Atención al cliente: odio o amor a primera vista

Fue a partir del auge de las empresas de servicios que se prestó especial cuidado a la capacitación del personal en la atención al cliente. En vez de matriceros, torneros o personal calificado para la producción de objetos se hacía necesario convencer y estimular a los usuarios a adherirse a una prestación de distinto tipo: seguros, telefonía, bancos, etcétera. Se sumó a esta necesidad toda el área que comprende los comercios de cualquier tamaño, en especial los vendedores y los servicios de posventa. El resultado fue beneficioso, ya que comenzó a tener protagonismo el consumidor, hasta el punto de organizarse como tales y ser reconocidos oficialmente. De pronto se descubrieron necesidades no cubiertas, como aquellas que rehúsan el maltrato y, en consecuencia, los nuevos diseños organizacionales llegaron a proponer la inversión de la pirámide, donde los más importantes pasaron a ser los empleados rasos que tenían contacto directo con los clientes. Por ejemplo, los vendedores de mostrador, telefonistas de los call centers, promotores, cajeros, entre otros.

Respeto por el otro

Sería una verdadera pena que estos esfuerzos se diluyeran, ya que hace mucho más confortable la vida dentro de la sociedad. Aprender cómo tratar con un cliente no pertenece a ninguna ciencia oculta o compleja. Se trata de un simple pero profundo respeto por el otro, transmitido por el lenguaje, tanto verbal como corporal.

Sirva como ejemplo negativo un hecho minúsculo ocurrido en una cadena de farmacias que tiene, en cada uno de sus locales, personal de seguridad, que es otro caso de relación directa con el cliente.

Una persona mayor ingresó al comercio y a los pocos pasos escuchó una voz: "¡Señor! La mochila en el locker". El señor se detuvo, volvió sobre sus pasos y preguntó al joven que emitió la frase qué es lo que había querido decir, porque no entendía el mensaje. "Las mochilas deben dejarse en el locker", amplió el representante de la seguridad. "¡Ah! Ahora está más claro, pero no del todo." "Quiero decir que, por favor, deje la mochila en el locker, que está allí, atrás suyo", completó. El señor, algo fastidiado, le dijo que la frase inicial estaba incompleta, que le hacía recordar a un antiguo personaje de historieta que se llamaba Tarzán. La discusión no llegó a mayores. El señor dejó su mochila en el locker e ingresó al local.

La atención al cliente es precisamente ese contacto breve e inicial, que puede dejar rastros negativos o positivos. El amor a primera vista es materia de discusión, pero como las brujas, hay que admitir que aunque uno no lo crea, las hay.

También hay odios a primera vista, como contracara, y estas facultades se encuentran en los personajes visibles de cada organización, cualquiera que sea su propósito. Poner el foco en aquellos que salen a escena es una tarea prácticamente vital y está íntimamente ligada al lenguaje, a la utilización correcta de aquello que tanto aburre aprender, como sujeto, verbo y predicado. Y es aburrido porque no se le encuentra sentido, para qué sirve. Simple: para comunicarse con claridad con los otros.

Esta es la primera lección que debería incluirse en los cursos de atención al cliente.

Cierto es, también, que la lengua se encuentra en estado de transformación, como lo fue siempre, a partir de la economía de palabras que imponen las nuevas tecnologías de la comunicación, pero no es el caso mencionado más arriba.

Por Jorge Mosqueira

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