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La imagen también pasa por la escritura
Algunas empresas consideran que la mala redacción de sus empleados puede afectar la concreción de negocios
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Las buenas prácticas de comunicación dentro y fuera de la organización son reconocidas por las empresas como central para su funcionamiento. Sin embargo, en muchas de ellas el lenguaje escrito de los empleados -cualquiera que sea su jerarquía- peca de pobre y hasta de inadecuado. La causa principal de esta falla es la escasa formación en redacción, que en la mayoría de los casos queda limitada a la que brindan la escuela primaria y secundaria.
Lo cierto es que la correcta redacción de textos es también un tema de gestión de negocios. La proliferación de intranets alienta la redacción y ciertas profesiones influyen de manera negativa en el estilo de escritura. Debido a esto, hoy existe la oferta de capacitación y consultoría.
Algunas ofrecen cursos que buscan incorporar la escritura como una herramienta eficaz de gestión y comunicación, ya que todos los empleados de una organización envían textos a clientes actuales o potenciales, proveedores y público en general. Las empresas piensan que si escriben mal perjudican su imagen. Pero también pueden afectar negocios importantes.
"De la misma manera que una cuenta mal hecha puede llevar a perder dinero, palabras ambiguas pueden hacer que un acuerdo se interprete de manera distinta y que eso implique diferencias de dinero", comentó Gisela Galimi, de Galimi & Alcón Asociados.
En la compañía de seguros Alba Caución el problema de redacción fue observado en diversos informes que entregaban los empleados que querían ocupar vacantes internas.
"Cuando una persona se postula tiene que redactar un trabajo. Esta mecánica nos dio la pauta definitiva de que no nos expresábamos tan bien de manera escrita como verbal", comentó Rodrigo García, analista de Recursos Humanos.
Debido a esto, los empleados -25 en total- asistieron a un taller de capacitación de siete encuentros. Para lograr la participación de todos, se organizó una jornada especial un sábado para incluir al personal del interior.
El primer día los alumnos concurrieron con un texto que habían escrito y en la última jornada tuvieron que reelaborarlo. Eso les dio la pauta de cuánto habían mejorado.
Posteriormente en la empresa realizaron una encuesta de satisfacción que demostró que la gente quedó contenta y segura de que el taller les sirvió para mejorar su tarea diaria. "El avance se refleja en la manera en que escriben hoy los mails", concluyó García.
Errores de comunicación
La proliferación de blogs, foros e intranets corporativos alientan a los empleados a escribir. Los correos electrónicos -medio de comunicación escrita más utilizado- son uno de los principales vehículos de errores, ya que se los redacta rápidamente, con una mezcla de formalidades heredadas de las cartas y un tono muy coloquial.
Para Sebastián Adúriz, director de Adúriz Escritura, un error común es asociar la escritura a un proceso mecánico o excesivamente relacionado con la gramática o cuestiones mágicas, como la inspiración. "La gente cree que puede escribir un texto de una vez, imita textos ya escritos o les hace algunas modificaciones", dijo Adúriz.
Hay determinados grupos que influyen de manera negativa la escritura del resto de la compañía. En algunas empresas de servicios se escribe a los clientes con una prosa burocrática, llena de voces pasivas y circunloquios, propio de los profesionales de Derecho. Otro caso se da entre gente de marketing, que llena sus textos de palabras en inglés y términos inventados.
Adúriz comentó que en una empresa donde trabajó, le encargaron la redacción de una nueva carta para morosos, ya que la versión previa había sido escrita por Legales. "Al mes siguiente de enviarla, la cantidad de gente que pagó sus deudas se incrementó en un 10%", afirmó Adúriz.
Para Analía Alcón, de Galimi & Alcón Asociados, las principales equivocaciones son no pensar en la intención ni en el receptor, no registrar el grado de formalidad, descuidar las palabras utilizadas y copiar y pegar lo escrito por otros.
También hay que incluir el uso inadecuado de mayúsculas y negritas, falta de encabezados y cierres, errores de sintaxis, tipográficos y de ortografía, repetición de palabras y mal uso de los signos de puntuación, entre otros.
Adúriz comentó que el interés de las organizaciones por prevenir los problemas de redacción está creciendo. "Las que más se dan cuenta del problema son las empresas de servicio. Saben que un mal texto las afecta de manera crucial e incorporan este tema como importante para su gestión", agregó.
Ese fue el caso de Banco Río. La crisis financiera de fines de 2001 demostró a los responsables de comunicación que se necesitaba que los vehículos de comunicación interna fueran efectivos.
La intranet se mostró como una herramienta formidable que acercaba mensajes instantáneos a los más de 4000 colaboradores de ese momento -hoy son más de 5500- y que ayudaba a mantenerlos informados sobre la estrategia de la entidad. Esto los llevó a realizar un diagnóstico sobre su forma de comunicar y el uso de los distintos vehículos del que disponían.
La investigación demostró que muchos textos que circulaban internamente no transmitían de manera adecuada lo que querían comunicar. "Encontramos que dentro de un mismo canal existían disparidades de estilo, tono y criterios de comunicación difíciles de comprender", comentó Pablo Franco, gerente de comunicaciones externas e internas.
Por eso se elaboró una Guía de estilo, usos y normativas de las comunicaciones internas . En la entidad también se dictan cursos de escritura corporativa. "Se creó la figura del escritor corporativo, que es el encargado de alimentar los contenidos de la intranet del sitio de su área. Ya se capacitó a más de 100", añadió Franco.
Una encuesta de satisfacción determinó que, para el 93% de los empleados, el curso cumplió las expectativas. Sobre el aprendizaje más significativo, el 69% dijo que se trata de trabajar el estilo y eliminar palabras de más, el 51 segmentar el contenido en párrafos, el 48 planificar contenidos, y el 45 editar el texto una vez escrito.
El mercado tiene diversas ofertas de consultoría de textos corporativos, redacción de contenidos a pedido y talleres de capacitación. Los servicios parten de la premisa de que comunicar ideas escritas de manera correcta evita malos entendidos y beneficia los negocios.
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