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Servicios financieros. Cómo serán los clientes de la pospandemia
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LA NACION
El sector de servicios financieros saldrá de la pandemia golpeado en lo inmediato, pero fortalecido en el mediano plazo, con clientes más familiarizados con las transacciones digitales e interesados en adoptar algunos nuevos hábitos de cuarentena de manera definitiva. Así lo considera Rosana Mazza, socia de PwC Argentina y especialista en Financial Services, que dialogó con el periodista Ignacio Federico en el marco de la segunda edición de "La revolución de la economía digital", un encuentro organizado por LA NACION.
Para Mazza, el sector de servicios financieros ya se venía preparando para operar cada vez más de manera digital, por lo que a muchas empresas la cuarentena las encontró con herramientas como para afrontar mejor el nuevo escenario y, en todos los casos, aceleró el proceso de transformación ya vigente. "El impacto operativo fue alto, pero pudo trabajar de manera remota de forma ágil y ver esto como un punto de partida, no de llegada", agregó.
Aún con la situación atípica y todos los nuevos problemas surgidos del contexto adverso, Mazza aseguró que la percepción del nivel de servicios de los bancos "no empeoró, sino que se mantuvo en la pandemia, con clientes más exigentes y que fueron adaptando mucho más rápido los procesos digitales".
Para la ejecutiva, la pandemia dejará un cliente "más digital, que se animó a usar canales que no usaba, más conectado, pero que también valora la cercanía y lo local".
"Valora que la marca esté cerca, el actuar con empatía, ponerse en el lugar del otro. Además, le preocupa el entorno y es más crítico a la hora de consumir, más restrictivo, busca la conveniencia", amplió.
Mazza consideró que en el escenario pospandemia los clientes irán menos a las sucursales bancarias, profundizando una tendencia que ya se veía antes. "La vinculación y la digitalización de clientes se aceleró dramáticamente. La adopción de canales digitales se incrementó en los bancos en un 60%", sostuvo. Según explicó, esta vinculación con los canales digitales se da en todos los segmentos, aunque con distinta intensidad. Por ejemplo, en el caso de los jóvenes, el 80% ya estaba vinculado a los servicios financieros por vía electrónica, pero durante la pandemia se integraron también muchos jubilados.
Además, el 74% de los clientes dijeron que durante la pandemia incrementaron el uso que hacían de las aplicaciones fintech, aunque un cuarto de ellos tenía menos de seis meses de antigüedad. Según Mazza, los jugadores más tradicionales de los servicios financieros convivirán en el futuro con los más disruptivos. "El 90% de los clientes consultados dicen que son complementarios en el uso", aseguró.
Por otro lado, la especialista señaló que "en el mundo hay un avance en la regulación de los nuevos players de los servicios financieros, aunque con distintos modelos". Consideró que la Argentina también está en ese proceso, con conversaciones entre el Banco Central -que tiene una mirada en el usuario y en la sostenibilidad del sistema- y los distintos jugadores. "El regulador lo está mirando, acompañando, en un proceso consultivo que involucra nuevas herramientas como la transferencias 3.0 y los pagos QR", apuntó.
