De Silicon Valley a Palermo: una apuesta por el talento argentino para auscultar redes sociales

Gente joven, vestida de vaqueros y zapatillas y trabajando cómodamente reclinada en un sillón, con la computadora apoyada sobre las piernas y los pies, en una mesita baja. Carteles de jueguitos de computadora en las salas. Fuentes con frutas y naves espaciales armadas con bloques Lego en los pasillos...

Este retazo de Silicon Valley está en pleno Palermo, sobre la calle Honduras al 1500. Hasta allí llegó la compañía Medallia para iniciar un centro de investigación y desarrollo con talento argentino. Y la aventura resultó tan exitosa que la planta inicial se triplicó en los últimos dos años.

"Estamos muy orgullosos -aseguró Mikael Ottosson, gerente de tecnología de la compañía, fundada hace unos 15 años en Palo Alto, California, muy cerca de los laboratorios de la Universidad de Stanford-. Acá hay mucho talento. Es un gran lugar."

Ottosson pasó por Buenos Aires la semana última junto con Krish Mantripragada, gerente de producto, para reunirse con lo que Santiago Ceria, ex director ejecutivo de la Fundación Sadosky y hoy director de operaciones de Medallia en la Argentina, considera un "equipo de lujo". Reafirmó los planes de la compañía y aseguró que planea seguir creciendo.

Medallia emplea tecnología para hacer una búsqueda sistemática de las opiniones de clientes de las empresas para las que trabajan y para permitirles a éstas actuar en consecuencia promoviendo los cambios que sean necesarios.

"Es un área relativamente nueva en el campo de la tecnología que se llama «operational customer experience management» -explica Ceria-, y se trata de ayudar a que las empresas escuchen a sus clientes por medio de la tecnología."

Opiniones que orientan

Surgida como respuesta a una necesidad advertida por una pareja de consultores, en la última década creció vigorosamente.

"Ellos vieron que si alguien se hospedaba en un hotel, por ejemplo, no tenía dónde volcar su satisfacción o su insatisfacción -detalla Mantripragada-. Ahora usamos tecnología para recolectar ese feedback, dárselo a las personas correctas y permitir que se tomen las acciones que correspondan. Nos ocupamos de desarrollar sistemas para recolectar sistemáticamente esas opiniones, ayudar a los encargados de tomar las decisiones a entender qué deberían hacer y en qué momento. Y también para que puedan medirlo y monitorearlo para mejorar el servicio. Es decir que esencialmente nosotros ayudamos a las compañías a comprender qué dicen de ellas sus clientes."

Hay muchas formas de reunir esa información. Una de ellas es preguntando a través de encuestas o directamente cuando las personas utilizan el servicio. Pero hay otras. Por ejemplo, a partir de la participación de los usuarios en las redes sociales. "Nosotros recolectamos esas opiniones, de las encuestas a los comentarios en redes sociales, cuando las personas visitan un sitio de Internet o usan una app del teléfono celular. Y después les aplicamos avanzados métodos de análisis para entender a qué tipo de clientes les gustan qué tipo de cosas", dice Mantripragada.

A diferencia de otras compañías tecnológicas de países desarrollados, que ven a la Argentina simplemente como un mercado para vender sus productos o un cantero desde el que pueden "aspirar" talento para llevarlo a los países donde los desarrollan, en este caso se decidió armar un centro de investigación y desarrollo en el que ya trabaja un centenar de investigadores altamente calificados y que tiene entre manos algunos de los proyectos más importantes de la empresa.

"No importamos ni exportamos gente a los Estados Unidos -dice Ottosson, ingeniero y arquitecto de origen sueco-. Tampoco dejamos esta oficina para «trabajos menores». Realmente estamos recreando la atmósfera de Silicon Valley: aquí desarrollan proyectos propios, queremos contratar a lo mejor de lo mejor y utilizar lo último de la tecnología. Y tuvimos una experiencia fantástica. Pasó de ser una pequeña oficina a ser una parte muy importante de la compañía. Algunos de nuestros proyectos más críticos están siendo desarrollados «acá abajo»."

Por Nora Bär

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