desde cero, con capital humano nativo digital, y poder construir un proceso muy simple, donde 24x7 y desde el celular se pueda “resolver y potenciar el dinero en un banco digital”. También comentó que, en pleno lanzamiento, los clientes posteaban en las redes sociales su tarjeta de débito porque le parecía atractiva, atentando contra su seguridad.
Fue allí que tuvieron que innovar para buscar una solución: “Nuestro equipo de la Argentina desarrolló un nuevo diseño de la tarjeta de débito, redujimos la cantidad de datos”, contó. No se necesitó de la tecnología para ser innovador: “El capital humano es quien te va a hacer que el commodity de la digitalización tenga valor para tu cliente”, expresó Procaccini.
Álvarez Patuel hizo hincapié en un cambio de paradigma hacia una empresa cognitiva. “Hoy, con los avances de la tecnología, los datos que tiene la empresa, la inteligencia artificial y la automatización, la empresa se vuelve ‘viva’, hay procesos que constantemente analizan y segmentan”, explicó.
En este ecosistema, explicó Álvarez Patuel, donde las plataformas lograron que la cantidad de oferentes sea exponencial, las empresas se tienen que acercar al cliente de manera segmentada, con un producto que esté dentro de sus necesidades para no inundar las redes de información que puede afectar la imagen de la empresa.
Maggiani reparó en la reducción de los tiempos, y señaló: “A las aerolíneas les tomó más de 60 años llegar a 50 millones de consumidores; a los cajeros, les tomó unos 18 años; a Internet, 7; y a Pokémon GO, 19 días”. Es en ese marco de aceleración en el que las empresas se mueven hoy, explicó, y expresó cómo deben hablar más de necesidades que van a satisfacer.
Otro tema que se puso en debate fue la importancia de la protección de activos y datos en la era digital. “Mucho del fraude viene por inacción del usuario”, explicó Procaccini, y señaló a la educación como la clave para evitar estafas. “Además de poner un límite de seguridad muy robusto, le damos la posibilidad al cliente que personalice sus niveles”, comentó el CEO de Openbank.
Álvarez Patuel hizo referencia a la sostenibilidad como una de las principales preocupaciones y prioridades de los CEO. Comentó también que el año pasado IBM abrió el área de sostenibilidad en la Argentina. “Con sensores de internet de las cosas, podemos identificar patrones de consumo, ajustar ciertos parámetros y estamos educando a los programadores para que lo hagan en modo bajo consumo”, contó el ejecutivo.
Maggiani se refirió a cómo la aceleración hace que hoy las empresas tengan que trabajar con equipos empoderados, con metodologías ágiles que permiten generar valor constantemente. Explicó que se trata de nuevas formas de desarrollo multidisciplinario, donde se trabaja en células de trabajo, con objetivos concretos y alcanzables, de mucho menor plazo, donde se van alcanzando los resultados iterando sobre ellos y recibiendo feedback.
Procaccini señaló que la actual revolución digital será seguida por una de impacto social, económico y ambiental. También se refirió al empaquetado de las tarjetas que entregan “diseñado en la Argentina para que no sea basura, la bolsa es compostable y el card holder es reutilizable”, para que su impacto sea el mínimo posible.
También mencionó el objetivo que tiene el país de “convertir el efectivo en datos” y de esa manera lograr mejores préstamos y mayor inclusión financiera. “Tenemos un contexto muy complejo en la Argentina para hacer esa conversión, pero es algo a lo que tenemos que aspirar”. Álvarez Patuel añadió: “Vamos hacia el camino de un mundo sin efectivo”.
Respecto de la innovación, Maggiani se refirió a que en PwC tienen hay un campus de metaverso, donde tienen reuniones. “Las posibilidad que te va ofreciendo esto las vamos a descubrir con el correr del tiempo”, detalló.
En cuando a la transformación, Procaccini volvió a hacer hincapié en la importancia del capital humano. “La tecnología es tu caja de herramientas, pero está en la persona elegir”, expresó. Y detalló que “La transformación es la competencia de quién prueba y aprende más rápido como organización”.
Pero no todo es digital: Procaccini reconoció que ya fue cuatro veces al kiosco a comprar el álbum de figuritas del Mundial Qatar 2022 para sus hijos. “En este mundo hiperconectado, por suerte también tienen ese momento de sentarse en equipo intercambiar y pegar figuritas en un álbum”, contó.
