La milla extra: ese plus que nadie te pide

Dos hijos varones de 12 y 14 años. Llegan a su casa después de festejar el fin del ciclo lectivo con sus amigos sin sus buzos, pero la madre, que trabaja, se da cuenta 24 horas después. Ellos, en la luna, nunca registraron el olvido ni el valor de las prendas. La madre sabe que reponerlos es un presupuesto. Son los buzos más lindos, los que usan para salir.

Va a la casa de comida rápida, habla con una de las empleadas, que entra a la cocina y en menos de 30 segundos sale para decirle que no están.

La pobre madre vuelve a su casa con el ánimo bajo. Las cosas no están para andar perdiendo la ropa por ahí. Se queda mirando la tele mientras todos duermen. Y se levanta como con un impulso que le dice andá de vuelta. Es medianoche. Llega al local y pide hablar con la supervisora. Ya tenía el speech preparado. La mesa adonde estaban sentados estaba muy cerca de las cajas... ¿No se podrían fijar de vuelta? Empieza a hablar: "Ayer a la noche mis hijos se olvidaron dos buzos con cierre, son de color gris..." Y salta una cajera, Agustina, que dice ¡¡¡síii, yo los agarré!!! Están adentro. Al minuto vuelve la supervisora con los dos buzos. ¡Gracias, gracias, gracias!, dice la madre aliviada y feliz, y lleva a su casa los dos trofeos.

Dentro de lo que es el trajín del trabajo en una casa de comidas rápidas, dos maneras de trabajar. Agustina dio la famosa y estudiada milla extra. Significa que fue más allá, que vio la ropa olvidada y la guardó celosamente. Que escuchó activamente lo que estaba sucediendo aunque nadie se dirigió hacia ella específicamente, que le importó que alguien hubiera perdido un objeto y que dada la sonrisa que tenía cuando dijo que ella los había guardado, disfrutó de ese momento.

El caso se replica en todos los ámbitos laborales. La indiferencia por un lado, la motivación por el otro. ¿Por qué estaba motivada Agustina? Porque eran sus primeros días en el trabajo, o porque tiene hermanos de esa edad y ve a su mamá preocupada por los costos de la ropa, o porque le subieron el sueldo hace muy poco, o porque aspira a convertirse en supervisora... O porque simplemente tiene un talento: la empatía y la capacidad de escuchar con interés, más allá de que seguramente haya un protocolo de objetos perdidos u olvidados.

"La milla extra, el hecho de ir más allá de lo que la organización pide explícitamente, hace que una persona crezca, o no, dentro de la organización", dice Cristina Bomchil, directora ejecutiva de la consultora Valuar. "Para la empresa es alguien confiable, alguien con quien se puede contar. Hay que darle una importancia enorme y un reconocimiento verbal y también económico."

Lo contrario es la apatía o el desgano, el no me importa, el trabajo a reglamento. Es lo que se ve muchas veces (no siempre) en los empleados públicos, que se sienten invisibles de todo reconocimiento y terminan en la atención despersonalizada.

Quienes llevan adelante la milla extra deberían ser todos los que trabajan en la empresa, desde el de mayor jerarquía hasta el junior.

"En una compañía debe ser parte del valor, de la cultura, siempre llevada adelante a través del ejemplo", dice Bomchil. "Las prácticas modernas de Recursos Humanos han aprendido a incentivarla a través del reconocimiento y a valorar este tipo de esfuerzos, que son fundamentales para la firma."

Dar más

Porque sí

Una buena práctica

Se trata de dar un poco más de lo que se pide, una actitud que vuelve a la persona más confiable y que si la organización funciona bien será bien reconocida. No se trata de una acción por conveniencia (porque esto se nota y queda mal), sino genuina y desinteresada.

Por Paula Urien

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