Respuesta urgente: liderazgo y storytelling en tiempos de coronavirus

4 de abril de 2020
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El nuevo escenario exige definir una comunicación en la que se prioricen la transmisión de objetivos claros y las necesidades de la audienciaShutterstock

"Cambia lo superficial, cambia también lo profundo, cambia el modo de pensar, cambia todo en este mundo?". La canción inmortalizada por Mercedes Sosa hoy suena en fast forward. Mientras las organizaciones entran en super acción para atajar el impacto del escenario extraordinario, imprevisible y dinámico del coronavirus, sus líderes enfrentan el desafío de informar, conectar y motivar a sus equipos.

¿Cómo comunicar en tiempos de incertidumbre? A continuación, tres ideas para diseñar la estrategia de discursos, posteos y mails en tiempos de pandemia.

1 Audiencia:¿Cómo están los colaboradores? Empezar por lo que les preocupa.

Si fuera posible leer los pensamientos de las personas que trabajan en compañías de todo el mundo, estas serían algunas de las FAQ (preguntas frecuentes): ¿Qué va a pasar con mi trabajo? ¿Seguiré cobrando mi sueldo? ¿Tendrá idea mi jefe de lo que estoy viviendo? ¿Cómo nos vamos a organizar? ¿Se bancará la crisis la empresa? ¿Cuál es el plan?

Quienes escuchan necesitan respuestas urgentes. Por eso, si se empieza hablando de otros temas que la organización quiere comunicar (nuevos procesos, plataformas digitales,deadlines, presupuestos ajustados, etc.), lo más probable es que no presten demasiada atención. Si no se tienen todas las respuestas, vale aclararlo: es preferible admitir que hay cuestiones aún irresueltas a dar la impresión de que no se está enterado de qué es lo que desvela a sus colaboradores.

Más allá de las preocupaciones evidentes, es probable que haya otras igual o más relevantes de las cuáles una persona puede no estar a tanto. Un buen método para conocerlas es encarar un listening tour: darse una vuelta por las redes sociales de algunos colaboradores o, mejor aún, organizar conversaciones uno a uno para tener noción real de qué es lo que están viviendo (¿Qué los preocupa? ¿Qué resistencias podrían tener en relación al plan que se va a proponer? ¿Qué información podría llevarles tranquilidad?).

La pregunta que debería hacerse el líder es si está contestando las preguntas que le importan a su audiencia.

2 Objetivo: ¿Qué te gustaría que las personas sientan y hagan después de escucharte (o leerte)?

Bajar a tierra las expectativas a partir de lo que se va a comunicar es clave para hacer foco en relación al contenido. ¿Se muestra este o aquel dato? ¿Se cuenta el ejemplo A, se comparte la cita inspiradora del autor X o se apela a esta analogía?

Tomar estas y otras decisiones es más sencillo si se tiene en claro qué se quiere lograr.

En relación a este punto es importante tener en cuenta que metas generales o conceptuales como "informar", "impulsar a la acción", "dar seguridad" o "levantar la moral" están muy bien pero es mejor todavía convertirlas en parámetros pasibles de ser chequeados. Una opción puede ser completar la frase "Me fue bien en la charla si los colaboradores?"

...bajan la aplicación / completan la capacitación virtual.
....envían ideas / propuestas en la intranet en relación a un determinado desafío o problema.
....comparten en sus redes sociales la información/ el posteo que se quiere difundir a la comunidad.
....escriben contándome que se sienten más tranquilos y confiados.
....en lugar de hacer las cosas de (Modo A), empiezan a hacerlas de (Modo B).

3 Idea Principal ¿Cuál es tu #QuedateEnCasa?

Si bien no hay evidencia científica que respalde el mito de que las personas recuerdan el 10% de lo que leen y el 20% de lo que escuchan, es evidente que el factor coronavirus, combinado con el bombardeo de información habitual, compite por la atención de todos (colaboradores incluidos).

En este contexto, identificar la idea principal de lo que se quiere contar es más relevante que nunca. Una manera de encontrar esta idea es preguntarse cuál sería el tuit o el hashtag que te gustaría leer en el timeline de sus colaboradores después de escucharlo.

Otra manera de dar con el concepto clave es pasar en limpio los mensajes clave que se quieren comunicar, revisar la información que se tiene con respecto a la audiencia y a los objetivos y reducir esos mensajes a un párrafo para luego reducirlo otra vez hasta, finalmente, llegar a una única oración.

Cuestión de procesos

Tener presente el tuit de la historia va a ayudar a pensar el "estribillo" de la charla, ese punto que hay que a reforzar una y otra vez para hacer impacto en la memoria de la audiencia.

Una vez más, lo concreto es fundamental. Si se está buscando un cambio (de mindset, de proceso, o de cualquier otro tipo), es fundamental recordar que lo que para uno es obvio, para el otro tal vez no lo sea tanto.

Ser claro en la propuesta con frases del tipo "Si (hacemos x) en lugar de (y) entonces (lograremos/ estaremos en camino de conseguir (z))" o "La mejor manera/el primer paso para lograr (x") es hacer/pensar (yy).

Constantes

Audiencia, objetivo, idea principal: en tiempos de cambios acelerados y decisiones desafiantes, observar y escuchar antes de hablar es fundamental para conectar con los colaboradores y demostrarles que, en medio del tsunami, hay valores que permanecen constantes e intactos.

Por Fernanda Kersman