Más empresas operan "call centers" desde la Argentina
AOL e IBM atienden en Buenos Aires a sus clientes de toda América latina
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La filial argentina de America On Line, proveedor de acceso a Internet, firmó un contrato para atender a sus clientes de México durante los próximos dos años, lo cual generará 200 nuevos puestos de trabajo en el call center (centro de llamadas telefónicas) de la empresa.
Así, desde Buenos Aires se empezó a atender vía telefónica a todos aquellos que llaman al 0800 AOL porque tienen dificultades con el servicio, necesitan una explicación o buscan contratarlo, simplemente.
Se trata de la última novedad en un negocio que se expande de la mano de la baja de costos que provocó la devaluación el año pasado. American Express, Microsoft, Hewlett-Packard e IBM (ver aparte) son algunas de las que ya decidieron sacar partido de la depreciación del peso.
La primera experiencia internacional de AOL Argentina fue con los clientes de Puerto Rico, contrato que ganó el año pasado. Ahora, con el nuevo acuerdo, la firma pasará de tener 150 a 350 empleados que atienden por teléfono las inquietudes de los clientes mexicanos respecto del servicio. AOL es una empresa de acceso a Internet, pero atender en forma remota a los clientes de otros países se convirtió en un buen negocio: este año planea terminar con una facturación de entre $ 16 y 17 millones, un 40% más que el año pasado.
De ese dinero, un 50 por ciento provendrá del negocio tradicional de acceso a Internet, un 20% del diseño de publicidad y contenidos digitales (que AOL está exportando a los EE.UU y Europa), y el 30% restante de esta nueva unidad de negocios: el call center. "Hay una muy buena performance de la Argentina, no sólo por el costo de la hora hombre, sino por la calidad del servicio", explicó Osvaldo Setuain, responsable de la oficina local de la compañía.
En la región, AOL está presente en Mexico, Brasil, la Argentina y Puerto Rico. Cuenta con 1.180.000 usuarios, de los cuales 70.000 están en el país. "Toda la operación de América latina se está especializando. En México se le está dando mucha fuerza al desarrollo de contenidos, mientras que acá se centralizan servicios. Hay que buscar el perfil de cada país, en lugar de replicar la operación en todas las filiales", dijo Setuain.
-En la Argentina, las estadísticas muestran que la gente se volcó masivamente a los accesos gratuitos de Internet, dejando de lado los abonos pagos, ¿cómo afectó los números de AOL?
-Sufrimos un impacto el año pasado, pero desde hace bastantes meses estamos estabilizados. La novedad es que la filial local elevó una propuesta a la casa matriz para poder brindar el servicio de call center a otros clientes que no sea la misma empresa. "El tema está siendo evaluado por el directorio", admitió Setuain.
La industria del "call center" en la Argentina emplea entre 30 mil y 50 mil personas y factura alrededor de 100 millones de pesos por año.
A principios de mes, varias empresas argentinas como Clienting Group, Telecom PyD, y MRM, agrupadas en la Asociación Argentina de Marketing Directo e Interactivo, iniciaron una gira por los Estados Unidos para vender el servicio de call centers off shore, de la misma manera que se impuso en India o Irlanda. La intención es captar a aquellas empresas que venden productos o servicios al mercado hispano de los Estados Unidos.
El atractivo central: la devaluación
La devaluación explica las ventajas competitivas que hoy tiene el país en materia de "call centers", ya que la hora hombre en la Argentina de un operador telefónico cuesta entre 3 y 5 dólares, contra 10 o 12 dólares en los Estados Unidos.
IBM, por ejemplo, concentró en su campus de Martínez, provincia de Buenos Aires, -que demandó una inversión de US$ 50 millones- la atención telefónica y el soporte tecnológico de todos sus clientes de los países de América latina que hablan español. "Podemos atender al cliente del microcentro de Buenos Aires o al que llama desde Caracas", dijo Héctor Ortelli, director de Servicios de Tecnología Integrada de IBM.
Allí trabajan 1400 personas, de las cuales 300 atienden el "call center" y 80 acaban de sumarse al área de laboratorios, donde se reproducen los distintos sistemas que tiene cada cliente para darle una solución on line. Atienden cualquier problema de software o hardware que puedan tener los usuarios de IBM en Venezuela, Ecuador, Perú, Colombia, Chile, Paraguay, Uruguay y Bolivia.
IBM tiene sólo dos "call centers" en América latina: uno en la Argentina y el otro en Brasil. En este tipo de servicios, el costo del personal representa un 80% de la operación. El proceso de centralización de las distintas filiales comenzó hace ocho meses, como una forma de reducir costos.
El área de servicios en el mundo representa para IBM un 40% de sus ventas. En la Argentina, el año pasado significó unos $ 190 millones, un 35% de sus ventas. Dentro de esa facturación se incluye el desarrollo de software a pedido para distintos países, entre ellos, Estados Unidos.
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