Llega el CRM versión 2.0

Acusando el impacto de dispositivos móviles como el iPhone y el BlackBerry, más el boom de las redes sociales como nueva modalidad de compartir información estratégica, el software para empresas ahora se plantea una nueva relación con los usuarios, más participativa.

El cambio se deja ver aún más en el negocio de vender software como un servicio (Saas, Software as a service ), donde el manejo de los datos se realiza a través de la Web. El CRM ( Customer Relationship Management ), como es sabido, es el software que utilizan las empresas para gestionar sus relaciones con los clientes. El año pasado, los analistas de las consultoras especializadas como IDC, Yankee Group y Gartner, comenzaron a concentrarse en el concepto de CRM 2.0, que fuera acuñado por Paul Greenberg, del CRM Research Center.

Su principal cambio de perspectiva proviene de mirar a la empresa desde la perspectiva del cliente y no al cliente desde la perspectiva de la empresa.

En este contexto, Oracle, uno de los gigantes del software para empresas, acaba de lanzar en la región su propuesta de CRM 2.0. Si bien el modelo de comercializar aplicativos bajo demanda ya tiene diez años en el mercado, con 15 versiones en los últimos cuatro años, Oracle parece decidido a consolidar su posicionamiento en este segmento, disputando terreno tanto a los proveedores tradicionales, como SAP, como a las empresas nacidas específicamente de la Web con el modelo SaaS bajo el brazo.

"Gadgets y widgets son parte de este nuevo lanzamiento que tiene como elemento clave la ubicuidad de los usuarios -explica Rich Caballero, Vicepresident of OnDemand Product Strategy -. Es la primera vez que se cruza el poder del CRM con aplicaciones como Google Maps o MyYahoo! "

El contenido es la interfaz

La colaboración es la clave en este modelo que apunta a darle mayor visibilidad al proceso de venta y atención al cliente. En el caso del CRM de Oracle esto se produce por la combinación de las notas virtuales que dejan los usarios y un centro de mensajes que permite la circulación de estos comentarios que se actualizan, consolidan y centralizan para que pueda accederse desde una página Web. "La idea es colaborar para entender mejor el comportamiento de los clientes en mercados donde se trabaja mucho por referencias, por ejemplo, los ambientes financieros, y así ampliar los contactos gracias al poder de las redes sociales", dice Niccolo Spataro, Senior Director Oracle on Demand para América latina.

"Son los usuarios los que están guiando la innovación tecnológica ahora -interviene Ricardo Cárdenas, director de Soluciones CRM para América latina-. Son ellos los que encuentran nuevas formas de relacionarse con las empresas; la demanda es diferente y está en nosotros decidir si vamos a participar en esa conversación, para traer otros enlaces, otros blogs, otras ideas, en el contexto de la transacción."

El punto en el que los tres directivos coinciden con el mismo énfasis es cuando se habla de ubicuidad. El CRM, en esta nueva etapa del software bajo demanda, se perfila como un recurso al que cada vez más se tendría que acceder desde cualquier parte y desde cualquier dispositivo conectado a la Red.

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