Los trabajadores de Call center explican por qué protestan

"Te quema la cabeza". Por esa expresión que usan los trabajadores de call centers para describir el puesto de teleoperador, es que cientos de ellos salieron a la calle a protestar durante los últimos cuatro meses y hoy se encuentren en plena manifestación. Empleados de distintas empresas del rubro se organizaron para reclamar, entre otras cosas, que las empresas recontraten a los empleados despedidos, mejores condiciones de trabajo, y que su actividad se regularice en forma específica, ya que no se consideran telefónicos, pero tampoco bancarios, ni creen que su tarea corresponda a la órbita de la Cámara de Comercio, como en muchas ocasiones sucede.

"Los teleoperadores somos el grado más extremo de tercerización. Hoy estoy en la cuenta de Telefónica, pero mañana me pasan a la de Standard Bank. En cuestión de meses te va cambiando el convenio", aseguró a LA NACION Fernando Almejún, que se desempeña como teleoperador en Teleperfomance, una de las empresas del rubro.

¿Qué significa que un trabajo "queme la cabeza"? Para Ignacio Arévalo, que trabajó en ese rol durante un año, significa soñar cada noche con atender llamadas, o levantar el teléfono de la propia casa cuando suena y repetir el mismo discurso que utiliza para atender clientes. En el ámbito científico, el síntoma se denomina síndrome de cabeza quemada y consiste, entre otras cosas, en fatiga mental, estrés e irritabilidad, y pérdida de la memoria.

Vanina Quiroga, teleoperadora en actividad hace más de dos años, fue despedida esta semana sin que le explicaran los motivos, al igual que otros 130 compañeros, que desde hace cuatro meses protestan, no sólo por los despidos que empezaron a ocurrir el año pasado, sino por las condiciones en que trabajan.

"Pedimos estabilidad laboral, con todo lo que eso implica, desde la salud hasta lo económico", dice sobre la manifestación que tiene lugar en el centro hoy. "No sólo mejores contratos, sino condiciones de trabajo dignas, porque no aguantamos el ritmo de laburo. Al final, no te tienen que echar porque te terminás yendo", manifestó a LA NACION.

No es ningún secreto que el puesto de teleoperador es rotativo, y desgastante. Aunque las tareas que atañe son simples (en general, se atienden o realizan llamadas telefónicas a clientes o socios de una empresa para resolver problemas o vender), las descripciones que hacen los teleoperadores de los síntomas que atraviesan a causa de su trabajo son, por lo menos, alarmantes. Mal humor, dolores de cabeza, cuello y espalda, dificultades para dormir, son algunos ejemplos que dieron a LA NACION los más de diez interrogados al respecto.

En busca de una normativa

"En la mayoría de los casos, el trabajo de teleoperador tiene exigencias psíquicas y mentales que requieren uso de memoria y concentración constantes en una situación completamente sedentaria y repetitiva, que genera en la continuidad un importante desgaste físico y mental". Este es uno de los fundamentos aducidos de un proyecto de ley propuesto por el intendente de Córdoba, Ramón Mestre, y por la senadora María de los Angeles Higonet, que fue sancionado en la cámara de Senadores el mes pasado y que espera tratamiento en Diputados, para regular al "personal afectado a tareas de teleoperadores en los call center".

"Esta actividad suele ocasionar malestares y desembocar en enfermedades, puede generar no sólo problemas visuales sino dolores en la espalda y el cuello. El ruido constante sobre el aparato auditivo produce un daño que es irreversible llegando en muchos casos a diferentes grados de pérdida de la audición". La enumeración de síntomas continúa.

El proyecto no menciona que a los empleados no se les permite conversar, ni hacer pausas, o tardar más de dos minutos en ir al baño. "Desde que ponés un pie en la empresa, tenés diferentes controles: pasás tu tarjeta en el molinete, y después ingresás en un sistema, donde controlan si vendés y qué decís, controlan tu tiempo de baño, tu tiempo de descanso, tu tiempo de pausa, y toda tu rutina", explica Quiroga, con indignación y remata: "Todos los minutos que no trabajás, te los descuentan del sueldo".

Cómo se trabaja

Las oficinas destinadas a la atención de llamadas varían según la empresa, pero tienen una estructura común. Están divididas en cubículos, o boxes, donde cada trabajador tiene un escritorio, un teléfono, y una computadora para tramitar quejas o compras en un sistema operativo.

Almejún agrega algunos detalles a la descripción: "Las oficinas están divididas en tres niveles. Nosotros trabajamos en cubículos en el piso, mientras que nuestro jefe trabaja en una tarima que está elevada 30 cm. Por encima, hay un tercer nivel que consiste en un cuarto con vidrio espejado. Nosotros no podemos ver quién está ahí, pero ellos pueden vernos mientras trabajamos".

La idea, dice, es que los jefes puedan controlar desde arriba que todos los empleados estén "metidos" en sus respectivos cubículos, y no dejen de trabajar. "Si te parás, aunque sea para estirarte, en seguida escuchás a tu superior, que dice: ch ch ch…." [chistido].

Quiroga, quien formó parte de una agrupación de género que se formó en su empresa observó que los call centers contratan más mujeres que hombres. Este punto también es mencionado en el proyecto de ley de Higonet, al calificar al sector como "visto como atractivo por una fuerza de trabajo mayoritariamente femenina y joven". Quiroga agrega su perspectiva: "En estas empresas creen que las mujeres somos más dóciles, y a veces tienen razón, por eso nos contratan".

La misma dinámica del trabajo, con los altos niveles de presión que implica, tanto para vender como para recibir llamados de clientes con quejas sobre servicios, llevan a que los empleados duren en el puesto, en la mayoría de los casos, menos de un año . Sobre este punto, Quiroga menciona, desde su experiencia: "Es cierto que hay un sector que es de primer empleo, pero hay mucha gente que usa este trabajo para mantener a su familia, y que está desde hace años."

Los empleados de call centers son, en su mayoría, jóvenes estudiantes. Los motivos son varios: para esos puestos, las empresas no exigen que se acredite experiencia, y los sueldos son altos en comparación con la cantidad de horas trabajadas. Además, según el proyecto de ley, la jornada debería ser acotada –de entre 4 y 6 horas,-, por lo que se considera una opción flexible para llevar adelante una carrera universitaria. Sin embargo, Quiroga asegura que tanto ella como sus compañeros trabajan entre 8 y 9 horas para poder mantenerse. Para Almejún "eso de que es el empleo para terminar los estudios y pasar a otra cosa, en estas condiciones, es una mentira, no te deja cabeza para estudiar", concluye.

Por Brenda Struminger

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