Mala atención en restaurantes: ¿el cliente tiene alguna responsabilidad?

Saga. Para el extraordinario número de lectores que viene siguiendo desde hace un par de semanas mis colaboraciones en lanacion.com que se publican todos los viernes (imagine que estoy escribiendo esto con una sonrisa socarrona y chichonera en mis labios), ya este tema de la mala atención de algunos restaurantes los debe tener medio cansados. O no (si estamos a la cantidad de comentarios públicos y privados que ha tenido la nota). Pero siento que no estaría completo este repaso de calidad de servicio si no miramos también al comportamiento de los clientes.

El cliente. Los que tenemos algún fundamento de marketing sabemos que varios son los principios que ligan al cliente con un negocio, y en general son un poco más fundados que aquello de "siempre tiene la razón" o "es el rey". A mí siempre me gustó contar en los cursos de calidad de servicio en los que me ha tocado perorar que "el cliente es el que paga nuestro sueldo". Lo cual coloca mentalmente al que trabaja en cualquier negocio vinculado a los servicios de hospitalidad completamente en otra frecuencia que la que venía escuchando.

Un negocio, sea del rubro que sea, donde el cliente no entra, no llama o no vuelve por haber quedado manifiestamente insatisfecho, está condenado a la muerte inexorable. Sin cliente no hay negocio, y no hay cliente insatisfecho que siga siendo cliente. Claro, siempre y cuando usted no sea cliente (usuario, en este caso) de un servicio público. Ahí, usted se transforma en un gorila, encerrado en una jaula y esperando que lo cacen o hagan con su persona lo que deseen. ¡Y a fe mía que lo hacen! Si tiene alguna duda, pruebe comunicarse a través de uno de los 0800 que andan dando vuelta por allí (¿porqué no llamaran a esos números los inexistentes Gerentes de Atención al Cliente para que vean como funciona la cosa? ¿Será porque quieren que la cosa funcione así?)

Retomando. ¿Es tan sencillo ser un cliente gastronómico? Esta pregunta viene a cuento, porque se suele decir que no hace falta ser pianista para identificar a un artista que ejecuta una pieza de forma magistral. Bien, pero hace falta saber como es una pieza bien o mal ejecutada. Es decir, siguiendo el ejemplo, hace falta ser un oyente formado para poder opinar sobre la calidad de la ejecución de una pieza musical.

Formación. ¿Y dónde se forma el cliente gastronómico? Me parece que primero que nada en su casa. Sobre todo en lo que a calidad gastronómica se refiere. Lo ideal es que en la casa se cocine bien desde siempre, no me refiero a nada sofisticado, para poder distinguir el punto del arroz en un risotto. Porque en la calidad gastronómica existe el "a mí me gusta hecho de tal manera", pero hay platos que tienen una ejecución correcta de una sola manera. Salirse de la misma para seguir el gusto personal, es otra cuestión, que no nos habilita a criticar la calidad de una cocina.

El ejemplo más palpable para un argentino es el complicado tema del punto exacto para comer un buen bife. Y es justamente aquí donde la cocina de su restaurant se preocupa por consultar su preferencia. Como el punto del huevo a la hora de comer una omelette. No hay ortodoxias objetivas: hay preferencias individuales.

El servicio. Lo ideal es haber nacido con cuchara de plata en la boca; haber tenido en la casa mucama y cocinera (si además tuvo niñera, chofer y planchadora, ya estamos hablando de alguien que no se dignaría a leer esta nota), y que mamá y papá, nos hayan explicado que, además de no poner los codos en la mesa, o no sacarse "cosas" de la nariz, también nos hayan explicado que cuando un cubierto es levantado por nosotros de la mesa, no vuelve a la mesa (es decir, no puede tocarla en posición "remero") sino que permanece sobre el plato. Luego hubiéramos aprendido que el plato que se sirve entra por la derecha, y el plato que se retira es por la izquierda, lo que evita el riesgo del plato volador, fruto de nuestro codazo en el antebrazo del mozo.

Todo esto es fenómeno para irla de tipo alquitarado o de mundo, y para saber que mi platito de pan es el que está a la izquierda (¿hay algo peor que el que está sentado a su izquierda le afane su pan y cuando mira codiciosamente el de la derecha, su educado compañero de mesa ya se comió el pancito negro tibiecito que usted anhelaba probar?), pero también sirve para sentirme seguro a la hora de reclamar un buen servicio.

Temperaturas. Si no tengo la menor idea de vinos ¿cómo hago para reclamar por una mala botella o una temperatura incorrecta? Si nunca me enteré de que existen las cocciones a baja temperatura, ¿cómo hago para reclamar porque mi comida no vino crepitando?

¿Billetera mata educación? Y ahí viene la cosa. Algunos que tienen billetera repentinamente abultada, sienten que al estar sentados en un restaurant, automáticamente los asisten una serie de derechos que nadie les reconoce. Por ejemplo, a tener una mesa aunque no haya hecho reserva. Se presentan con insolencia, hablando en voz alta, vestidos con camisa de seda negra abierta hasta el ombligo, que permite ver enorme cadena de oro de la que cuelga cualquier cosa que justifique ponérsela. El irreverente, mira nervioso a esa señorita tipo que los acompaña en estas situaciones (usted sabe a que me refiero), busca algún conocido que esté en el lugar para que sea cómplice de su atropello, y sigue exigiendo al dueño o encargado por encima de sus posibilidades.

Supongamos que logró sentarse. Es humano imaginar que el mozo a este cliente ya le entra medio de costado. Encima, finge entender de comida, y cuando le traen el plato que pidió, lo niega, porque en realidad no quiso consultar el significado para no quedar como ignaro frente a la señorita, que los alemanes llaman "compañera de etapa de vida". Entonces, él leyó "La blanquette de veau" y se preparó para recibir unos canelones con salsa blanca que nunca le llegaron.

El reclamo. Entonces, nuestro cliente que ni siquiera maneja bien la ciencia de la milanesa, comienza una discusión, apelando a lo que dijera Aristóteles (aunque no sepa de quien se trata): "Es necesario presentar oscuramente la cosa, así la discusión queda en la oscuridad". Si el otro no entiende, tendrá que confesarlo, y confesar que no se entiende algo es confesar que la inteligencia no le da para tanto.

Ahí entra la habilidad de mozo para conducir la situación, y obviamente la del dueño-encargado. Lo que queda claro es que el cliente descomportado puede llamar un servicio descomportado.

Saber ser cliente. De donde, como habrá advertido, ésta es la última pata de esta suerte de mesa donde se apoya un buen servicio gastronómico: también hay que saber ser cliente. Y esto tiene que ver con cierto conocimiento sobre el servicio que voy a recibir, sino también con mi actitud a la hora de reclamar. Ganar la lotería, y pasar de la villa 31 al restaurant Duhau es un tránsito muy, muy difícil. Como difícil es convencer al ganador que le vendría fenómeno conseguir a la condesa Chicoff para hacer un uso educado de la montaña de plata con la que amaneció una mañana casi sin darse cuenta.

E infórmese. Si usted está informado se mueve con mayor seguridad a la hora de demandar una buena calidad de servicio. No sienta pudor en preguntar detalles del plato que encargó para estar seguro de que se trata de lo que usted cree que se trata.

No hay obligación de conocer los nombres de los platos sean que estén en su idioma o en uno extranjero. Pregunte y no hará papelones.

Derecho a reclamar. Y recuerde que le asiste todo el derecho del mundo a reclamar. Pero sepa hacerlo. Que sea de forma educada y evite polemizar con el mozo apenas advierta que al hombre le puede costar un coscorrón reconocer que se equivocó en un pedido. Llame al encargado, maître o dueño y hágale conocer el contratiempo que ha sufrido. Pero si pierde los estribos de entrada, corre el riesgo de tener que revolear la cadenota de oro para evitar ser golpeado por el personal de seguridad.

Derecho a no volver. Este es uno de los derechos más importantes del cliente: no vuelva más. Fue lo que hice en Il Matterello, La Cabaña o en su momento el Cipriani. Tuve un mal servicio de extraordinaria magnitud, y no volví a pisarlos. Presenté mi queja, nadie le prestó atención, no volví más, y siempre que puedo cuento lo que me sucedió para que no se equivoquen mis amigos. Mi decisión no habrá dejado sin sueño a los dueños, pero sería bueno que recuerden esa proporción sabia: un cliente satisfecho se multiplica por cinco comentarios. Uno insatisfecho, por veinte.

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Por Por Alejandro Maglione <br/> Especial para lanacion.com <br/>amaglione@lanacion.com.ar

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