Cómo hizo Portugal para que nadie pierda tiempo haciendo trámites

LISBOA, Portugal.- Renovar el registro de conducir, modificar la titularidad en la factura de gas, dar de alta un empleado, cambiar de celular y gestionar un seguro médico. Todo en el mismo lugar y en la misma mañana. ¿Se lo imaginan en Buenos Aires? ¿No?

Pero existe. Algunos países ya lo implementan con una estructura no tan compleja y con resultados exitosos. Portugal es pionero. La Loja do Cidadão (tienda del ciudadano) resuelve problemas personales y administrativos hace 20 años. Se trata de oficinas en las que cualquier vecino puede ir y hacer trámites públicos y privados en un solo lugar. En estos centros, los usuarios/contribuyentes/clientes se ahorran procesos engorrosos, evitan horarios de atención variables, se trasladan menos y ganan lo que todos buscan: tiempo. Es el sueño de cualquier argentino atrapado en la burocracia. El all inclusive de los trámites.

"La idea sale de la comodidad de los ciudadanos. De la necesidad de tener en un solo local todos los servicios que un vecino necesita para su vida, tanto públicos como privados. Hacienda, seguridad social, empresas de energía, telecomunicaciones, transporte… Todo. Es una tienda a la que puedes ir una sola vez, juntar varios trámites y resolverlos en una sola mañana o en un par de horas", cuenta a LA NACION Pedro Silva Dias, presidente de la Agencia para la Modernización Administrativa (AMA) del gobierno portugués.

La idea original nació en Brasil, pero en Lisboa fue perfeccionada y en los últimos años varios países consultaron a las autoridades portuguesas para importar el concepto. Desde 1999 ya se abrieron más de 50 de estas tiendas, desparramadas por todo el territorio luso. A esas oficinas se suman otras 500, más pequeñas, en las que todo es digital. Son espacios de unos 30 metros cuadrados denominadas "espacio del ciudadano" en las que hay dispositivos electrónicos para resolver todo tipo de trámites.

"Lo primero que hubo que cambiar fue la mentalidad, tanto de las empresas como de los organismos públicos que brindan servicios. Porque todos ellos estaban acostumbrados a hacer las cosas a su modo", explica el funcionario. Con todas las oficinas juntas, el siguiente paso era unificar criterios, tiempos y procesos. Algo que se pulió con el correr de los años y el avance de la tecnología. Hoy, todos los organismos y firmas están conectadas al mismo sistema online. Desde un celular se puede monitorear cuánto tiempo de espera hay para cada trámite en todas las tiendas del país. Además, esa misma base está conectada a la red de salud, con lo cual también se puede consultar la demora en las guardias de los hospitales.

"El segundo reto fue el patrimonio. La ubicación física. En el presente tenemos la ayuda de los municipios, que muchas veces se hacen cargo de aportar las oficinas. Son antiguos cuarteles de bomberos, mercados municipales y otros espacios que se quedan vacíos y se reconvierten en tiendas del ciudadano", dice Silva Dias.

Con el tiempo, muchas firmas -en especial las privadas- comenzaron a darse cuenta de que para ellos también era negocio. Tener sus oficinas en las "tiendas del ciudadano" implicaba incluso menos gastos que en la calle, sobre todo a la hora de pagar un alquiler luego de la profunda crisis portuguesa de 2012.

Una parte del canon que pagan las empresas para estar en las oficinas va destinado a mantener la red. Se trata de una base que almacena y gestiona la información que necesitan los ciudadanos. "La población puede verificar los tiempos de espera. Se puede sacar un turno y programar alertas para cuando falten cinco minutos para su número". La idea es aliviar la espera, pero también hacer que la gente fluya y pase la menor cantidad de tiempo posible dentro de las tiendas.

"Esto forma parte de una política que llevamos adelante desde 2014 y que llamamos digital by defalult", remarca el funcionario. Esto quiere decir que, en principio, todos los trámites se realizan vía Internet, salvo aquellos que requieran consultas en papel, como las herencias. "Pero es digital by default, no digital only, se apura a aclarar. Aquellas personas que no pueden o no quieren aprender a hacer trámites desde la web, pueden hacerlo en forma presencial.

Que todo el sistema esté digitalizado y centralizado tiene varias ventajas. "Por ejemplo, la renovación del carnet de conductor es toda digital. Desde la fotografía, que sacamos de otros registros donde ya figura, como el pasaporte, hasta el apto físico. Los hospitales están conectados con los mismos sistemas, entonces se puede hacer todo desde tu domicilio. Con una laptop o con un teléfono", señala Silva Dias, y agrega: "El trámite para hacer un cambio de domicilio es único. Es decir, se avisa en uno de los servicios que el domicilio ha cambiado y el sistema se encarga de actualizar la nueva dirección en el resto de los proveedores".

El modelo portugués de "tienda del ciudadano" fue copiado por varios países. Hay mecanismos similares en Cabo Verde, Marruecos y Eslovaquia. Además, otras naciones han consultado para copiar la idea. "Tuvimos consultas de África, Europa y algo en Asia, en Corea del Sur. Pero desde Sudamérica nunca llegaron consultas", cuenta Silva Dias.

En la Argentina, un sistema como este es posible, pero todavía muy lejano. La extensión del territorio y la disparidad de condiciones tecnológicas a lo largo del país es uno de los impedimentos, más allá de la inexistencia de una base de datos conjunta para todos los servicios, muchos de ellos gestionados por municipios, provincias o el Estado Nacional. Todo esto sin contar a los privados.

Consultados sobre este proyecto, desde la Secretaría de Gobierno de Modernización de la Nación coinciden en la necesidad de avanzar en esta dirección pero, por el momento, priorizan la digitalización administrativa. El objetivo actual es "desterrar por completo el papel de la administración pública".

"La única forma de evitar que las personas tengan que ir a una dependencia para realizar un trámite es que viajen los datos, no los ciudadanos. Para eso, estamos utilizando la tecnología como medio para que los ciudadanos puedan interactuar con el Estado de modo simple, remoto y seguro", dice a LA NACION una fuente del área conducida por Andrés Ibarra.

Como ejemplos muestran el Sistema de Gestión Documental Electrónica (GDE), que permite crear, firmar, caratular y gestionar expedientes electrónicos con la misma validez jurídica que la versiónr en papel, o la plataforma de Trámites a Distancia (TAD), que permite realizar trámites con el Estado completamente en línea y lejos de cualquier oficina.

En Argentina.gob.ar, además, se pueden hacer cientos de operaciones desde el mismo portal. Sin embargo, las bases de datos no están unificadas y mucho menos integradas a servicios públicos o empresas privadas.

El all inclusive de los trámites en la Argentina todavía está muy lejos.

Por Tomás Rivas

• Andrés Ibarra
• Hoy

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