Al rescate del mail. Cómo usar la técnica del storytelling para lograr respuesta

A nuestros cerebros les encantan las historias. Cuando se usa la técnica del storytelling -es decir, contar una historia para compartir información e ideas-, a menudo resaltan más y son mucho más fáciles de recordar para quien las escucha. Las historias también atrapan a quienes aprenden por vía visual, auditiva y kinestética porque a menudo incluyen gráficos, la palabra hablada y experiencias o sentimientos.

Es fácil estar de acuerdo con esta idea, pero Lee Lazarus y Janine Kurnoff, fundadores de la Presentation Company y coautores del libro Everyday Business Storytelling, van más allá y aseguran que este recurso también puede ayudar para lograr más respuestas a lo correos electrónicos que se envían y terminan perdidos.

“La narración de historias suena como algo blando”, dice Lazarus. “El ingeniero promedio no se despierta pensando ‘soy un narrador de historias’. Aquí no se trata de contar historias personales. En cambio todos podemos usar la estructura de las historias para organizar nuestros pensamientos de modo de hacer mejores presentaciones a nuestros colegas y jefes”.

Esto vale especialmente para el correo electrónico, donde lo que hay que lograr es atravesar el ruido y destacarse en la bandeja de entrada de alguien. “Usted tiene una oportunidad de conectarse e influir en alguien” dice Kurnoff. “No quiere perder esa oportunidad”.

Lazarus y Kurnoff dicen que toda gran historia incluye cuatro señales:

1. Marco: esto incluye datos, tendencias y visiones que aportan contexto.

2. Personajes: son los participantes que son parte de su mensaje, incluyendo el receptor y el emisor así como cualquier otro interesado.

3. Conflicto: este es el problema que espera poder resolver y el motivo del correo.

4. Resolución: es lo que se propone para resolver el conflicto.

Al redactar una correo incluyendo estas partes importantes se puede mejorar las probabilidades de tomar contacto.

A continuación la manera correcta de escribir un mail efectivo.

Definir bien el asunto

El primer paso para lograr que lean un correo y que lo respondan es que lo abran. “La línea del asunto de su correo es el encargado de la puerta”, dice Lazarus. “Es lo que puede decidir si lo leen o no, y debe transmitir su gran idea”.

Demasiado a menudo los correos electrónicos tienen líneas de asunto vagas o pasivas, como “ideas después de la reunión”. Esto no dice al receptor de que reunión se habla o quien tendrá que hacer el trabajo. En cambio una línea de asunto debiera ser específica, tal como “necesito estos recursos adicionales para el proyecto X”. Debe responder a la pregunta “¿Qué?”

“Cuando usted lo deja vago transfiere al receptor la necesidad de decodificar lo que quiere que haga”, dice Kurnoff. “La línea del asunto debe decir al receptor que le está pidiendo que haga clic. Debe ser una guía coreografiada que ayude al lector a saber hacia dónde va”.

Llenar el cuerpo del mail

Se ha escrito mucho acerca de hacer breves los correos, sin embargo, Kurnoff dice que “menos es más” es un mito.

“Respecto de los correos la gente necesita contexto”, dice. “Cuando tiene una fijación con ser breve para el lector puede no resultar claro que acción quiere que realicen”.

El cuerpo del correo debe contestar la pregunta “Por qué?” Es aquí que incorpora el marco, los personajes y el conflicto.

“¿Por qué está escribiendo el correo?” pregunta Lazarus. “La buena narración empieza por ubicarse en el lugar de su público. Facilite que lo ayuden. En vez de comenzar por lo que pide, hágalos recordar la escena, recuérdeles quienes son los personajes importantes y explique el problema que hay que resolver”.

El correo no tiene por qué ser largo; a menudo el marco, los personajes y el conflicto pueden expresarse en unos pocos renglones. Pero igual no hay que temer escribir un correo largo si lo requiere para aportar suficiente contexto, dicen los autores.

Llamado a la acción

Una vez que se haya aportado toda la información necesaria hay que ir a la parte resolutiva del correo, que responde a la pregunta “¿Cómo?”

“Son los detalles específicos de lo que se está pidiendo”, dice Lazarus. “Hay que proponer un plazo o un verdadero llamado a la acción al servicio de su pedido. También se puede repetir o reformular la gran idea que expresó en la línea de asunto para hacer que se destaque”.

Por ejemplo se puede terminar el correo diciendo: “Para asegurar que cumplamos nuestros plazos voy a necesitar estos recursos adicionales para el proyecto X a más tardar el viernes”. Luego se debe hacer una lista de las acciones requeridas.

“Al incorporar las cuatro señales de la narración y explicar ‘qué’, ‘por qué’ y ‘cómo’, se tienen mejores posibilidades de que el mensaje se termine destacando en medio del barullo y que sus ideas tengan la respuesta y la atención que merecen”, dice Kurnoff.