Demanda: así trabaja el equipo que resuelve la falta de turnos para los porteños en el sistema público de salud

En medio de la ejecución de un ambicioso plan de obras, actualización del equipamiento y reordenamiento de la demanda en el sistema público de salud de la ciudad, en hospitales y centros médicos coinciden en que bajaron las quejas de los pacientes por la falta de turnos para consultas programadas y algunas especialidades en las que, directamente, el año pasado era imposible obtenerlos, como fonoaudiología, traumatología, oftalmología, psicología u odontología, entre otras más.

Una de las principales quejas cuando el sistema de salud empezó a normalizarse a finales de 2022 y comienzos de 2023, fue la falta de turnos para consultas y prácticas médicas. En la Ciudad, esos reclamos aumentaron especialmente entre los porteños, que no podían conseguir turno en los hospitales. Y eso no solo era por la gran cantidad de pacientes de otros distritos que optaban por atenderse en la ciudad –el video viral de un cirujano del Hospital Argerich expuso hace un año el aluvión de pacientes bonaerenses en las guardias–, sino también por un manejo desordenado de las agendas de turnos, la falta de la atención vespertina y, también, la costumbre de ir al hospital por servicios que brindan los centros del primer nivel de atención (Cesac) que están en los barrios.

Además de hacerlo por ventanilla, los turnos en la ciudad se pueden pedir por la línea gratuita 147, WhatsApp a través de BOTI o en el sitio online del Ministerio de Salud local. Hay un millón de porteños que usan el sistema público de salud: 700.000 lo hacen con cobertura pública exclusiva y, el resto, con su cobertura, ya sea PAMI, obra social o prepaga, a los que se les factura la atención. En Salud estiman que ese recupero se quintuplicó en los últimos años. El 75% se reinvierte en la red pública de atención y el 25% se destina a mejorar los ingresos del personal de salud.

Cuando hace dos años un equipo de la cartera que dirige Fernán Quirós revisó los registros de los pedidos de citas por esas vías, empezaron a poner en números la alta demanda insatisfecha de los porteños. Primero fue para los 13 hospitales de agudos, siguieron con los pediátricos y los de especialidad; actualmente, en el área de Gestión y Experiencia Ciudadana en el Sistema de Salud resuelven esa demanda que en el primer intento no consigue turno para consultas y prácticas médicas. Son, ahora, unos 5000 porteños en esa situación por día para todo el sistema, comparado con un valor similar hace dos años solo para los 13 hospitales de agudos que tiene el distrito.

Ordenar la demanda

Dentro de las 72 horas posteriores a ese primer intento fallido están solucionando nueve de cada 10 casos. ¿Cómo lo hacen? Todos los días reciben una lista de porteños a contactar. Los integrantes del equipo los llaman para pedirles más información sobre la prestación que buscan o necesitan y ofrecerles opciones en una agenda online única de turnos y profesionales disponibles en hospitales y centros de atención. Por georreferenciación, se proponen los centros más cercanos al domicilio declarado, se les informa qué médico de cabecera tienen asignado en el sistema público (tengan o no cobertura) y, si el motivo de consulta lo permite, se da prioridad a la atención en el Cesac más próximo que, excepto en las zonas de riesgo, ampliaron su horario hasta las 20.

Agustina Bergues, técnica radióloga, hace una prueba frente a su computadora: solicita el número de DNI, revisa los datos de esa ciudadana porteña que le devuelve el sistema, incluido si tiene o no cobertura, e ingresa el código de la prestación a buscar. En el listado de turnos disponibles en toda la ciudad que le devuelve esa consulta, ofrece las opciones ordenadas por distancia del domicilio y asigna en la pantalla la cita para el 14 de febrero, a las 9, en el Centro Médico Barrial 33. En segundos, llega la notificación por WhatsApp, a través de BOTI, con la opción de confirmarlo, informar un error o cancelarlo. “Es importante que la persona cancele el turno si no lo va a poder utilizar porque así vuelve a estar disponible en el sistema”, menciona Bergues. “Muchos también desconocen que están los Cesac y ahí tienen médico de cabecera y pediatra, y se lo informamos –refiere–. Todo esto ordena la demanda.”

Si la persona no puede esperar los 20 a 30 días con los que, en promedio, se están asignando turnos para consultas programadas, por ejemplo, puede acceder a una teleconsulta a los 10 días con un médico de Gestión y Experiencia Ciudadana que evalúa la necesidad: define la prioridad en función de la urgencia, revisa resultados de estudios o análisis, extiende una receta electrónica o envía por mail la preparación para un estudio, según explican los médicos Sandra Reina, Mijail Ledesma y Daniela Vulgano. Al lado, otro grupo, se ocupa desde hace poco de asignar turnos para estudios por imágenes o especialistas en salud mental dan prioridad a la necesidad de atención.

Así, según explican, están logrando resolver nueve de cada 10 casos. “Buscamos que la demanda insatisfecha sea cero y que haya menos filas”, dice Julio Delgado, líder del Proyecto Experiencia Ciudadana en el Sistema Público de Salud de la Ciudad. Un próximo paso es avanzar con los tiempos de espera en las guardias cuando aumenta la demanda en la época de infecciones respiratorias, en el verano por el dengue u otra emergencia que pudiera surgir. Antes, podrían incorporar a la asignación de turnos priorizada para los porteños las cirugías y los tratamientos, lo que por el momento resuelve la Subsecretaría de Atención Hospitalaria.

“Los sistemas públicos de salud en el país no tienen un registro de esa demanda. Desde hace un año y medio, trabajamos para identificar al 100% de los porteños que no acceden a un turno en todo lo que es la atención ambulatoria –explica a LA NACIÓN en las oficinas de avenida Paseo Colón al 200, junto con Mariana Rofrano, gerente del área–. En consultas ya estamos en cero en demanda insatisfecha y, en prácticas, en un 80% de resolución.” Con su equipo, durante la pandemia de Covid estuvo a cargo del seguimiento de contactos estrechos y, luego, del seguimiento de la vacunación para completar esquemas.

La atención

Este año, según anticipan en Salud, mejorarán la oferta de turnos en especialidades como salud mental y neurodesarrollo. Solo por la línea 147 se ofrecen 150.000 turnos por mes. En las salas de espera de hospitales y Cesac hay teléfonos habilitados para pedir turnos.

“Estamos trabajando para tener una atención ambulatoria con acceso pleno, de modo de minimizar las necesidades de atención en las guardias de los hospitales. La atención ambulatoria y las urgencias del SAME determinan cuellos de botella y esperas muchas veces desmedidas”, señalan en Salud.

En 22 mesones centrales, 19 guardias, ocho laboratorios y cinco servicios de diagnóstico por imágenes de los hospitales hay máquinas (tótems) para obtener, a modo de check-in al llegar, un lugar en la fila de espera que se puede seguir en los monitores. Un orientador asiste en ese paso. Los pacientes con obra social o prepaga tienen que pasar antes por el mesón central, según se pudo ver durante una recorrida por los hospitales Durand, Santa Lucía, Grierson, Alvear y, también, en el Cesac N°39 de Parque Patricios.

“Vine y no me puedo quejar”, dice Verónica Villanueva en la sala de espera a la entrada del Hospital Cecilia Grierson, sobre la avenida Fernández de la Cruz al 4400 en Villa Lugano. Vive en Villa Soldati y, mientras aguarda que la llamen junto a su hija, comenta que los servicios que más utiliza son clínica médica, pediatría y ginecología. “Siempre iba con mis hijos al [hospital] Penna o Piñero, pero por el 147 me asignaron los turnos acá –cuenta–. Son a un mes, como en otros lados. Lo importante es llamar y conseguir un turno cuando se necesita.”

A unas sillas de distancia está Julia Ortega, de 76 años. Utiliza el sistema de salud porteño a través de PAMI. Aguarda que la llamen para entregar los resultados de dos estudios cardiológicos, un Holter y una ecografía Doppler. “Vengo siempre acá o voy a la salita de Lugano 1 y 2. Por la obra social, me queda más lejos –menciona–. La atención en el hospital es buena. Lo que tendrían que mejorar es no tener que venir a las 6 para pedir un turno. Me mandaron a solicitarlo presencial y es mucho protocolo para llegar a la atención. Además, los turnos tendrían que ser más cerca.” Cuenta que suele utilizar los servicios de clínica médica, cardiología, dermatología e imágenes.

“Hoy, en la ciudad, estamos trabajando intensamente para garantizar que todos los porteños accedan a los turnos de consultas y prácticas que están necesitando. Implementamos un sistema que identifica y contacta a quienes no lograron obtenerlo en su primer intento en el 147 o los mesones del sistema, logrando que el 92% de ellos puedan atenderse en tiempo y forma”, señala Quirós a LA NACIÓN.

Para el funcionario, eso no se trata solo de una mejora en la organización del sistema público porteño. “Es un cambio de paradigma –define–: pasamos de un sistema donde el paciente debía insistir y esperar, a uno donde el gobierno se adelanta y le resuelve el problema. Aumentamos la cantidad de turnos disponibles, reforzamos la atención primaria y optimizamos la gestión con la historia clínica electrónica y la telemedicina. Todo esto nos permitió reducir las esperas, mejorar la experiencia de atención y descongestionar las guardias hospitalarias. Aún nos falta mejorar, sobre todo en algunas especialidades, pero estamos recorriendo el camino correcto.”

Por Fabiola Czubaj

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