La maravilla de la delegación

Mirando alrededor, es llamativo cuántas veces la mayor limitante del crecimiento de un proyecto es la incapacidad de quien lo lidera de delegar responsabilidades y dejar que otros tomen decisiones. Si todas las cuestiones importantes deben pasar por nosotros, nos convertimos en el principal cuello de botella del avance. Hoy me gustaría contarles una historia personal de mi época liderando Officenet, la compañía que fundé hace 20 años.

Durante más de una década, la empresa operó sin locales a la calle, pero en 2010 decidimos abrir una tienda. Armarla desde cero requería cientos de decisiones: elegir la ubicación, negociar el alquiler, diseñar la circulación interna, elegir qué productos vender y a qué precios, seleccionar y entrenar a los empleados que la atendieran y varios etcéteras. En ese proceso de armado yo no participé en ninguna de esas decisiones. Conocí el local el día que cortamos la cinta para inaugurarlo.

¿Estaba todo como yo hubiera querido? ¡De ninguna manera! Entré y vi varias cosas que me parecieron mal hechas. Pero me callé. No dije absolutamente nada por tres razones muy importantes:

1) Para que la tienda se abriera en la fecha planeada, varias personas habían tenido que pasar en la recta final un par de noches sin dormir. Mientras dejaban todo para cumplir el plazo, yo dormía cómodamente en mi cama. Reclamarles por errores en ese momento hubiera sido una enorme falta de respeto.

2) La segunda razón por la que no dije nada es que tal vez (¡tal vez!) tenían razón ellos. Yo creía que habían decidido mal, pero en una de esas el que estaba equivocado era yo. Llevaban muchos meses aprendiendo sobre retail para tomar buenas decisiones en el armado de la tienda. Hubiera sido injusto no darles la chance de probar su criterio.

3) Pero la razón más importante por la que me callé ese día es que si hubiera empezado a criticar y dar órdenes de hacer cambios, ¡la posibilidad de delegar se hubiera roto para siempre! Cuando hubiera que abrir una segunda tienda, las personas a cargo, para evitar mi reprimenda, habrían estado viniendo a consultarme cada pequeña cosa o tratando de leer entre líneas mis expectativas. En vez de pensar cuál es la mejor manera de hacer esto, habrían estado pensando qué quiere Santiago de mí. Mi mensaje debía ser: lo que quiero de vos es que seas capaz de tomar decisiones y resolver, acertando más de lo que te equivoques. La delegación es extremadamente frágil.

En el proceso de construir un proyecto es imposible que uno haga todo o tome todas las decisiones importantes. Solo se puede hacer dejando que otros hagan, aunque a veces se equivoquen. Delegar nos potencia, por eso es maravilloso.

Pero la delegación tiene un costo, y es bancarnos que a veces las cosas no son como nosotros queremos, y para ello hay que tener la humildad de ver que en muchas ocasiones otros pueden hacer las cosas mejor.

De las cosas que me parecieron erradas cuando entré por primera vez al local en algunas tenía razón yo. En muchas otras, tenían razón ellos. Y en otras no tenía razón nadie y la realidad nos enseñó que había una tercera manera mejor que no se nos había ocurrido. ¡La experiencia nos enseñó qué era lo que mejor funcionaba a todos!