Derechos del consumidor, una defensa insuficiente

Es el grupo económico más grande del mercado, pero a menudo, desoído. Con éstas y algunas palabras más, definió a los consumidores el presidente norteamericano John F. Kennedy a principios de los 60, ante la Asamblea Legislativa de los Estados Unidos.

Aunque es mucho lo que ha cambiado desde aquel discurso que empezó a definir las relaciones de consumo, el escudo con el que se protegen usuarios y clientes en la Argentina aún es insuficiente para resguardarlos de los abusos y errores de las empresas. Con frecuencia, quedan al descubierto de esa coraza compuesta por una fundición de leyes e instituciones, que incluyen las modificaciones en el marco legal aprobadas por el Congreso en 2014. Entre ellas, se incluye la creación de un Observatorio de Precios en la órbita de la Secretaría de Comercio, dirigida por Augusto Costa; un nuevo mecanismo de resolución de conflictos, y un fuero judicial del consumidor, ambos todavía pendientes de implementación. Sin embargo, antes de llegar a las ventanillas para solucionar controversias, los consumidores pueden tomar medidas preventivas sobre la base de experiencias ajenas y, así, evitar malentendidos o engaños. Claro que estar alerta implica poder reconocer los derechos vulnerados.

Con el objetivo de aclarar algunos de estos detalles que escapan a la vista de los consumidores -o también, desde su rol de contratantes e incluso como ciudadanos-, LA NACION elaboró una lista de diez puntos sobre casos cotidianos pero difusos, tomando en cuenta los reclamos principales en defensorías y asociaciones de consumidores. Teléfonos que se cortan, vidrieras repletas de promociones engañosas, bajas de servicios intrincadas, televisores quemados... En todos los casos, la respuesta puede tener mejor salida que la resignación a pagar de más.

Por el momento, los pasos en materia legal han surtido poco efecto sobre los consumidores. Según el abogado especializado en la materia Daniel Vítolo, el nuevo sistema que incluye un fuero judicial para resolver conflictos de consumo "representa un avance para los consumidores, pero aún resta por ver si existe la voluntad política de ponerlo en marcha, sobre todo, en un año de elecciones". Después, será otro desafío coordinar la ley con el nuevo Código Civil, que incluye contratos de consumo. En la espera, los lectores pueden repasar algunos de sus derechos.

En tiempos de inflación, son frecuentes las faltas en la exhibición de los precios, que deben precisarse en las vidrieras como valores finales (es decir, ya agregado el IVA y cualquier otro extra), en pesos y de contado. Un fallo reciente contra Falabella prohíbe las promociones que antepongan la palabra "desde" a los precios, por considerar que genera ambigüedad y confusión al público. Las ofertas deben detallar los bienes o servicios que abarcan y su vigencia. Hay más: el consumidor debe cuidarse igualmente de los descuentos por pago en efectivo que castigan el uso de tarjetas, algo prohibido por la ley. Una norma porteña dispuso que las rebajas deben advertirse en vidriera, en lugar de ser anunciadas por vendedores o al momento de pagar. Pero esa práctica sigue vigente, coinciden en varias asociaciones de consumidores. La diferencia entre efectivo y tarjeta, sostienen, expone al cliente a ambigüedades y a rebajas falsas en precios inflados. De igual modo, la publicidad puede encerrar trampas que induzcan al error o que engañen a los compradores sobre el costo o las cualidades de la oferta. Sirve de ejemplo un aviso de Aerolíneas que mostraba el precio de una sola cuota de un vuelo a Mendoza y lo aclaraba en una tipografía cuatro veces más pequeña. En cuanto a la moneda, la oferta puede promocionarse en dólares, dice Sergio Mohadeb, autor del sitio y el programa radial Derecho en Zapatillas, pero junto al valor en pesos, al tipo de cambio oficial. En telefonía celular, las empresas deben informar el precio por segundo de llamada, mensajes, datos y promociones.

Disconformes con las comisiones, muchos quioscos cobran las cargas de crédito en la tarjeta SUBE (de la que perciben 1%), los celulares (3%), las tarjetas prepagas, y hasta en los cigarrillos (7% o más). En ningún caso están permitidos los adicionales.

Operadores ocupados, trámites presenciales, en los primeros días del mes y con los comprobantes de pago. Se contrata en pocos minutos, pero las bajas demandan muchos más. "Los consumidores pueden suspender el servicio cuando quieran, sin motivos concretos y por las mismas vías de contratación", recuerda Sandra González, titular de Adecua. Según la ley, cita, el cobro debe suspenderse de inmediato y sólo puede exigirse el pago hasta ese día. "Si se recibe otra boleta, hay que discutirlo y no quedar en deuda, para prevenir intimaciones posteriores", advierte, y aconseja conservar el número de reclamo que por norma tiene cada contacto.

Las prepagas son otro foco de quejas. "Sobre todo -indica Norberto Darcy, subsecretario de derechos políticos y ciudadanos de la defensoría del pueblo porteña-, por incumplimientos del Programa Médico Obligatorio", definido como una canasta básica de prestaciones a las que se debe poder acceder. En lo general, la ley impide a las empresas negarse a afiliar personas con enfermedades preexistentes o por edad. Además, fija la regulación oficial de las alzas de cuotas. Si bien no se eliminaron los incrementos acordes al riesgo en distintos rangos de edad, los mayores de 65 años que sumen 10 años como afiliados quedan al margen de esas subas. Respecto de los adicionales, los copagos por consultas y prácticas médicas dependen de los planes contratados (en general, se contemplan en los más básicos). Es decir, se prohíbe la aplicación de cargos generalizados para cualquier tipo de práctica e incluso en las guardias. En relación a los medicamentos, las recetas deben incluir los nombres genéricos antes de las marcas.

En mostradores europeos, el producto y el ticket alcanzan para obtener reintegros. Aquí, cambios, devoluciones o garantías son más complicados. ¿Cómo proceder en cada caso? Depende del canal de compra: tiendas físicas y sitios tienen sus reglas. Es común el caso de los electrodomésticos, "Los reclamos se dan por incumplimiento de la garantía, productos fallados sin cambio e incumplimiento en la entrega", precisa Eduardo Macchiavelli, secretario de Atención Ciudadana porteño, quien aclara que estos casos suelen estar regulados por las condiciones de los contratos. Andrea Bernaldez, gerente de Legales del Grupo Newsan (dueño de Noblex, Sanyo, Philco y otras marcas), aclara que si el producto fue adquirido en un comercio, "la ley no explicita el tiempo de prueba, sino que depende de la política comercial de cada retailer". En general, ofrecen tres días para probar el producto. Luego, comienza el periodo de garantía establecido por la ley en seis meses. Si aparecen fallas, el consumidor puede contactar al vendedor, al fabricante o al distribuidor; el que le haya otorgado la garantía se encargará de repararlo. Y si no lo hace en forma satisfactoria, indica Macchiavelli, se puede pedir la sustitución por otra cosa de idénticas características, devolver el bien y solicitar el importe abonado u obtener una quita proporcional al precio. En ecommerce, distingue Bernaldez, hay una instancia de "arrepentimiento de compra", sin responsabilidad ni gastos por devolución, dentro de los 10 días. Lo mismo valida una resolución para los países del Mercosur. En Mercado Libre, informan en la empresa, si se paga a través de su plataforma MercadoPago, se reintegra todo el dinero. En caso de transferencia o depósito, agregan, el monto del reintegro varía según la reputación del vendedor.

En pleno avance del 4G, el colapso de la telefonía celular sigue despertando quejas. "Las principales son por incumplimiento del servicio, sobrefacturación, falta de señal y 3G, y contratación involuntaria de servicios de SMS", enumera Macchiavelli. Aunque los cortes masivos suelen dar lugar a compensaciones en la factura, la obligación de las compañías a prestar los servicios de calidad habilita la queja particular, que puede derivar en algún reintegro, explican en las asociaciones de consumidores. La reparación puede autogestionarse por redes sociales, donde para cuidarse del escrache público las compañías pueden ser más concesivas, agrega la presidenta de Adecua. Con el objetivo de supervisar la calidad de las telecomunicaciones, incluido el servicio de Internet, la CNC habilitó el sitio www.quenosecorte.com donde los usuarios pueden notificar fallas. Respecto de cortes del servicio público de electricidad, los clientes pueden informarlos y sentarse a esperar. Si, por ejemplo, un ama de casa pierde todo lo que había en la heladera completa, no podrá recuperar demasiado. Eventualmente, el ENRE, organismo de control, podría fijar una multa a las distribuidoras por apagones prolongados. Rara vez se efectúan descuentos en las facturas. Por otras cuestiones, como el daño a artefactos, señalan en la defensoría de la Nación, los usuarios pueden acudir con el presupuesto de reparación o reposición a la distribuidora y tras diez días sin respuesta, al ENRE.

Entre la diversidad de inconvenientes con bancos y entidades financieras, están los consumos con tarjetas, incumplimiento de promociones, sobrefacturación y cobros indebidos. En una serie de derechos relevados se inscribe la posibilidad de impugnar gastos en los resúmenes, elevar la queja y hasta que se resuelva, omitir esa parte del pago. Menos difundida es la responsabilidad del banco en robos que tengan lugar en cajeros automáticos, añade Mohadeb.

Como el tránsito, las multas alteran a los automovilistas. ¿Cómo reclamar? Primero, destaca Víctor Varone, cuyo estudio jurídico tiene una división de defensa por multas de tránsito, pueden presentar defectos en las formalidades, como fecha, marca, patente, etc. El pago voluntario tiene un descuento, que se pierde al optar por el descargo. Si la persona no se encontraba en el lugar de la infración, aconseja, puede probarlo con tickets de accesos o consumo. Como expone el caso de "Bombita" en Relatos salvajes, si el auto es acarreado la queja sólo puede ser posterior al pago para retirarlo. Un tema controvertido, tras la recordada experiencia del legislador Juan Cabandié, es el del seguro: es obligatorio llevar la tarjeta vigente, pero no la constancia de pago, dice Varone. En las cocheras, suma Mohadeb, es falsa la leyenda en la que se proclaman libres de responsabilidad por daños; tampoco pueden cobrar más por extravío del ticket. También los peajes ponen a prueba la paciencia al volante. Según el Occovi, los contratos de concesión contemplan esperas máximas de 3 a 5 minutos y prevén la suba de barreras por cantidad de vehículos, una fila de hasta 120 metros de la cabina y otras circunstancias. Los que prefieren viajar por aire y sufren la pérdida o averías en su equipaje deben presentar la "protesta" (en un plazo de tres días por roturas y de 10 por extravío o destrucción), sin la cual caducan sus derechos, explica Mario Folchi, presidente de la Asociación Latinoamericana de Derecho Aeronáutico. La reparación puede llegar a dos argentinos oro ($ 2406,7) por kilo, pero hay antecedentes por indemnizaciones mayores, por daño moral. Los pasajeros tienen derecho a conocer las condiciones de emisión del ticket (tarifas económicas no permiten cambios) y, pasadas 4 horas de demora, a recibir comidas, alojamiento y transfers sin cargo. Condiciones meteorológicas adversas no implican compensaciones. Las reprogramaciones, suma el autor de Derecho en Zapatillas, sólo pueden hacerse con aviso de 48 horas.

Los aumentos de alquileres cada vez más frecuentes merecen un párrafo aparte. La ley prohíbe la indexación, aclara Mohadeb, por lo cual es ilegal atar los alquileres a la evolución de la inflación. En cambio, es legal prever alzas, siempre que sean aclaradas en los contratos. Por caso: "la suba será de 10% semestral...". Macchiavelli explica otra cuestión problemática: el pago de expensas extraordinarias, definidas como tales por la asamblea o el reglamento de propiedad; eso queda sujeto a acuerdo de partes.

En la ciudad y a nivel nacional se habilitaron registros "No llame", para evitar recibir mensajes y llamados por ofertas u otros en el teléfono

lanacionar

---

Conforme a