¿Qué harías si recibís un mensaje y te quedan 10 minutos de vida?

Eso es lo que le pasó a los habitantes de Hawaii el sábado pasado, que debido a un error humano sufrieron durante media hora un episodio de histeria masiva y desesperación.

Un operador de la Agencia de Administración de Emergencias de la Isla de Hawaii debía realizar esa mañana un simulacro de rutina con los sistemas de alarma masiva sobre un ataque imaginario con misiles, pero en su lugar, hizo sonar los teléfonos de 1,4 millones de habitantes avisando equivocadamente que la amenaza balística era real. Las autoridades explicaron luego que simplemente el operador se confundió e hizo click apretando el botón incorrecto: Una opción decía “Alerta de Misiles” y otra “Prueba de Alerta de Misiles”. Hubo un popup (un cartel emergente) para confirmar la operación, pero aceptó sin titubear ¿Acaso alguien lee esos cartelitos?

Pocos días después se hizo pública una captura de pantalla con la paupérrima interfaz actual: Una lista desordenada de varios links de texto simple, donde se mezclaban diferentes tipos de alertas y pruebas de las alertas: peligro de tsunami, volcanes en erupción, derrumbes y ataque balístico entre otros. En letras mayúsculas y minúsculas, de color azul subrayado, donde a simple vista todo se ve igual, cuesta creer que la interfaz pueda ser más descuidada, críptica y hasta peligrosa. ¿Qué hubiera pasado si, en el caso contrario, la amenaza fuese real y el operario apretase el botón de prueba?

La interfaz debe inspirar confianza, no confusión

A la hora de diseñar como se usará un sistema, así sea una máquina expendedora de café o la emisión de alertas, se debe exigir que toda la funcionalidad sea accesible al ser humano que la está operando, de acuerdo a una serie de características tales como sus habilidades, conocimientos, tipo de tareas a realizar, etc. En algunos casos serán botones grandes y bien diferenciados, en otros se suma hasta el tipo de palabras que se emplearán. Y sobre todo, se realizan varias pruebas.

Aunque el código esté perfecto y la programación no arroje errores, si lo que el usuario vé no es inequívoco y obvio simplemente no sirve. El esfuerzo de todo el equipo que trabajó en el proyecto se desperdicia. La interfaz puede pecar de redundante, pero nunca de ser misteriosa. En el peor de los casos, se dá por sentado que el operario esté mínimamente prestando atención al hacer un par de clicks que impactan en la seguridad nacional.

Seguramente las fuerzas de seguridad de Estados Unidos tienen recursos, talentos y tecnología para otorgarle a la Interfaz que se merece semejante herramienta, eso no está en discusión. Pero lamentablemente el desdén que sufren muchos sistemas al llegar a la fase de diseño (que debe acompañar desde el principio a cada proyecto) es moneda común y se ignora su relevancia pagándolo muy caro: haciendo que miles de personas crean que el apocalipsis había llegado e iban a morir.

En la Agencia de Administración de Emergencias tardaron 3 minutos en darse cuenta que se habían equivocado y a los 5 minutos iniciaron las maniobras para cancelar los mensajes subsiguientes que contenían consejos de evacuación e instrucciones de supervivencia. Aparentemente no es tan fácil cancelar como enviar, ya que recién 38 minutos después lograron notificar mediante otro mensaje que era una falsa alarma. Sin embargo, lo más rápido fue avisar redes sociales del error, pero ¿quien está revisando el Facebook cuando cree que tiene 10 minutos para sobrevivir a un holocausto nuclear? ¿Hay señal de 4G en un búnker subterráneo?

Dos días después, ocurrió exactamente lo mismo en Japón: el aviso de un supuesto lanzamiento de misil norcoreano fue emitido erróneamente por la mega corporación de difusión pública NHK, pero tardaron sólo 5 minutos en redimirse. Esta vez, un operador de la empresa erróneamente emitió el alerta cuando estaba tratando de enviar un flash de noticias.

Las autoridades de Estados Unidos prometen que esto no volverá a suceder e implementarán un sistema de dos pasos para confirmar la acción, solicitando que dos personas tengan los ojos puestos en el envío masivo. Si el operador en un estado de calma se equivocó, no hace falta imaginar que bajo tremendo stress una interfaz bien diseñada, rápida e inequívoca puede salvar la vida de miles o al menos conserva el trabajo del que apretó el botón.