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¿Una selva burocrática virtual?
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Desde hace tiempo, y para afrontar dificultades en los trámites, debemos recurrir a chatbots que solo ofrecen 5 o 6 opciones de consulta, lo que suele dejar nuestros problemas sin resolver. Preocupados, esperamos la opción de “contacto con una persona”, pero aun seleccionándola solemos quedar condenados a una espera infructuosa.
Las facturas de servicios casi no se envían e identificamos pagos de casualidad por débitos bancarios (solo una cifra y un nombre institucional). Cuando queremos saber de qué se trata, recurrimos a un chatbot que puede tener solo opciones fijas, a diferencia de otros que van aprendiendo de preguntas no estructuradas.
Se dice de la tecnología dedicada a servicios que pretende implementar un modelo “ciudadano-céntrico” en reemplazo del “empresa/Estado-céntrico”, a fin de liberarnos de vericuetos administrativos. Eso puede ser cierto en algunos casos, pero en otros no. A veces la solución es sencilla, aunque si sucede lo anteriormente relatado cabe quedar atónicos, sin respuestas ni un lugar resolutivo donde anclar el reclamo ulterior; algo que de por sí es más grave para quienes no son nativos digitales, sector condenado a un verdadero descenso a los infiernos.
Quedamos atrapados en la concepción de que las tecnologías son soluciones mágicas sobre las que no cabe la duda, frente a la postura de que son herramientas para ser gestionadas. Esta concepción suele ir acompañada de una ideología de minimización del Estado y una simplificación “conveniente” de las necesidades de usuarios y ciudadanos.
Se han relevado múltiples ejemplos sobre la ofertas de servicios donde gobiernos, como el canadiense, privilegiaban la gestión por sobre la tecnología. Además, el usuario/ciudadano podía manifestar su conformidad o disconformidad, sugerir cambios como parte del sistema de mejoramiento continuo y, sobre todo, elegir formas presenciales de atención. Pero sobrevino la pandemia y la atención virtual fue la única opción; lo que continuó posteriormente. Nunca más se la consideró un derecho, con reforzamiento continuo. Alegan que ella nos evita “la selva burocrática”. Puede ser preferible la burocracia antes que quedar en un callejón sin salida, donde la “selva” es esta sensación de parálisis sin nadie con quien confrontar.
¿En los casos señalados no estaremos frente a otra selva burocrática ahora virtual? Además, ¿quién se beneficia con este tipo de modalidad? Ni los usuarios ni los ciudadanos, de seguro. ¿Cómo defendernos de la vulnerabilidad extrema por los fallos o el mal uso de herramientas tecnológicas de este tipo?
Estamos ante gestiones deshumanizantes que eliminan toda heterogeneidad en los problemas a resolver, en favor de patrones predecibles.
No podemos abandonar el derecho a ser atendidos desde perspectivas humanas. Por eso requerimos opciones fuera del menú automatizado, con oficinas físicas para cuestiones complejas y sensibles, formación para la inclusión digital, asistencia a quienes no logren poseerla y plataformas de atención codiseñadas con los propios usuarios. Pretendemos políticas que aseguren la trazabilidad de esos reclamos y su auditabilidad. Las herramientas tecnologías no pueden ser una barrera, como de hecho está ocurriendo en los casos descriptos; tienen que estar al servicio de las personas. Convengamos en que la democracia también se juega en cómo diseñamos nuestras formas de atender, escuchar y resolver.
Abogada y Mgtr. en Ciencias Políticas; coordinadora internacional de la Red Académica de Gobierno Abierto/Cedes
Tipo de trabajo:opinión
