Cómo serán los recibos y comprobantes en una nueva era sin papeles

Hace algunos días, en un comercio de Old Navy, en Manhattan, Fabienne Michel realizó una compra habitual de pantalones cortos de color caqui. Sin embargo, abandonó el comercio sin algo igualmente habitual: su recibo.

El vendedor se lo había enviado por correo electrónico. "Es más sencillo", dijo Michel, una enfermera de 30 años. "Se puede volver a imprimir, guardar y administrar de forma on line", agregó.

A la pila de basura que Internet genera, junto con los mapas de ruta, diarios y discos compactos de música, hay que agregar un elemento más de la vida consumista: el recibo en papel.

Los minoristas más importantes, incluyendo Whole Foods Market, Nordstrom, Gap, Anthropologie, Patagonia, Sears y Kmart, comenzaron a ofrecer versiones digitales de los recibos, ya sea enviados por correo electrónico o cargados en sitios web protegidos mediante contraseña. Y según informan los minoristas, cada vez más clientes optan por el recibo sin papel.

"Como consumidores, estamos cambiando la manera de comprar", dijo Jennifer Miles, quien supervisa los sistemas minoristas en VeriFone, una firma que fabrica tecnología para las cajas y transacciones electrónicas. "Los clientes comienzan a querer este tipo de recibos".

A muchas personas les gusta llevar registros que puedan buscar en una computadora, los recibos electrónicos son útiles durante la temporada impositiva, hacen que algunas devoluciones sean ágiles y son un adicional ordenado para las compras electrónicas ya almacenadas en incontables discos rígidos. A su vez, otros consideran que las versiones en papel son un anacronismo, un derroche de recursos y tan irrelevantes como los resúmenes bancarios impresos y los informes de los fondos comunes de inversión.

Y hay que enfrentarlo, los recibos en papel pueden ocasionar molestias, haciendo madrigueras en el fondo de las carteras, perdiéndose en compartimientos para guantes o llenando las billeteras, sólo para sacarlos y dar vueltas con ellos mucho después de vencida su utilidad.

"Yo los tiro", dijo Francesca Joseph, de 29 años, que compraba con Michel en el comercio de Old Navy.

La primera vez que los minoristas consideraron los recibos electrónicos fue a fines de la década de 1990, pero la brusca caída de las firmas punto.com detuvo la mayoría de los esfuerzos, manifestó Birame Sock, que dirige una compañía de recibos electrónicos.

En el año 2005, Apple introdujo los recibos electrónicos en sus comercios minoristas con estilo. Hubo más minoristas dominantes a quienes el sistema de caja se les hizo difícil de repetir y, según Miles, se preocuparon porque la mayoría de los compradores no estaban completamente preparados para un salto tecnológico de esas características.

Aunque, actualmente, el apuro por imitar el éxito de Apple está en plena vigencia, y los recibos sin papel se transformaron en un rito de iniciación para los minoristas que intentan integrar la experiencia digital en sus comercios tradicionales.

Sock manifestó que alguna vez los teléfonos celulares fueron ampliamente utilizados para realizar pagos, así como sucedió con Google Wallet , el flamante sistemas de pago por medio de chips integrados en los teléfono celulares inteligentes, y otras iniciativas, que permitirán que los recibos electrónicos sean algo común en un futuro. "Muchos de esos minoristas están buscando sistemas de pago por celular, y con ello es necesario hablar de recibo digital", dijo.

El presente año, Nordstrom incorporó dispositivos en muchos de sus comercios para que los vendedores ambulantes pudieran cobrar a los compradores en el lugar. Los dispositivos pueden imprimir recibos por medio de Internet inalámbrica cuando lo solicite el cliente, pero el objetivo es suministrar recibos digitales.

"A medida que la tecnología comenzó a evolucionar, vimos la oportunidad de crear una mejor experiencia para el cliente, donde sea que se encuentre en un comercio", dijo Jamie Nordstrom, presidente de la división de ventas directas de Nordstrom. "Un cliente está en un probador, se prueba algunas cosas y dice ‘Quiero comprar esto y esto’. Hoy, tenemos que sacarlo del probador, envolver todo en el mostrador, utilizar la caja registradora que se encuentra ubicada en algún otro lugar", agregó la ejecutiva.

Nordstrom dijo que en sus comercios también se consideran formas de hacer que los recibos electrónicos sean más atractivos, tal vez agregando una imagen del artículo al recibo para que el comprador lo pueda publicar en un muro de Facebook.

Más allá del ahorro de costos y del beneficio ambiental (según allEtronic , una compañía de recibos digitales, se calcula que se cortan 9,6 millones de árboles por año para hacer recibos en Estados Unidos), los recibos electrónicos presentan oportunidades de comercialización para los minoristas. Por ejemplo, Gap, Nordstrom y muchos otros comercios agregan la dirección de correo electrónico del cliente a un listado para realizar ofertas de seguimiento.

Según Robert Cohen, quien es el vicepresidente del sector minorista de Patagonia, que comenzó a ofrecer recibos digitales hace nueve meses, dicho potencial de comercialización es una desventaja para algunos clientes. "La gente protege mucho la bandeja de entrada de su correo electrónico", dice, por lo que sólo alrededor de un tercio de los clientes de Patagonia eligieron contar con esta modalidad.

El servicio de Sock, MyReceipts, intenta esquivar las objeciones referidas a la dirección electrónica al ofrecer otras opciones. La compañía trabaja con minoristas como Whole Foods con el fin de cargar información de compra a un sitio protegido mediante contraseña. Los clientes pueden buscar sus recibos y pronto, según Sock, podrán revisar los resúmenes de cuentas de lo que gastaron en helado o en champú.

Toda esa información también es útil para los minoristas, que pueden enviar cupones a los clientes tomando como base el historial de sus compras. Sock dijo que los minoristas sólo verían un número de identificación del cliente, no su información personal, excepto que el comprador elija compartirla.

A medida que los recibos en papel se desintegran, algunos se ponen melancólicos.

Chris Otto dirige un sitio web llamado Papergreat, que analiza los pedacitos de papel abandonados incluyendo antiguos recibos, como un recibo de L.B. Hantz del año 1907 , un técnico de York, que incluía dibujos detallados de un horno y una cocina.

"Será interesante para los futuros historiadores", dijo Otto, quien conservó el recibo de la primera comida que compró a la mujer que hoy es su esposa: un pancho en una tienda de Sheetz. "Tendrán que incursionar más en el sector forense de las computadoras si quieren descubrir en qué gastaba el dinero la gente, y cómo vivía".

Jesse Billin no podía preocuparse menos por esa nostalgia. Billin, un empresario de Chocorua, New Hampshire, dijo que estaba ansioso por el día en el que todos los recibos fueran digitales. "No creo haberme detenido alguna vez en un pensamiento sobre un recibo que me sirviera como un recordatorio afectivo por la compra de unos pantalones chinos", dijo.