El arma secreta para aventajar a los competidores en Internet

SAN FRANCISCO—Para aventajar a sus rivales en las ventas en línea, gigantes como eBay Inc. y Wal-Mart Stores Inc. están recurriendo a una nueva arma: personas como Jaclyn Widtfeldt.

En un martes reciente poco antes de las 7 de la tarde, Widtfeldt, de 23 años, conducía en San Francisco cuando su empleador, eBay, le envió un mensaje a su iPhone. Luke Maffei quería un molde antiadherente para cocinar de inmediato. Widtfeldt ace-leró su Ford Fiesta y se dirigió hacia una tienda de departamentos, donde compró el molde por US$21. Se lo entregó directamente a Maffei antes de las 8.

"Llegué a la casa de mi amigo y me di cuenta de que no tenía un molde y no quería salir de la fiesta", relató Maffei, un reclutador en Internet de 29 años que pagó US$10 por el servicio de eBay y el molde, incluyendo un descuento de US$15 por ser la primera vez que lo usa. "Entonces hice el pedido y aquí está. Es genial".

"Es bastante interesante ver lo que la gente necesita sobre la marcha", dijo Widtfeldt, quien agregó que en una ocasión entregó un disfraz infantil de dragón a un cliente en un bar.

Widtfeldt es parte de una plantilla de alrededor de 50 repartidores que eBay contrató para obtener y entregar productos directamente a la puerta del cliente dentro de una hora después de un pedido en Internet. EBay lanzó un servicio piloto, llamado eBay Now, en agosto y el mes pasado lo extendió a Nueva York. La empresa contempla expandirlo a otras ciudades. La idea de eBay es contar con decenas de repartidores como Widtfeldt en cada ciudad, quienes se movilizarían en autos, bicicletas o incluso el metro para transportar bienes por la ciudad.

Otras empresas también se apresuran para ofrecer entregas en el mismo día para los pedidos en línea. Wal-Mart comenzó a ofrecer entregas el mismo día en octubre y tiene contratos con terceros como United Parcel Service Inc. para obtener acceso a repartidores en ciudades como Filadelfia, Mineápolis y San Francisco. Google Inc. también comenzó a probar un servicio similar de entrega el mismo día en la zona de la bahía de San Francisco.

Amazon.com Inc. ha ofrecido entrega el mismo día del pedido en línea desde 2009, un servicio que proporciona en 10 ciudades. Varias empresas nuevas como Shutl, Instacart y Postmates están adoptando la estrategia.

Detrás del auge está el deseo de gratificar instantáneamente a los clientes con sus pedidos en línea para aumentar las ventas y brindarles un incentivo adicional para no acudir a las tiendas. "Hay mucho inventario que está cerca de los clientes, en tiendas y bodegas, pero el vínculo con las entregas aún no se ha resuelto", apuntó el presidente de mercado de eBay, Devin Wenig.

El problema son los desafíos económicos que acarrean las entregas en el mismo día. Los analistas estiman que muchos de los servicios generan pérdidas, al menos por el momento. "Los minoristas están claramente subsidiando este servicio para cimentar la relación con el cliente", afirmó Kerry Rice, analista de Needham & Co. "Amazon creó este monstruo y ahora todos... quieren competir".

El desplazamiento de una tropa de repartidores implica costos altos, por ejemplo. EBay paga a sus repartidores unos US$12,50 la hora más una cierta cantidad por kilómetro recorrido y les proporciona una tarjeta de estacionamiento. EBay planea invertir más en el servicio, incluyendo uniformes nuevos, publicidad en autobuses y, posiblemente, en los autos para repartidores.

Por ahora, los consumidores no pagan mucho. EBay cobra US$5 por un pedido mínimo de US$25. EBay señaló que el servicio será rentable una vez que crezca y se puedan combinar pedidos.

Wal-Mart cobra entre US$5 y US$10, independiente del tamaño de la compra. Joel Anderson, presidente ejecutivo de Wal-Mart.com, dijo que la compañía ha tenido que alterar las operaciones de sus tiendas para cumplir con los pedidos de entrega el mismo día. La empresa de Bentonville, Arkansas, dijo que tratará de expandir el servicio a nuevos mercados el próximo año.