SUBI: la SUBE incorpora un chatbot que permite consultar el saldo de la tarjeta por WhatsApp

El Servicio del Sistema Único de Boleto Electrónico (SUBE), que coordina la distribución y venta de la tarjeta plástica que permite pagar el transporte público en las líneas adheridas, suma un nuevo canal de comunicación a través de Whatsapp: un chatbot llamado SUBi.

La nueva herramienta inaugura esta línea, con el número +54 9 11 6677-7823, que atiende consultas de lunes a viernes entre las 8 y 20 horas. Una vez que se le escribe ‘Hola’ a través de Whatsapp, SUBi “contesta” con un menú que permite registrar la tarjeta personal en la red Mi SUBE, que a su vez sirve para recuperar el saldo, ver los movimientos, recibir información del transporte público o denunciar un Punto SUBE.

Además de esta posibilidad, el chatbot también permitirá los siguientes movimientos:

• Se borró el número de mi SUBE.
• Dar de baja mi SUBE.
• Consultar el saldo.
• No recuerdo mi clave SUBE.
• Tuve un problema.

Desde el ministerio de Transporte buscan de esta manera atajar de manera virtual las dudas y situaciones más frecuentes que pueden enfrentar los usuarios del sistema. Cada una de estas opciones viene acompañada de un número que al ser introducido genera una nueva respuesta automática. La última opción, “tuve un problema”, permite acceder a “No funciona mi SUBE”, lo que a su vez lleva a una fase siguiente, en la que se escriben situaciones como como “Rota o Bloqueada” en negrita. Escribir dichos conceptos orienta las respuestas del chatbot y sus posibles soluciones.

Muchas de las acciones, como dar de baja la SUBE y consultar el saldo, requieren una validación a través de los dieciséis números que identifican a cada tarjeta. Una de las novedades de este canal es la posibilidad de saber en qué lugar cercano se venden tarjetas SUBE, aunque el proceso tendrá algunas etapas: en el menú principal hay que elegir la opción 6, “Tengo un problema”. El chatbot enviará nuevas opciones y hay que seleccionar “Al comprar una SUBE”.

Dentro de esa opción se abre la sección de palabras clave, con frases que identifican con negrita el concepto que debe escribirse para abrir dicha posibilidad. En este caso es “Los comercios no tienen stock”. Al enviar esta palabra, la aplicación solicita saber la zona, y avisa que un operador atenderá la consulta. A partir de entonces, el usuario queda en la línea de espera, y la respuesta tardará lo que demore el personal humano encargado de contestar la duda.

Esta opción se vuelve particularmente útil en el contexto actual, donde la vuelta a la presencialidad en muchos espacios laborales y educativos disparó la demanda del plástico. Debido a esto se registraron faltantes, y el Gobierno, además de habilitar 20 nuevos puntos de expendio de SUBE en el Área Metropolitana, pone ahora a disposición esta nueva herramienta.

El Sistema Único de Boleto Electrónico (SUBE) se creó en 2011 para digitalizar y agilizar el sistema de pagos del transporte público a través de tarjetas en reemplazo de la impresión de los boletos de papel. En la actualidad hay 11.800.000 tarjetas activas y 12.500.000 de usos diarios en 45 distritos del país. Pero el principal caudal es el AMBA donde son –según cifras oficiales– alrededor de 4.300.000 los pasajeros que a diario usan colectivos, trenes y/o subtes.

Los chatbots o bots conversacionales son canales digitales que permiten a las empresas u organizaciones gubernamentales tener un contacto directo con las personas, por lo general a través de aplicaciones de mensajería como Whatsapp. En última instancia, son programas informáticos que simulan y procesan conversaciones humanas tanto de manera oral como escrita. Los existen rudimentarios y más sofisticados, pero el secreto de un buen chatbot es que permita a los humanos interactuar con un dispositivo digital como si estuvieran comunicándose con una persona real.

En el caso de SUBi, así como la mayoría de este tipo de herramientas que ofrecen soporte técnico, pertenece a la categoría llamada chatbot declarativo u orientado a tareas. Son programas de un solo propósito que se centran en realizar una función. Utilizando reglas, procesamiento del lenguaje (a través de las opciones seleccionadas por los usuarios) y muy poco aprendizaje automático (capacidad de “aprender sobre la marcha” y personalizar su interacción), generan respuestas automatizadas pero conversacionales a las consultas humanas.