Los cajeros fallan, pero no aceptan reclamos

Muchas veces entregan menos dinero que el solicitado; otras, no acreditan los pagos realizados por el sistema de depósitos en sobres. Es usual también que le ajudiquen a uno inexistentes retiros de dinero.

Los dolores de cabeza de los usuarios de los cajeros automáticos, cuando éstos funcionan mal, son mucho más frecuentes que las explicaciones o pedidos de disculpas de las entidades bancarias.

Y es allí cuando el cliente, desesperanzado, tiene la sensación de que nadie está de su lado y de que son los robots los que siempre llevan las de ganar.

La percepción de que ésa es la sensación térmica de miles de usuarios cautivos de los cajeros automáticos surgió tras un relevamiento realizado por La Nación entre responsables de las asociaciones de defensa de los derechos del consumidor y de los bancos, funcionarios de la Secretaría de Comercio de la Nación, los clientes y la jurisprudencia.

"Si se compara la gran cantidad de gente que en la Argentian tiene una tarjeta de extracción, con la cantidad de casos en los que hubo fallas, el porcentaje es muy pequeño. Además, los tickets expedidos por los cajeros automáticos por operaciones allí realizadas están sujetos a recuento y verificación y, en caso de discrepancia, prevalecen los registros contables del banco, no bastando que en el ticket emitido una vez finalizada la operación indique la leyenda: sujeto a verificación", expresó el representante de un banco de primera línea, que pidió mantener su nombre en reserva.

Cristina Mensia, abogada de Acción del Consumidor (Adelco), un entidad dedicada a la defensa de los derechos del consumidor, recordó un caso en el que a un usuario le quitaron su tarjeta de crédito porque no se acreditó el pago realizado por el cajero automático.

"En octubre de 1992, Reynaldo M. depositó 850 pesos para pagar su tarjeta de crédito en el cajero automático de la sucursal Flores de un banco de primera línea. En ese momento, el cajero le extendió un recibo.

"A los 30 días, Reynaldo advirtió que el pago no había sido acreditado. Cuatro meses después, el banco le informó que el sobre introducido en el cajero no contenía dinero."

Con mora y al Veraz

"El usuario siguió con el reclamo y se sorprendió al recibir una carta documento en la que lo intimaban a pagar 1712,04 pesos por no haber cancelado la factura de la tarjeta. Luego, la suma reclamada subió a 1938 pesos. A esas alturas, Reynaldo ya figuraba como moroso en los registros de Veraz.

"La historia de desventuras terminó cuando le quitaron su tarjeta de crédito por no demostrar, a pesar de tener un recibo del cajero automático en su poder, que él había depositado los 850 pesos en el cajero", explicó la abogada.

A pesar de que quedó demostrado que el sistema de cajeros no es infalible, que las fallas en la red son de vieja data y que creció en forma geométrica la cantidad de personas que están bancarizadas, no existe en nuestro país una ley que contemple la situación de los usuarios damnificados.

En la causa 19593/97, caratulada "Banco Río contra Secretaría de Comercio e Inversiones de la Nación", la Sala II de la Cámara de Apelaciones en lo Contencioso Administrativo Federal, integrada por los jueces Marta Herrera, Jorge Demarco y María Garzón de Conte Grand, se refirió a la desprotección de los usuarios de los cajeros automáticos.

"El sistema Banelco, así como otros cajeros automáticos, no ha demostrado ser absolutamente invulnerable a fraudes y maniobras por las cuales se perjudica a los clientes de la entidad bancaria, pues la banda magnética de que disponen los plásticos no constituye un mecanismo de protección inmune e invencible a anomalías en el sistema, que no pocas veces se ha comprobado que ocurren y que han servido para el progresivo perfeccionamiento del sistema.

"Frente a ello, resulta comprensible que el cliente experimente alguna incertidumbre, inseguridad o desamparo si aparecen extracciones que desconoce, pues si bien gran cantidad de personas utiliza este servicio, se ignoran pormenores de su mecánica y funcionamiento, algo que se realiza a oscuras mediante un sistema de computación", sostuvo el mencionado tribunal en su resolución del 31 de marzo de 1998.

"En casi todos los casos, las leyes les dan la razón a los bancos y los clientes siempre pierden. Se plantea así la lucha del usuario, que dice una cosa, contra la máquina que, con el ticket, asegura otra", explicó Claudia Costaguta, de Adelco.

Tanto los bancos como las dos empresas que dominan el mercado de los cajeros automáticos prefirieron esquivar el tema y decidieron mantenerse en silencio ante las reiteradas consultas realizadas por La Nación .

"El sistema funciona muy bien y no tiene errores. Para los bancos, no hay forma de probar lo que el cliente supuestamente damnificado reclama. Si en nuestros registros figura que realizó una extracción por una suma de dinero equis o que cuando abrimos el sobre con el depósito no había dinero, nosotros debemos ajustarnos a eso", expresó el gerente de un banco de primera línea.

Según el Código Civil, el recibo del pago extendido por el cajero automático no constituye un instrumento válido para acreditar el pago realizado por dicho sistema.

Aunque las cuestiones bancarias constituyen el 9 por ciento de los reclamos de consumidores que se tramitan en la Secretaría de la Defensa de Competencia y de los Derechos del Consumidor, dependiente del Ministerio de Economía de la Nación, "las quejas y nuestras intervenciones por fallas en los cajeros automáticos han crecido en los últimos años, pero no se trata de una cantidad significativa", expresó el doctor José Luis Laquidara, coordinador de los Tribunales Arbitrales de Consumo.

"Los problemas con el sistema de cajeros automáticos ocurren por la inexperiencia y por la falta de información que tienen los usuarios. A esto hay que sumar el hecho de que existe un factor que juega en contra del consumidor: la carga de la prueba", explicó Laquidara.

Hace diez días, la Policía Federal desbarató una banda que, luego de robar cupones, hacía tarjetas gemelas de crédito y de débito.

Así, a las supuestas fallas del sistema hay que agregar las extracciones realizadas forzadamente por el titular de la tarjeta bajo la amenaza de un delincuente y los retiros de malvivientes que lograron fabricar una tarjeta gemela.

Por Gustavo Carabajal

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