911: el detrás de escena de los llamados de emergencia

"¡Diga lugar de fuga, diga lugar de fuga!". El tono de la voz de la operadora se eleva, y un grupo de policías se reúne alrededor de su computadora. Desde otra máquina, se buscan las imágenes de la zona de conflicto para proyectar en las pantallas gigantes que están en una de las paredes. Allí se ve a efectivos llevando a cabo un operativo para detener a un hombre armado. Se escuchan tiros. Uno de los policías pide ayuda. La operadora lo tranquiliza. "Está en camino". En pocos minutos, los asaltantes son detenidos. La sala vuelve a la tranquilidad, al menos por un rato.

La escena ocurre en el Departamento de Emergencias de la Policía Federal Argentina (PFA), donde funciona el 911. Apenas tres dígitos marcados en un teléfono desatan una cadena de acciones destinadas a resolver una situación de emergencia. Patrulleros, ambulancias y hasta psicólogos son enviados ante una denuncia telefónica.

¿Qué pasa cuando marcamos 911?

En todos los países americanos, al marcar el 911 la gente se comunica directamente con la central local de la policía.

En la ciudad de Buenos Aires, las llamadas son recibidas por personal de la PFA en el Departamento Federal de Emergencias, ubicado en la calle Azopardo al 600. La línea funciona las 24 horas y los 365 días del año.

Según indicó la PFA, el promedio de tiempo que pasa desde que entra el llamado hasta que la asistencia llega al lugar es de 6 minutos.

¿Cómo se conforma el equipo que atiende el 911?

• La central está dividida en dos grupos. De un lado están los policías que reciben directamente los llamados del 911. Del otro lado están los operadores del Comando Radioeléctrico, que son los encargados de comunicarse con los patrulleros o el servicio que sea necesario para asistir a la emergencia denunciada. "Atrás de cada llamada hay cientos de profesionales. Policías, psicólogos, médicos e inclusive abogados que trabajan para poder asesorar a la víctima", explicó a LA NACION el secretario de Seguridad, Sergio Berni.

• En la oficina hay también un operador del Sistema de Atención Médica de Emergencias (SAME) que se encarga de enviar ambulancias cuando es necesario.
• Además, hay un operador que trabaja con las cámaras de seguridad. Cada una de las ocho circunscripciones en donde se distribuyen las 53 comisarías porteñas de la Federal tiene un centro de monitoreo, pero en el 911 se concentra todo. Se trata de cámaras ubicadas en estadios de fútbol, en autopistas, en la calle y también alrededor de algunos entes privados. Quienes monitorean las cámaras pueden dar alerta a los patrulleros en caso de una emergencia.

• En la central también cuentan con acceso al banco de datos de la policía científica, donde pueden averiguar antecedentes penales, pedidos de captura, dominios de autos y otra información por si un policía en la calle solicita identificar a una persona o pide los datos de un vehículo.
• Además hay un equipo de psicólogos disponible para emergencias. Si el operador que recibió el llamado evalúa que es necesario, solicita la participación de un psicólogo, que puede tomar la llamada o asistir al lugar de la emergencia. "Hay gente habitué a la que ya conocemos, que llama seguido. En general gente mayor", contó Mariano Brea, jefe del equipo de psicólogos. Muchos llamados provienen de personas que dicen que van a suicidarse. En esos casos, que requieren mucha delicadeza, los psicólogos colaboran con el personal policial, tratando de calmar a la persona.

De la emergencia a las bromas

Por día se reciben unas 12.500 llamadas. Las llamadas no son anónimas, ya que el 911 identifica los números telefónicos desde dónde se realizan. Si es un teléfono fijo, queda registrada la dirección y el titular de la línea. En el caso de los celulares, aparece el número pero sólo un fiscal o un juez puede pedir que se identifique al titular si es necesario, en el marco de la investigación de un delito.

"Hay de todo tipo de llamados. Desde el abuelo que llama a decir que hace tres días que está sin luz y la empresa no lo atiende, al hombre al que se le cayó un árbol en la puerta de la casa y no puede sacar el auto. Y después, por supuesto, llamadas por delitos", relató Orlando Sobrado, jefe del Departamento Federal de Emergencias.

"Una vez nos llamó un hombre desde el baúl de un auto. Lo habían encerrado y nos iba relatando lo que veía a través de un hueco mientras lo trasladaban", contó Sobrado.

Un 10% de las llamadas son falsas denuncias o bromas. Lo más común es que algunos estudiantes llamen en época de examen para decir que hay una bomba en su escuela. "Los patrulleros se envían siempre, porque hasta no ir al lugar no sabemos si se trata o no de una verdadera emergencia. Lamentablemente no hay legislación para penar a quienes hacen este tipo de burlas", explicó Sobrado.

A su alrededor el ambiente se agita. Nuevamente comienzan las corridas en la sala. Otra llamada de emergencia pone en marcha un nuevo operativo de respuesta.

Por Sol Amaya

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