El insufrible cliente interno

Es insufrible por varias cosas. Es inconformista, impersonal, crudo, a veces necio y desagradecido. Pero hay algo peor: es imposible agarrarlo de las solapas y arrinconarlo contra la pared. ¿De quién se trata?

"Del cliente interno, querido –dice con seguridad de ajedrecista el Gurú de la cortada de la calle Estomba–. Quién otro puede ser tan insufrible."

Efectivamente del cliente interno se trata, uno de los mayores problemas que suelen tener los proyectos en cualquiera de sus fases. Ahora bien, quién es el temido cliente interno. Pues hay tantas definiciones como autores, pero la literatura del management más o menos concluye que se trata de todo miembro de la organización (tal el vocabulario corporativo medio) que recibe el resultado de un proceso anterior, llevado a cabo en la misma organización. Otros hablan de que es toda persona que interviene en un proceso generador de resultados que son entregados a un cliente externo. "Resuma, no sea complicado; son todos los empleados y jefes que trabajan con usted", dice el Gurú.

El interno suele ser en algunas empresas muy verticalistas, el más temido de los clientes. En principio tiene una diferencia respecto de sus primos externos: interviene en todas las etapas del proceso. Y eso, claro está, le da un poder inusitado ya que puede poner piedras, trabas o, por el contrario, impulsar el proceso. Mucho antes de que el producto salga a la vista.

Karl Albrecht es un asesor de empresas y autor de un libro que leyó gran parte de los estudiantes de administración de empresas, recibidos y por recibirse. El libro se llama La excelencia en el servicio. El lema básico es de este conferencista es: "Si desea que las cosas funcionen fuera, en primer lugar debe conseguir que funcionen dentro de la empresa".

Cualquier persona que alguna vez haya puesto en marcha algún proyecto en una compañía sabrá de lo que se trata este postulado. Más aún, podrá distinguir diferentes especímenes dentro de este magma de exigentes espectadores. El "colocador serial de piedras en el camino" es, obviamente, el más temido. Claro que justamente en su génesis de "serial" está su debilidad: a la quinta piedra que colocó en el quinto proyecto, ya todo lo que emane de su parte pasará otro tapiz menos exigente.

Otro de los que existen en toda organización son los famosos "visores negros", denominados así por la paleta monocromática con la que ven el horizonte. Están los "cómplices del optimismo ajeno" y por supuesto, los "optimistas de riesgo", famosos por acompañar los proyectos pero característicos también, por ser tiempistas del portazo. Saben, como ninguno, salir a tiempo antes del fracaso.

"Lo increíble de esta fauna –dice el Gurú– es la capacidad para la mutación que tienen estos muchachos. Inmediatamente después de que un proyecto salga y funcione, todos ellos se convierten en «siperistas»". No espere más explicaciones. Haga memoria y encontrará a su lado interesantes ejemplares de esta especie. Ante el éxito consumado, conózcalos por el "Si, pero...". Siempre, y en la punta de la lengua.

Por Diego Cabot

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