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Más de €1000 euros, vuelos y días de vacaciones perdidos: pasajeros que estuvieron varados en Natal ahora tienen problemas para tramitar sus compensaciones
Quienes volaron en el avión de Plus Ultra que partió de Ezeiza el domingo pasado arribaron a Madrid dos días después, tras un aterrizaje de emergencia en Brasil y sucesivas demoras
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“Lo único que nos han dicho es perdón, nada más”. Soli Gómez, de 20 años, ya estaba en Madrid esta mañana cuando describió a LA NACION la respuesta que, según contó, recibió de Plus Ultra después de la odisea que comenzó con el aterrizaje de emergencia en Brasil, en la medianoche del domingo pasado. Junto a otros casi 300 pasajeros que partieron de Ezeiza al aeropuerto de Barajas, ella pasó dos días en la ciudad brasileña, hasta que finalmente, el martes por la noche, tras varios retrasos en la hora de salida, el avión de reemplazo partió hacia Madrid. Al llegar a su destino final, algunos pasajeros se encontraron con una nueva dificultad: conseguir documentación para iniciar los reclamos por las consecuencias del viaje.
La aeronave despegó de Natal entre las 22 y las 22.30 del martes, hora local —la misma que en la Argentina—, y aterrizó en Madrid alrededor de las 10.30 del miércoles, las 5.30 en Buenos Aires. “El vuelo se fue atrasando. Al principio dijeron 18.50, luego las 20.30, luego las 21.10, así hasta las 22 y, finalmente, 22.30”, reconstruyó Gómez. Una vez en el aire, la experiencia cambió: “El vuelo, la verdad, estuvo bien. Yo al menos he dormido y he descansado”.
El martes, Plus Ultra había confirmado a este medio que la salida estaba prevista para las 20.30. Consultada nuevamente este miércoles sobre las sucesivas postergaciones, la empresa atribuyó los cambios a las condiciones necesarias para concretar el operativo.
“Plus Ultra estuvo desde el primer momento trabajando para disponer de una aeronave que pudiera operar desde Natal, aeropuerto que cuenta con determinadas restricciones operativas. Finalmente, se dispuso de un Airbus A330 para realizar el vuelo de reemplazo, lo que implicó ajustes en el horario de salida”, respondió.
Aurelia Sciarretta fue una de las pasajeras que esperó esa aeronave. Según estimó, unas 270 personas terminaron abordándola, mientras que otras habían abandonado Brasil por sus propios medios y mediante rutas alternativas.
Sciarretta continuó desde Madrid hacia Tenerife. “Ha sido toda una aventura con buen final. Lo único que, en mi caso, tengo para reclamar ha sido la falta de información. Aunque no haya sido de nuestro gusto, nos hubiera gustado que Plus Ultra el día lunes nos hubiera dicho: chicos, no sabemos cuándo salen, no sabemos cuándo los podemos ir a buscar”, afirmó.
También diferenció la respuesta que recibió en Brasil: “El aeropuerto de Natal, imagínate, le llegan 292 personas de golpe y tiene que alojarlas. Bueno, hicieron lo que pudieron, y agradecidos a ellos también y, sobre todo, al piloto que gestionó la incidencia estupendamente”.
Dos días de tensiones
La tensión de esas horas también quedó registrada en “Viaje Ultra Pasajeros”, el grupo de WhatsApp que los propios afectados crearon durante la permanencia en Natal y que llegó a reunir a 233 integrantes. Allí no solo circularon datos sobre hoteles, colectivos y horarios: también hubo discusiones entre quienes atravesaban de manera diferente la espera.
Durante los dos días varados en Natal, algunos pasajeros cuestionaron a integrantes de la tripulación por lo ocurrido y otros salieron en su defensa al considerar que pilotos y auxiliares habían quedado atrapados en la misma situación que ellos. “¿Tú crees que la tripulación es suicida, que va a subir a un avión que se puede caer?”, escribió una persona ante las dudas sobre volver a embarcar, mientras otra respondió: “Yo creo que hay que averiguar lo más posible dadas las circunstancias”.
También hubo cruces cuando algunos de quienes compartían hotel con parte de la tripulación contaron que algunos de sus miembros habían aprovechado parte de la estadía para ir a la playa. “Todos perdimos. Que se haga el reclamo donde corresponde, pero no juzguemos a quien fue o no a la playa”, intervino uno de los integrantes. Otro mensaje intentó descomprimir el enfrentamiento: “Cada uno lo vive como puede”. En medio de los reclamos apareció también una frase que sintetizó una de las posiciones dentro del grupo: “El quedarse encerrados en una habitación tampoco adelanta el vuelo”.
En Madrid, Micaela Belén Rossi, abogada y pasajera del vuelo, intentó avanzar con las gestiones vinculadas con las pérdidas ocasionadas por la alteración del itinerario. “Fuimos a hacer el reclamo y resulta que la empresa no nos dio certificado de incidencia ni tampoco tiene oficinas físicas para atención, solo ventas. Así que no estamos pudiendo pedir las devoluciones a los seguros siquiera. A quienes perdimos vuelos no nos reconocieron nada”, dijo Rossi a este medio.
LA NACION consultó a Plus Ultra por ese planteo. Sobre la constancia requerida por la pasajera, la compañía respondió que no podía referirse “a un caso particular sin contar con información específica” y aseguró que personal de la empresa estuvo presente durante la llegada del vuelo. Ante la afirmación de que no había un espacio físico destinado a recibir reclamos, la aerolínea sostuvo: “Plus Ultra cuenta con una oficina de atención al cliente en el nivel de Salidas de Madrid-Barajas, junto a los mostradores de la compañía. También dispone de una oficina de operaciones en el aeropuerto”.
Gómez recibió otras indicaciones cuando intentó averiguar cómo proceder, una vez arribada a Barajas. “Dicen que solo es vía online para reclamar y para pedir el justificante del retraso. Los que están ahí en el aeropuerto no tienen el derecho de poder darnos ese certificado. No podemos reclamar en persona. Entonces, en fin, fatal, un horror”, sostuvo. En su caso, ya hizo una primera estimación del perjuicio económico: “Más de €1000 he perdido, porque yo tenía otros viajes”.
Este medio preguntó a Plus Ultra qué documentación entregará a los afectados para acreditar la emergencia, la demora y la reprogramación. “El billete y la tarjeta de embarque acreditan la operación. Para solicitar documentación adicional, los pasajeros pueden hacerlo a través de los canales oficiales de Atención al Cliente”, indicaron los voceros.
Pía Garbiero, de 24 años y de la ciudad de Buenos Aires, viajó a España de vacaciones y todavía no había alcanzado su destino cuando habló con este medio. Durante la permanencia en Natal, aseguró, el único contacto directo que recibió de la aerolínea fue el correo electrónico que anunciaba una partida a las 18.50 y una llegada a Madrid a las 7.50.
Una vez en Barajas, algunos viajeros comenzaron a buscar cómo formalizar sus presentaciones. “A la gente que se acercó al mostrador de Plus Ultra en el aeropuerto le dieron un formulario de reclamación y una chica estaba organizando para hacer un reclamo colectivo”, contó Garbiero.
Ella todavía no había calculado cuánto dinero reclamaría. “No me senté a ver cuánto perdimos. Solo sé que perdí dos días de mis vacaciones y, bueno, lo que más me vale a mí es el tiempo. La plata vamos a sentarnos y reclamarla, pero no tenemos nada oficial”, señaló.
Garbiero mencionó que conoce una normativa europea que contempla una compensación de €600 euros en determinados casos de demoras, aunque aclaró que todavía no había establecido si corresponde aplicarla a su situación. “El maltrato, el destrato que nos dieron, no sé cómo te lo van a recompensar”, agregó.
Reintegros
LA NACION preguntó a voceros de Plus Ultra qué conceptos reconocerá o reintegrará y cuáles serán el procedimiento y el plazo para hacerlo. La compañía no precisó montos ni enumeró los gastos que eventualmente cubrirá. “Plus Ultra atenderá las consecuencias de la disrupción de acuerdo con la legislación aplicable en cada caso. Las reclamaciones deben realizarse a través de los canales oficiales de la compañía”, respondieron.
Sobre los pasajeros que perdieron conexiones y sostienen que no les fueron reconocidos los nuevos pasajes que debieron comprar, las fuentes consultadas señalaron: “Plus Ultra actuará de acuerdo con la legislación aplicable a cada caso. Para los pasajeros cuyo viaje se haya originado en Argentina, se tendrá en cuenta la legislación argentina correspondiente”.
La empresa indicó que las presentaciones pueden efectuarse mediante la sección de reclamaciones de su sitio web o por correo electrónico a Atención al Cliente.
Rossi ya había comenzado a organizar a pasajeros interesados en avanzar por vía jurídica cuando todavía permanecían en Natal. La abogada había planteado la posibilidad de una acción de daños y perjuicios por un eventual incumplimiento contractual dentro de una relación de consumo y anticipó que trabajará junto con el estudio Alájar Abogados, de Madrid, en los casos que deban tramitarse en España. Desde su análisis jurídico, la pasajera y abogada señaló que deberán evaluarse los deberes de información, seguridad y comunicación de la compañía, además de las consecuencias particulares sufridas por cada pasajero. Entre los afectados hay quienes perdieron vuelos, traslados y reservas ya abonadas.
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