Defensa del consumidor. Nuevas maneras de reclamar sin morir en el intento

14 de abril de 2019
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Actualizado el 4 de enero de 2021

"Compré por internet y no me entregaron el producto"; "Adquirí un lavarropas y vino fallado"; "Me cancelaron el vuelo y no tuve compensación". Cuántas veces se escuchan estas quejas. Si bien la Ley 24.240 ampara a cualquier persona que compra un producto o servicio, hasta hace poco, los trámites eran engorrosos. Internet, como en muchos otros aspectos, ha facilitado las cosas.

En 2018, Defensa del Consumidor recibió 130.979 reclamos, el doble que en 2017. Este crecimiento se explica, en parte, por el fortalecimiento de la Ventanilla Única Federal de Reclamos (argentina.gob.ar/defensadelconsumidor): un sitio web que facilita la presentación de quejas de los consumidores desde una PC o un celular, en cualquier punto del país. Fernando Blanco Muiño, Director Nacional de Defensa del Consumidor, afirma: "El objetivo es darle al usuario una herramienta ágil y sencilla para que haga su reclamo desde donde esté, casi en tiempo real. Además, nos da una estadística nacional muy confiable para definir políticas públicas".

Allí se puede gestionar el reclamo por un producto defectuoso, cuando no se reconoce la garantía posventa o no se cumple en tiempo y forma con el servicio contratado. Se analiza el caso y se designa el método más apropiado para dar resolución al conflicto. Uno de ellos es el Servicio de Conciliación Previa en las Relaciones de Consumo (Coprec), que provee una nueva herramienta para resolver los problemas a través del sitio de Consumo Protegido

Se saca un turno y luego hay que presentarse con la documentación respaldatoria y el número de reclamo. Es gratuito y está especialmente diseñado para que no sea necesaria la asistencia de un abogado durante la conciliación. "Se resuelve casi el 80% de los reclamos que se reciben por esta vía, y mediante el Sistema Nacional de Arbitraje de Consumo", dice Blanco Muiño.

Herramientas privadas sin costo

Por otro lado, algunas empresas hacen acuerdos con organismos privados para gestionar sus reclamos: tuquejasuma.com es una web que "tiene por objetivo ayudar sin costo a las personas a resolver los problemas al adquirir un producto o servicio". Esta vía pretende evitar pérdidas de tiempo, dinero y energía en las oficinas de atención al cliente. Informan haber solucionado más de 125.000 reclamos a través de la plataforma, que cuenta con más de 430 empresas adheridas. Publicar un reclamo es sencillo y gratuito: hay que ingresar, completar la información requerida y esperar a que la empresa se comunique. Ellos no solo envían los casos a las compañías, sino que las asesoran y acompañan en el proceso de resolución de conflictos.

En tuquejasuma.com informan haber solucionado más de 125.000 reclamos a través de la plataforma, que cuenta con más de 430 empresas adheridas

Marina Del Priore (29) cuenta que eligió usar esta página porque la empresa donde trabaja está adherida, y las consultas y reclamos que ingresan por allí se tratan con prioridad. "Es fácil y amigable. Te hacen un seguimiento del caso, te consultan si fue resuelto. Conozco a varias personas que han tenido éxito en sus reclamos". Por ejemplo, Luis, su compañero de trabajo, que en dos semanas logró resolver su conflicto con una empresa de telefonía celular.

Para problemas con vuelos

A nivel mundial, las compañías aéreas son las principales en recibir reclamos. Así surgió AirHelp, una app que busca solucionar los problemas con las aerolíneas aplicable para vuelos que salen o entran a la Unión Europea. "Ayudamos a pasajeros de todo el mundo a recibir una compensación por vuelos retrasados, cancelados o con exceso de reservas. Luchamos en nombre de millones de viajeros que tienen dudas sobre sus derechos o que carecen de tiempo, experiencia o confianza para embarcarse por ellos mismos en un proceso de reclamación". Iniciar el trámite lleva tres minutos y se puede hacer desde la computadora o el celular. Un equipo de abogados gestiona el reclamo y cobran un porcentaje solo si la resolución es favorable.

Los reclamos privados ayudan a visibilizar malas prácticas comerciales pero no tienen el poder de autoridad de aplicación de los organismos oficiales.

"Los reclamos privados ayudan a visibilizar malas prácticas comerciales. En el derecho de consumo moderno, aportan a la calificación reputacional, donde los consumidores pueden consultar los niveles de quejas sobre empresas con las que quieren contratar", sostiene Blanco Muiño y aclara que no tienen el poder de autoridad de aplicación de los organismos oficiales.

En todos los casos, es necesario contar con la factura o ticket de compra, certificado de garantía o contrato de servicio. Esto también incluye las empresas de servicios públicos, donde se puede pedir devolución o descuento por servicios no brindados. También, los consumidores tienen el derecho a condiciones de atención digna y trato equitativo.

Por Nathalie Jarast