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HP tiene nuevo centro para clientes
La compañía invirtió 4 millones de dólares en un edificio de diez pisos dedicado a prestar servicios a usuarios hogareños y corporativos.
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Hewlett-Packard estrenó nueva casa en Buenos Aires. Ypensó en sus clientes a la hora de inaugurar el edificio de diez pisos y 3.400 metros cuadrados habitado por más de 90 empleados, abocados a la tarea de proveer atención al usuario y atender consultas los 365 días del año.
El nuevo centro del barrio de Belgrano está, en rigor, en manos de la división de Servicio y soporte de HP, e integra la red de más de 350 oficinas de atención al cliente en 120 países, que emplean a 27 mil profesionales.
En la oficina local, en cuya organización se invirtió algo más de 4 millones de dólares, el equipo está preparado para dar respuesta a las 17 mil llamadas que se reciben mensualmente, vinculadas con los más de 30 mil productos que integran el catálogo de la firma. Desde allí se atienden, asimismo, las consultas y reportes de Chile. "Tenemos una red de alta disponibilidad focalizada en la tarea -expresó José Martín Di Fabrizio, director de Soporte de la región Sur de América latina, durante la inauguración-. El crecimiento de los beneficios por este servicio ha sido del 20 por ciento en los últimos años, con una facturación de 6,2 mil millones el año último."
Para el cierre del año fiscal, según revela Di Fabrizio, los pronósticos indican que alcanzarán ingresos por 8 mil millones en este rubro, sobre una facturación total superior a 43 mil millones (lograda globalmente en 1997, tras un crecimiento de dos dígitos).
El ejecutivo destacó, asimismo, que en la Argentina no existe una tendencia marcada hacia el uso de sistemas de soporte automáticos -vía Web o mail- sino que los usuarios prefieren, más bien, el contacto telefónico con especialistas con los que puedan interactuar. Como el que funciona a través del (01) 778-8380. Allí, los agentes ofrecen soporte en línea a usuarios finales, reproduciendo el conflicto en sus equipos; las llamadas que no encuentran respuesta en esta instancia (sólo el 10 por ciento, según los ejecutivos), se escalan a grupos de soporte especializados, con procesos más dilatados de resolución. Este mismo equipo de segundo nivel se encarga de asistir a los Centros Autorizados de Soporte (CAS) de la red de HP.
Las llamadas y sus respuestas pasarán a integrar luego la base de datos de conocimiento (KDB) que funciona como registro histórico y fuente de consulta de soluciones para los mismos operadores, que pueden rastrear por palabra clave o por tema en esta herramienta en tiempo real. La base instalada de impresoras de la firma alcanza las 800 mil unidades, y ellas generan, como es fácil predecir, el mayor volumen de consultas al flamante Centro de Atención; el edificio está ubicado en Luis María Campos 1061, y allí doce personas trabajan en la atención telefónica directa, otras dos en un primer back office y 11 más en el grupo de trabajo cooperativo.
Entre los servicios de nivel Enterprise, la firma se ocupa de dar soporte de hardware y software en ambientes UNIX, de sistemas críticos en ambientes SAP R/3, de redes mixtas y, en particular, de entornos NT. "Nos estamos posicionando en el soporte de esta plataforma", considera Di Fabrizio.
A estas funciones se suman, además, prestaciones de help desk , recuperación de contingencias y outsourcing selectivo. "Queremos ofrecer servicios a clientes con redes de misión crítica. Buscamos un 99,999 por ciento de disponibilidad, lo que equivale a no más de cinco minutos de caída por año", destaca el director de la división.
