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En AOL Argentina creen que es tiempo de apostar a los servicios
La empresa proveedora de acceso a Internet comenzó a atender en su call center también a los abonados de Puerto Rico
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"Ese problema se resuelve cliqueando sobre el file y luego abriendo la ventana de help , ¿OK?".
Frases como esta se repiten en el edificio de America On Line (AOL) Argentina durante las 24 horas desde hace pocos días, cuando comenzó a funcionar allí el call center que, desde Buenos Aires, atiende también a los clientes de AOL en Puerto Rico. En un amplio espacio del séptimo piso con vista a la calle Alem se distribuyen 98 puestos de atención del flamante call center. Por el momento, 64 están ocupados, 50 de ellos por nuevos empleados.
Como consecuencia de la devaluación, AOL de Argentina pudo ganarle a México la posibilidad de atender a los clientes puertorriqueños de la compañía proveedora de acceso a Internet. El call center porteño atiende todas las llamadas en español de Puerto Rico y ofrece servicios de mesa de ayuda, suscripción y cancelación, información y facturación.
La novedad se vive como una celebración de cumpleaños en la empresa porque AOL Argentina cumplió el jueves último dos años en el país.
La empresa factura 9,2 millones de pesos anuales y, además de sumar servicios como el de call center que acaba de inaugurar, espera conservar su facturación y su base de clientes este año, estimados por el mercado en 70.000. "Dadas las actuales condiciones, aspiramos a mantenernos y si lo logramos será un buen año", dice Osvaldo Setuain, presidente de AOL Argentina.
Cuando realizó el lanzamiento en el país, la empresa proyectaba alcanzar el punto de equilibrio (break even) en cuatro años. Debido a la crisis local y regional, esos números deberán revisarse el año que viene.
En AOL Argentina estiman que la facturación publicitaria de las empresas de Internet seguirá cayendo. "Los mayores anunciantes eran empresas de tecnología, que están en una profunda crisis, y las firmas punto com que casi han desaparecido, entonces es lógico que la caída sea mayor que en la publicidad tradicional. Nosotros estimamos que ha bajado un 70 por ciento", dice Setuain. Actualmente, el 18% de la facturación de AOL Argentina proviene de este rubro.
Entre las herramientas para lograr mantenerse, Setuain señala su estrategia de precios: "No hemos aumentado los abonos de los usuarios que estaban con nosotros desde antes de diciembre y hemos sumado promociones".
Con respecto al futuro del acceso a Internet, el presidente de AOL Argentina cree que "el servicio de acceso telefónico (dial up) pago, como el nuestro, se mantendrá este año. Será así porque si bien hay algunas personas que migran a Internet gratis, creo que ese número se compensará por los usuarios de servicios de banda ancha que los dejarán para pasar a dial up. Entonces bajará el servicio de banda ancha y es probable que haya algún aumento y consolidación para las empresas de servicio de Internet gratis", pronostica el presidente de AOL Argentina.
Debido a la crisis, muchos usuarios de Internet migraron hacia el acceso gratuito. "Internet gratis no es un modelo de negocios que nos interese y mientras los que lo ofrecen aclaren que aumenta el consumo telefónico, está bien. Por el momento no haremos campañas como hacen algunos competidores nuestros (por UOL)", indica Setuain.
Con respecto al panorama de la tecnología para este año, Setuain opina que los equipos que hay en el país son muy buenos, pero cree que en las telecomunicaciones se comenzará a resentir el servicio: "Muchas empresas han dejado de tercerizar ese área y seguramente los usuarios domiciliarios empezarán a sufrir demoras a las que no estaban acostumbrados", indica.
El gasto en marketing de AOL Argentina, que en 2001 fue de 40 millones de pesos, este año será mínima. Pero la empresa seguirá haciendo ofertas para sumar clientes. Hace tres semanas lanzó una promoción por la cual los nuevos abonados reciben un 50% de descuento en su factura durante cuatro meses.
Según fuentes del mercado, AOL Argentina tiene 70.000 usuarios y se ubica en el ranking de proveedores de acceso a Internet detrás de Arnet (Telecom), Advance (Telefónica), Ciudad Internet (Grupo Clarín) compartiendo el cuarto lugar con la brasileña UOL.
Pronóstico optimista
Para desembarcar en América latina, la norteamericana AOL-Time Warner armó una sociedad con el grupo venezolano Cisneros y el Banco Itaú, de Brasil. Así, crearon AOLA, que cotiza en Bolsa.
En 1999 hizo su presentación en Brasil, luego llegó a México, la Argentina y Puerto Rico. En la región debieron enfrentarse a pesos pesados de la talla de Telmex en México, UOL en Brasil y de las telefónicas en la Argentina.
Tras dos años de operación en el país, Setuain es optimista con respecto al futuro, pero prefiere no explayarse sobre el efecto que tendrá en AOL Argentina el hecho de que a una de sus dueñas, AOL Time Warner, la investigue el Departamento de Justicia norteamericano.
"Hay confianza en que las cosas se hicieron bien. Hablando de AOLA, aquí hemos sido desde el inicio sumamente conservadores con respecto a los números, al punto que algunas ventas de publicidad, si no han sido cobradas, no las registramos", explica Setuain.
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