Samsung tropieza en cadena con el Galaxy Note 7

Ya era suficientemente malo para Samsung Electronics Co. tener que retirar del mercado 2,5 millones de su último modelo de smartphone por el riesgo de que exploten. Pero la empresa empeoró la situación con traspiés que confundieron a los clientes y demoraron los esfuerzos para proveer teléfonos de reemplazo, dicen expertos en gestión de crisis.

El enorme retiro del mercado del Galaxy Note 7 del fabricante surcoreano ha estado plagado de información contradictoria y una aparente incapacidad de coordinar esfuerzos con, por ejemplo, la Comisión de Seguridad de Productos del Consumidor de Estados Unidos (CPSC, por sus siglas en inglés), según ex funcionarios de la agencia.

El problema se encamina hacia su tercera semana, lo que socava la credibilidad de Samsung entre clientes de larga data como Michael Lees, un residente de 51 años de Wallingford, Pensilvania.

“Quieren que uno devuelva su teléfono, pero eso simplemente no es una opción para mí”, dice Lees, quien utiliza su smartphone para administrar una base de datos de equipos en una empresa de empaquetado. Samsung ofreció teléfonos prestados, pero Lees dice que tendría que dedicar “una semana para dejarlo listo, y luego voy a recibir el teléfono de repuesto que también tengo que volver a configurar”.

La empresa surcoreana lanzó su teléfono de alta gama Galaxy Note 7 el 19 de agosto, un poco antes que Apple presentara su iPhone 7. Dos semanas después, se vio obligada a anunciar un retiro del mercado en todo el mundo por baterías que podían explotar mientras se cargan.

Al anunciar la medida, sin embargo, la empresa parece haber pasado por alto su deber de alertar primero a la CPSC, que por ley tiene que ser notificada dentro de las 24 horas de haberse identificado un riesgo de seguridad. Los retiros del mercado en general se anuncian de forma conjunta con la CPSC.

Ni Samsung ni la CPSC quisieron indicar cuándo tuvo lugar la primera notificación. De todos modos, la CPSC no emitió un comunicado hasta el 9 de septiembre, una semana después del anuncio inicial. Allí, la agencia instó a los consumidores a dejar de usar el Galaxy Note 7 de forma inmediata.

“Esto es muy inusual; las empresas simplemente no anuncian retiros del mercado sin la CPSC”, dice Pamela Gilbert, socia de la firma de abogados Cuneo Gilbert & LaDuca LLP, de Washington, y ex directora ejecutiva de la agencia. La brecha entre el anuncio de Samsung y la directriz de la CPSC “no debería haber ocurrido de esa forma”, agrega.

Ambas partes, sin embargo, ya están colaborando. y CPSC anunció el jueves el retiro formal del dispositivo. El organismo manifestó en un comunicado que los consumidores “deben dejar de usar y apagar de inmediato los aparatos Galaxy Note 7”. La agencia dijo que los usuarios en EE.UU. pueden solicitar un Galaxy Note 7 con otra batería, exigir un reembolso o un nuevo teléfono de reemplazo.

Aun así, el mensaje de Samsung para los consumidores ha sido poco claro en otros aspectos, en particular en el mercado estadounidense, donde trata de expandirse. Samsung es el mayor fabricante de smartphones del mundo por ventas, pero en EE.UU. ocupa el segundo puesto, detrás de Apple.

El 2 de septiembre, en un comunicado inusual, Samsung informó en su sitio web que había problemas con la batería del teléfono pero no los detalló y tampoco aconsejó a los clientes dejarlo apagado. Además, dijo que los usuarios podrían intercambiar sus teléfonos esa misma semana.

Una semana después la empresa modificó el comunicado, para advertir a los consumidores que apagaran sus teléfonos y anticiparles que los reemplazos estarían disponibles “a la espera de la aprobación de la CPSC”.

Algunos clientes dicen que les dieron información contradictoria cuando intentaban intercambiar sus dispositivos.

Manny Méndez, consultor de tecnología de la información en Miami, cuenta que un representante de Samsung le dijo por teléfono que podía obtener un dispositivo prestado de su operador móvil. Por lo tanto, fue a una tienda de T-Mobile pero no le dieron uno.

“Me encanta mi Note 7, pero esto es un terrible dolor de cabeza”, se lamenta Méndez.

Samsung ha enviado algunos Galaxy Note 7 de reemplazo a los operadores, pero estos no pueden distribuirlos hasta que la CPSC los autorice, según una persona que trabaja en un importante proveedor celular estadounidense.

Samsung afirmó que trabaja lo más rápido posible con la CPSC y sus socios de telefonía celular para resolver el problema. “Samsung está comprometida a producir los productos de más alta calidad, y tomamos cada reporte de incidente de nuestros estimados clientes muy seriamente”, afirmó la empresa.

En Corea del Sur, Samsung lanzará una actualización de software que limita la carga máxima de la batería del Galaxy Note 7 a 60% en un intento por reducir el riesgo de incendio de los teléfonos.

La actualización de software no estará disponible en EE.UU. en medio de las continuas negociaciones de la empresa con los reguladores federales. Eso deja a los consumidores preguntándose cuándo Samsung corregirá el problema.

“Esta ha sido un poco una tormenta perfecta para Samsung”, dijo Alec Peck, director regional de gestión de crisis en Asia de Hill+Knowlton Strategies.

—Nathan Olivarez-Giles, Trisha Thadani y Eva Dou contribuyeron a este artículo.

Georgia Wells y Yun-Hee Kim