Diez preguntas para un buen diagnóstico

En general, los periodistas hacemos preguntas. Es casi con toda certeza la principal destreza que debemos poseer o desarrollar. Así es para mí también. Salvo los martes.

Ese día lo dedico entero a responder las consultas que envían nuestros lectores a tecnologia@lanacion.com.ar

He practicado esta rutina por más de 10 años. Varios miles de cartas después, hay algunas cosas que he aprendido sobre cómo enfrentarse con un problema en la computadora, el smartphone o la cámara digital.

Me debo, lo sé, compilar un día los casos sin par, los más extravagantes y, si las hubo, las no menos exóticas soluciones que, más por azar que por pericia, pude encontrarles. Sí, la intuición, ese integrador automático de toda nuestra experiencia que acierta en un instante sin proponérselo, es la mitad de las veces el camino que me lleva al diagnóstico exacto. Suele aparecerme la solución de golpe y por la mañana, al despertar. Mi cerebro ha trabajado en segundo plano, es obvio, y ha resuelto el acertijo.

El argumento de esta columna, sin embargo, es de otro orden, más práctico: qué preguntas hacerse cuando encontramos un error y cómo podemos ayudar en la tarea al técnico que consultamos.

Estas preguntas han surgido de la práctica: imagínese diagnosticar un problema en una maquinaria en extremo compleja, de las más complejas que ha desarrollado el hombre y sin duda de las más complicadas que utilizamos en la vida diaria, sin tener acceso directo a ese equipo, sin verlo o tocarlo; ni hablemos de desarmarlo. Todavía más: el problema es relatado por una persona que está asustada, enojada o ambas cosas. Las interpretaciones emocionales son frecuentes y comprensibles, pero nublan la esencia de la falla. O su origen.

El enigma es muchas veces inextricable. No obstante, un intercambio de preguntas con el desesperado usuario suele concluir en una imagen más enfocada de lo que está pasando.

1. ¿Es realmente lo que parece?

Como ocurre en casi todas las instancias de la vida, nuestros juicios previos suelen alterar la percepción. Al diagnosticar un inconveniente con un equipo, sobre todo los digitales, hay que hacer un esfuerzo por determinar qué es exactamente lo que está ocurriendo. ¿Pasa lo que creemos o sólo creemos que pasa eso? Nuestra naturaleza nos lleva a pensar que si algo no sale como lo esperábamos entonces es que la máquina está andando mal. Puede que sólo estemos haciendo algo mal. O que haya algo erróneamente configurado.

2. ¿Se puede replicar?

Si podemos reproducir las condiciones que causan el error, es hora de celebrar. Las fallas realmente imposibles de diagnosticar a distancia son las que ocurren al azar, sin causa aparente. En rigor, siempre hay una causa (Principio de Leibniz), pero no logramos replicar las condiciones que originan el error, y entonces se torna un círculo vicioso. Para diagnosticar deberíamos poder replicar el error, lo que implica tener alguna idea de lo que está pasando...

Así que una pregunta fundamental es: ¿puedo hacer que la falla aparezca voluntariamente? Si es así, las condiciones en que el problema se presenta deben incluirse en el informe. Aunque parezcan insignificantes. Por ejemplo, una vez alguien me llamó por teléfono al borde del pánico porque su pantalla se había invertido. Y, obviamente, tenía una entrega urgente. Entonces le pregunté si tenía una PC de cierta marca. "¡Sí! ¿Cómo sabés?" "Apretá el siguiente atajo", respondí. Lo hizo y la pantalla volvió a la normalidad. Esas son las cosas que te hacen quedar como un gurú, jedi o ninja. La verdad era que ya me había encontrado con ese cuadro en varias ocasiones en la Redacción en unas computadoras cuyas placas de video implementaban una serie de atajos de teclado para rotar la pantalla. Mi interlocutor había presionado uno mientras trabajaba, por error. Sólo que no sabía que tales atajos existían.

Marca, modelo, versión del software y las condiciones en que la falla se presenta son clave para el diagnóstico. Pregunta importante: ¿instalé algo -hardware o software- antes de que el problema apareciera?

3. ¿Qué me está diciendo?

Al revés que sus antepasados mecánicos y analógicos, los dispositivos digitales consienten en darnos una abundante cantidad de información sobre lo que no está marchando correctamente. Estos mensajes de error no sólo son muy útiles para determinar qué está pasando; son casi lo único con lo que contamos.

No una sino muchas veces he recibido consultas donde me dicen que un programa no arranca, que sale un cuadro con un cartel y se cierra todo. "¿Qué está pasando?", me pregunta con desasosiego mi interlocutor..., pero no me envía el mensaje de error. Curioso como suena, quizá la respuesta estaba en ese pequeño cartel.

La jerga informática nos ha ido enseñando a darle OK o Cancelar sin leer la noticia. ¿Para qué, si no se entiende nada? Es verdad, pero para quien intenta hacerse una idea de lo que está pasando, esas pocas líneas de slang informático son la clave de todo. A veces, el mensaje está numerado. Esa cifra permite llegar en un paso a la raíz del conflicto. La razón es simple: todo en el mundo digital está numerado, incluso los errores.

4. ¿Se rompió la computadora?

Casi siempre la respuesta es un no categórico. En el 90% de los casos la causa de los problemas está en el software. Pese a su bajo costo y el nivel inusitado de miniaturización, los componentes de nuestros celulares, computadoras y cámaras son muy resistentes y duraderos. Hay excepciones, que mencionaré enseguida, pero por lo general quien nos tiene a mal traer es la aplicación, el controlador, una recóndita biblioteca incompatible u obsoleta. No es necesario que el lector pierda tiempo en determinar qué ocurre, pero sí que ante un problema sepa que en general no es que la máquina se haya roto. Es el software haciendo de las suyas. Un alivio, dentro de todo, y cuando estamos aliviados pensamos con más claridad.

5. ¿Hace calor acá?

Muchas veces, y sobre todo en computadoras y consolas de videojuegos, el responsable no es ni el hardware ni el software, sino la solución térmica, es decir, la forma en que ese equipo disipa temperatura. Las PC y algunos de sus componentes más potentes, como las tarjetas de video, pueden hacer cosas de lo más desconcertantes si la temperatura sobrepasa ciertos límites. Apagarse sin previo aviso, por ejemplo. Las placas de video suelen colgar todo cuando su pequeño y bastante precario ventilador se atasca y deja de hacer su trabajo.

El exceso de calor debe ser siempre un factor por tener en cuenta en los equipos cuando presentan fallas, sobre todo las más brutales. Además, el calor acorta la vida de los circuitos. Si no causa el problema hoy, lo hará más adelante y a mayor costo. Nunca es una buena idea.

6. ¿Serán las memorias?

Como dije, el hardware no suele ser el motivo del problema, pero hay una excepción frecuente, las memorias. Como todos los procesos informáticos ocurren, por así decir, en la memoria RAM, la más mínima falla en estos componentes tiene consecuencias estrafalarias. El reinicio espontáneo es el más común. Lo he visto una y otra vez. La solución que propone el técnico es reinstalar Windows, con el argumento de que "está pinchado". Los globos se pinchan, y los neumáticos. Los sistemas pueden tener alguna biblioteca de vinculación dinámica incompatible o desactualizada, pero no se pinchan . Nunca he necesitado reinstalar Windows o Linux para reparar una falla, salvo tras un ataque grave de virus.

Si la máquina se reinicia sola, lo primero que hay que establecer es si las pantallas azules están activadas ( Mi PC> Propiedades> Opciones avanzadas> Inicio y recuperación ; allí sacar el tilde a Reiniciar automáticamente ). De fábrica no lo están y si la detención se originó sólo por causa de un controlador conflictivo nunca nos enteraremos. Las pantallas azules ofrecen un mundo de información que el usuario encontrará horrísono, pero tomar nota de esos datos es la forma más rápida de encontrar la solución. Debe tenerse en cuenta que las computadoras no saben cuándo el sujeto sentado ante la pantalla es un ingeniero en sistemas, así que tienen la costumbre, a veces irritante, de emitir mucha jerga todo el tiempo.

La máquina con problemas de memoria se reiniciará sin pantallas azules, una suerte de fojas cero lacónico e inapelable. Es hora de descargar Memtest86 ( www.memtest86.com ) y verificar la RAM. Memtest86 no parece sencillo para el usuario sin experiencia, pero no es para nada imposible. Se obtiene del sitio un archivo ISO, es decir una imagen de disco, y se lo graba en un CD. Si no se cuenta con un programa para quemar CD, el CDBurner XP ( http://cdburnerxp.se ) es gratis y hace perfectamente bien su trabajo. Luego se inicia la PC desde este CD y el examen de memoria arranca de inmediato. Si hay errores aparecerán listados en el centro de la pantalla. Y si los encuentra es porque los hay. Hora de reclamar. Las memorias no se reparan; hay que cambiarlas.

7. ¿Está al día?

Nada humano está libre de error, mucho menos el software. Por este motivo, los fabricantes sacan actualizaciones todo el tiempo. Las del sistema operativo son críticas, estén etiquetadas como tales o no. Un Windows o un Linux al día eliminan una enorme cantidad de inconvenientes. Las aplicaciones también deben actualizarse, por supuesto, sobre todo aquellas que usamos con mayor frecuencia o que son más importantes para nuestra productividad.

Los controladores tampoco deben dejarse añejar, aunque aquí conviene leer un minuto la documentación antes de proceder. Por ejemplo, si nuestra placa de video es de 2005 y anda fantásticamente con nuestro jueguito favorito de 2006 con los controladores de 2007, es muy probable que las actualizaciones no traigan algún beneficio. ¿Por qué? Porque la placa ya está discontinuada y los drivers traen mejoras para los dispositivos que salieron en 2009 y 2010. En este caso, mi política es: si anda bien, mejor no innovar. Pero sólo con controladores, jamás con los demás paquetes de software. No hablo de comprar versiones nuevas, que pueden ser excesivas para nuestro hardware, sino de actualizar los programas que tenemos con las correcciones que salen regularmente.

En todo caso, si aparece un error, si algo empieza a andar mal, otra pregunta por hacerse es ¿tengo todo actualizado? Si no es así, poner el sistema y las aplicaciones al día podría ser la única solución que necesitamos.

8. ¿Y si es un virus?

Muchas de las consultas que recibo consignan que se ha hecho un examen antivirus y que ha dado negativo, lo que parece descartar tal posibilidad.

Lo cierto es que es mucho más fácil mantener los virus a raya que detectarlos una vez que ingresaron al equipo. Es decir, puede haber malware en la máquina aunque los programas de defensa indiquen que no. Una cosa es segura: si sospechamos que podría haber un virus, entonces la posibilidad de que esto sea así es muy alta. Aunque no necesariamente es lo que está causando que los videos se reproduzcan entrecortados o el Medal of Honor no arranque. Empezar pensando en los virus descarta causas mucho más comunes. Es una pregunta válida cuando el rendimiento del CPU o la velocidad de transferencia con Internet se desploma, pero en general, antes que los invasores, están los errores humanos, de configuración, la falta de actualizaciones y el exceso de temperatura.

9 ¿Ve lo que pasa?

Una imagen vale más que mil palabras en estos asuntos, créame. Al informar de un error, por ejemplo en una consulta, es siempre una buena idea adjuntar una captura de pantalla de lo que estamos viendo al producirse la falla, sobre todo si además hay un mensaje. Esto se hace por medio de la tecla ImprPant y luego pegando ( Ctrl+V ) la imagen en el Paint o, preferentemente, en un programa que permita guardar como JPG (para no colmar la casilla del receptor). De otro modo, la tarea del consultor es como volar a ciegas. Nueve de cada diez veces los lectores que me envían la pantalla de lo que ven reciben una respuesta rápida y certera.

10. ¿Esto, eso o aquello?

Si va a intentar soluciones, pruebe una cosa por vez. No sirve de mucho hacer cuatro cambios de configuración simultáneos, reiniciar y descubrir que o no se ha resuelto nada o ahora todo anda bien. En el primer caso podemos pensar que o bien ninguno de los cuatro cambios sirvió de nada, o bien que la combinación es la que no ayudó. Si, en cambio, el problema se resuelve, no sabremos cuál de los cuatro factores funcionó, con lo que habremos ganado una máquina que de nuevo anda bien, pero nada de experiencia. ¿Y sabe qué? Los problemas (en la vida en general y con las computadoras en particular) nunca se terminan y lo más importante de haber resuelto algo es haber aprendido algo al respecto.

Por Ariel Torres

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