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Atendido por sus dueños

Por Jorge B. Mosqueira
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21 de marzo de 2000  

Cualquiera puede levantar la vista y encontrarse con un cartel que reza Atendido por sus dueños . Este sencillo recurso publicitario es la síntesis más ajustada de la muy compleja cuestión de las relaciones laborales en el sistema económico predominante. ¿Qué tiene de bueno que en ese local -sea un restaurante, un lavadero de autos o cualquier otro servicio- estén los dueños ahí, atendiendo sin la intermediación de empleados? El cartel tiene múltiples lecturas de distinto nivel.

Se supone que el cliente quedará seducido. Quienes lo atenderán habrán de poner el mayor esmero porque trabajan conectados directamente con su bolsillo. La creencia popular dice que por la plata baila el mono ; en este caso, el dueño. Si la atención estuviera a cargo de un empleado, es de esperar un servicio dudoso. Los empleados, según sugiere el cartel, pueden ser indolentes y maleducados; los dueños no. Por otra parte, si el dueño está presente, puede vigilar y corregir los desvíos. Es el ojo del amo.

En el otro extremo están las grandes compañías. Es impensable que los dueños de las automotrices, de las enormes empresas de telecomunicaciones o de energía estén detrás del mostrador. Ante el crecimiento de una empresa, los dueños, en algún momento, van a tener que confiar en empleados que harán el trabajo por ellos. En este punto exacto comienzan los problemas y nace el management, una ciencia tan oscura que parece ligada a la magia negra.

El enigma central es cómo hacer que los empleados actúen como dueños. La respuesta es: no hay modo. Nadie es como otro. Nunca es lo mismo administrar el dinero propio que el ajeno. No da igual sentirse dueño que ser dueño. Los empleados son inquilinos con un contrato, real o psicológico, pero inquilinos al fin. Cuanto más precario el contrato, menor celo y disposición, y aun cuando, por el contrario, se asegure el empleo de por vida, la grieta permanece.

Es bueno tener presente esta circunstancia cada vez que se habla de recursos humanos. Es un defecto, una contradicción o dificultad del sistema, como prefiera llamárselo. Los esfuerzos que se hagan para cerrar la brecha nunca lograrán un éxito del ciento por ciento, porque la posesión del objeto empresa nunca llega a este porcentaje.

Entonces, ¿qué hacer? Nada menos que todo lo posible, sabiendo de antemano que el camino no tiene fin. Habrá peores o mejores situaciones, todas ellas condicionadas por el tipo de relación que la empresa elabore con su personal. Desde el accionista anónimo hasta el dueño in situ hay una larga lista para cuidar, antes de atender al cliente.

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