Gustavo Buezas: "En los momentos de crisis nuestra gente se moviliza"

"Cuando dijeron que Fibertel no existía más, los clientes y los empleados volvieron a elegir la empresa", rememora orgulloso Gustavo Buezas, gerente de Recursos Humanos de Cablevisión, y como explicación a ese fenómeno, desliza: "La mejor alianza de Cablevisión es con su gente y con sus clientes".

El ejecutivo estima un trabajo diario con 1200 líderes intermedios en una empresa con 9500 trabajadores; la comunicación directa en los momentos de crisis, como el allanamiento en la firma de Clarín con la Gendarmería en 2011, y fundamentalmente el trabajo con la gente para construir un buen clima de trabajo es lo que fortaleció el compromiso de sus trabajadores. "En los momentos de crisis nuestra gente se moviliza", explica.

Ante la pregunta por los habituales cuestionamientos de los clientes a la atención en los contact center de los servicios de TV paga y de Internet de Cablevisión, Buezas cuenta que meses atrás, la compañía recibió la certificación de la norma COPC de gestión de contactos con clientes. Por otro lado, el gerente estima que actualmente sólo un 10% del personal de instalaciones está tercerizado. "Estamos intentando generar el espacio para disminuir esa cifra", dice.

–¿Cómo se trabaja el clima laboral en una empresa en confrontación con el Gobierno?

–Trabajamos mucho con los jefes. Tenemos una pirámide de 9500 personas. Hay 1500 jefes y 8000 empleados. De los 1500 jefes hay 1200 que son equipo de gestión o mandos medios. En ellos ponemos mucho foco para llegar a los 8000 que están abajo, que son los que van a la casa de los clientes o los que reciben a la gente en las sucursales. Eso genera un buen clima para sobrellevar las situaciones externas en las que hemos tenido una participación de los empleados casi natural. No se iba a movilizar a 9000 personas con un comunicado del gerente general. Los jefes son los que traccionan, escuchan y sacan lo mejor de las personas. Y por eso pasó lo que pasó a diferencia de lo que ocurrió en otras compañías que sufrieron un problema similar en la Argentina. Es un trabajo de mucha gente. Si hay alguien a quien reconocer es a toda la gente.

–¿Y qué se hizo en momentos tan calientes como el intento de allanamiento en la empresa?

–En los momentos de crisis nuestra gente se moviliza, como lo hicieron, a la puerta de la compañía. Hay una comunicación muy directa con la gente. Todos fueron muy escuchados y se los reunía para darles información. La gente estuvo informada. Y tomó la decisión de estar al lado de la compañía. Se sienten cómodos en Cablevisión.

–¿Actualmente sigue existiendo cierto temor entre los empleados por su trabajo?

–La gente está preocupada. Estamos en una situación en la que hay que convivir diariamente con esto. Además los empleados no entienden por qué una empresa argentina con 9500 familias tiene que vivir así. Pero es lo que nos toca. Y la mejor manera de defender la compañía es cuidar el clima interno. Estar muy comunicados, darles mucha información y tener a los clientes satisfechos, porque ellos también han defendido la compañía. Cuando dijeron que Fibertel no existía más, los clientes y los empleados volvieron a elegir la empresa.

–¿Cómo ve la actual situación del mercado laboral en el país?

–En la medida en que el país no logre tener cierta seguridad jurídica para incorporar inversiones de riesgo y que esas necesiten puestos de trabajo va a ser muy difícil que se desarrolle el trabajo para la gente joven. Estamos en un mercado que la gente valora a pesar de la situación económica. La conectividad, Internet, todo el mundo lo necesita. Eso nos obliga a dar un mejor servicio todos los días. Sabemos que los clientes hacen un esfuerzo muy grande para contratar nuestros servicios y por eso seguimos incorporando personas. Pero, la verdad, no veo un mercado de crecimiento laboral porque no veo que las compañías estén invirtiendo a largo plazo, y eso es lo que sostiene un mercado laboral.

–Muchos clientes critican el servicio de los contact center. ¿Cómo evalúan la atención?

–En estos días nos dieron la información de que certificamos a nuestro contact center con una norma internacional que se llama COPC. Hay muy pocas empresas certificadas y tienen que ver con una cantidad y calidad de atención. Hay que asegurar la atención de un 95% de las llamadas. La verdad es que en los contact tenemos bien a la gente y eso hace que nosotros mejoremos la atención de nuestros clientes. El nivel de satisfacción de las marcas de Cablevisión está en 65 por ciento. Si se toma el HD crece a 76 por ciento y Fibertel tiene 81 por ciento. Estos niveles de satisfacción no es sólo por el producto que ofrecemos, sino por los canales de atención antes y después de colocado servicio.

–¿Cuántos empleados tercerizados tienen en la empresa y cómo trabajan con ellos?

– único que tenemos tercerizado es una parte del personal que trabaja en las instalaciones del servicio. El resto es personal que depende de la empresa. Estamos generando el espacio para disminuir la tercerización. Allí donde existe tratamos de tener dos cuestiones controladas: una es la seguridad de las personas. Por eso le damos al técnico contratado la misma formación. La otra, tratamos de que conozcan bien a la compañía. Igualmente, el porcentaje de personal tercerizado es menor a un 10 por ciento. El resto es personal propio.

Por Francisco Jueguen

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