Vergüenza y hostigamiento: el otro drama que crece detrás de quienes no pueden pagar sus deudas

Llamadas incesantes a lo largo del día. Mensajes amenazando con que se llevará adelante un embargo preventivo. Amigos y familiares que se enteran de una deuda ajena a ellos porque los contactó una agencia de cobranzas. Aunque estas prácticas están reguladas en la Argentina, son postales que afloran en momentos en los que la mora alcanza cifras históricamente elevadas y hay familias que no llegan a pagar ni siquiera el mínimo de la tarjeta de crédito. De hecho, la mora familiar alcanzó al 12,7% en mayo, según estimaciones privadas.

Desde las elecciones legislativas del año pasado, cuando la incertidumbre sobre el resultado de las urnas desencadenó un período de altas tasas de interés, el número de morosos escaló y hoy se siguen viendo las consecuencias. Al ver los datos de irregularidad de cartera, el 24,1% de ellos tiene niveles de mora en situación 4 (retraso de más de 180 días) o 5 (de más de un año) en el veraz del Banco Central, según datos de la consultora Analytica. Es decir, incobrables.

“Cuando el cliente ya es incobrable y pasó más de un año sin pagar, vendemos la cartera. No hay posibilidad de recuperar nada, por lo que va a estudios especializados en cobranzas. Por ejemplo, si el cliente debe $100, pero sabemos que no lo vamos a cobrar nunca, entonces el estudio nos compra la deuda a $20. Y con la gestión intensiva que hacen, recuperan $40. La ganancia es de ellos; nosotros recuperamos $20 que considerábamos incobrables. Buscamos que el estudio tenga ciertos estándares; no te aprietan, pero sí te llaman y tienen otros recursos que nosotros no tenemos”, contaron desde una entidad financiera.

Hay bancos que cuidan cuáles son las agencias de cobranza que llamarán a sus clientes, para sostener su reputación. Pero en muchos otros casos, que incluyen tanto a entidades financieras como también a supermercados, servicios de telecomunicación o empresas de medicina prepaga, las deudas incobrables caen en manos de instituciones que terminan incurriendo en prácticas cuestionables.

Recientemente, ingresó a la Dirección de Defensa de los Derechos de los Consumidores de la provincia de Buenos Aires el caso de una mujer [se decidió resguardar su nombre] que denunció haber recibido hostigamiento por parte de una compañía del sector retail. A cargo del hogar con hijos menores de edad, se comprobó que recibía varios mensajes por día que eran intimidatorios hacia su persona, pero que también fueron dirigidos a familiares y conocidos. El teléfono sonaba incluso los fines de semana y los feriados, y llegaron a contactar con sus empleados y su expareja, divulgando sobre ella datos sensibles y personales.

No es un caso aislado. A finales del año pasado, la Cámara Nacional de Apelaciones en lo Civil decidió que se indemnice a un hombre que denunció hostigamiento por el cobro de una deuda con un supermercado que asegura nunca haber contraído. El demandante decidió ir a la Justicia después de haber recibido mensajes de texto, por redes sociales, llamadas, correos electrónicos y hasta panfletos en su casa. Incluso después de que envió una carta documento intimando el cese, la dinámica continuó y lo siguieron contactando tanto a él como a su exesposa y sus hijas, una de ellas con discapacidad.

“Efectivamente, se reciben numerosos reclamos y consultas por parte de consumidores que manifiestan maltrato y hostigamiento. Los consumidores denunciantes relataron recibir llamadas reiteradas, mensajes por WhatsApp y correos electrónicos, en horarios hábiles e inhábiles, en fines de semana, generando angustia, presión e intimidación. También refieren que idénticos llamados y mensajes son enviados a sus círculos íntimos con familiares, compañeros de trabajo o vecinos", dijo Ariel Aguilar, subsecretario de Desarrollo Comercial y Promoción de Inversiones en la provincia de Buenos Aires, a cargo de la Dirección de Defensa de los Derechos de los Consumidores.

En ese territorio, se contabilizaron un total de 393 reclamos por “prácticas abusivas” y submotivo “acoso” en 2024. Al año siguiente, la cifra ascendió a 1064 reclamos por el mismo motivo. Mientras que este año, con datos desde el 1° de enero hasta el 31 de mayo, se registraron 1237 denuncias.

Algunos de los mensajes que reciben los consumidores dicen que “se programó una visita en el domicilio de su empleador” o que se llevará adelante “una visita de escribano sobre bienes en domicilio y su débito en cuenta bancaria”, según pudo constatar LA NACION. Sin embargo, a pesar de que muchas veces se realizan amenazas judiciales, Aguilar remarcó que las empresas de cobranzas extrajudiciales suelen estar constituidas bajo la modalidad de centros de atención telefónica y no son verdaderos estudios jurídicos.

“Recurrentemente se reciben reclamos por parte de consumidores que manifiestan ser ‘acosados’ por agencias extrajudiciales de cobranzas, y no solo por deudas del sector financiero, sino que estos agentes de cobranzas también se encargan de la recuperación de deudas de empresas de medicina prepaga o telecomunicaciones, incluso por deudas de planes de ahorro, entre otros. Lógicamente, el aumento de la mora conlleva también un aumento de los reclamos por el accionar de estas agencias de cobranzas, pero podemos decir que no son consecuencia de ella”, afirmaron desde la Defensoría del Pueblo porteño.

Esto último es porque es una práctica que lleva décadas en la Argentina, aunque se intentó regular. De acuerdo con la Ley 24.240 de Defensa del Consumidor, se exige garantizar un trato digno y equitativo y se prohíbe colocar a los clientes en situaciones “vergonzantes, vejatorias o intimidatorias”. Mientras que en los reclamos extrajudiciales de deudas, la normativa aclara que deberán abstenerse de utilizar cualquier medio que otorgue la apariencia de un reclamo judicial.

Sin ser suficiente, varias provincias dictaron una regulación específica sobre el tema. En la Ciudad de Buenos Aires, por ejemplo, se sancionó en 2019 la Ley 6171 sobre Agentes de Cobranza Extrajudicial de Deudores Morosos. Entre muchos otros puntos, se reguló que está prohibido realizar comunicaciones “que hostiguen al deudor en mora como método de cobranza”, llamar fuera de horarios hábiles, notificar al usuario en el ámbito laboral o enviarle misivas al deudor que queden a la vista de terceros. Sin embargo, aunque en los últimos años las formas cambiaron, las agencias de recuperación de crédito muchas veces siguen sin respetar las leyes.

“Si bien es incuestionable el derecho del acreedor a gestionar el cobro de deudas en mora, dicho derecho no resulta ilimitado y debe ejercerse dentro de los marcos legales, encontrando su límite infranqueable en la prohibición de incurrir en prácticas abusivas y de hostigamiento. Son conductas que exceden el reclamo legítimo para transformarse en actos de intimidación y desprestigio del deudor, y configuran una vulneración del deber de brindar un trato digno y equitativo", sumó Aguilar.

En caso de recibir este tipo de mensajes, la Defensoría del Pueblo porteño hizo hincapié en que los consumidores no tienen que realizar ningún tipo de pago sin previamente confirmar que la empresa que reclama el pago tenga la facultad para hacerlo. Aunque la deuda puede ser por una cuota de medicina prepaga, una compra de supermercado o un préstamo bancario, estas entidades le tienen que informar al cliente cuál o cuáles son las agencias a cargo de la recuperación del crédito. Mientras que si los métodos ya resultan abusivos, se puede denunciar ante Defensa del Consumidor.

La mora volvió a subir en mayo. En total, se registraron unos 5,3 millones de argentinos que tuvieron ese mes algún tipo de mora tardía, de acuerdo con datos de la consultora económica Analytica. Entre los deudores que están exclusivamente en el ámbito bancario, el 20% de ellos está en mora, mientras que la cifra escala al 28,4% entre quienes solo tienen deuda con una billetera digital. En cambio, al ponderar por volumen, la irregularidad de cartera cae al 12,6% en bancos y al 21,6% en fintech.

“El aumento de la mora tiene como causa principal la caída de los ingresos de las familias, pero hay otros factores que contribuyen, como la falta de educación financiera, el cambio de régimen de inflación, el aumento del juego online y las altas tasas de interés reales, entre otros. Por lo tanto, su impacto se ve de forma transversal en todos los actores: bancos, fintech, negocios de consumo masivo, fideicomisos. Más allá de medidas que permitan aliviar la carga para las familias, una baja sostenida de la mora llevará tiempo y eso implica un freno a la necesaria expansión del crédito", dijo Claudio Caprarulo, director de Analytica.

Es una problemática que preocupa a bancos, economistas y al Gobierno. Los deudores que están en la situación 4 o 5 del Veraz no solamente dejan de tener más crédito, sino que “están definitivamente muertos para el sistema financiero”, según contaron puertas para adentro de otra entidad. “A veces la gente cree que ‘dejo de pagar y chau’. Pero la deuda no se extingue porque seas incobrable, un estudio jurídico va a seguir intentando cobrarte”, cerró.

Por Melisa Reinhold

• Economía cotidiana
• Argentina

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