Por qué el chat puede ser el nuevo rey del mercado mobile

Al igual que decenas de millones de adolescentes en todo el mundo, Emma, de 15 años, rara vez navega la red o prueba nuevas apps. En cambio, lleva adelante su vida digital por medio de una colección de apps sociales, desde Facebook hasta iMessage, pasando por Instagram y Snapchat. En todas ellas mensajea. "Siempre hay mensajes para que vea", dice. Y aunque toma su teléfono cada 15 minutos (más o menos), sus amigos se quejan de que es lenta para responder. Todos nos estamos volviendo como Emma en ese sentido: estudios recientes muestran que los estadounidenses usan sus teléfonos para mensajear mucho más que cualquier otra cosa. Cada vez más las compañías que quieren tener nuestra atención online tienen que ser parte de estas conversaciones. Y de modo creciente lo hacen por medio de chatbots.

Los chatbots, programas de computación que hablan con (y como) los humanos, aparecen como asistentes controlados por la voz (tales como Siri o Cortana) y aparecen online como "representantes" de servicio al cliente para las grandes cadenas minoristas. Si uno está en Messenger o una cantidad de otras plataformas de mensajería, puede conectarse con bots del mismo modo que lo haría con otros usuarios. Salvo por el hecho de que los bots no son gente; son marcas como H&M o los supermercados Whole Foods, y están allí para proponer cosas como recomendaciones de ropa e ideas para recetas, según las palabras clave que usted escriba. Además, lo que es crucial, permiten a las cadenas minoristas, las empresas de servicios y muchas compañías más dirigirse a los usuarios móviles, como Emma, en las plataformas en las que pasan tanto tiempo, especialmente dado que el apetito de los usuarios por nuevas apps ha disminuido. Según un informe reciente de la consultora comScore, la mitad de los dueños de teléfonos inteligente en Estados Unidos no descargan ni una app al mes.

El potencial de los bots de servir como reemplazos de apps ha inspirado a compañías como Apple, Facebook, Google a apostar a la mensajería como un modo nuevo de interactuar con la red. Al fin de cuentas, las nuevas interfaces tienden a tener un efecto desmedido sobre la industria de tecnología. Fue la presentación por Apple de la interface gráfica y el mouse lo que llevó a IBM a su prolongado retroceso en el dominio de las PC. Steve Jobs puso las cosas en movimiento nuevamente con la interface de la pantalla táctil. El cambio hacia interfaces conversacionales por medio de chatbots podría catalizar otro cambio profundo.

Quizá nadie lo sepa mejor que Ted Livingston, el fundador de la app de chat Kik, que tiene 300 millones de usuarios en el mundo, incluyendo 40% de los adolescentes de los Estados Unidos, según la compañía. Con aspecto juvenil, Livingston de 28 años descubrió tempranamente el potencial de la mensajería, pero aún no ha logrado ganancias. Lanzó Kik originalmente en 2009 como un modo de permitir a usuarios de BlackBerry conectarse con gente que usara dispositivos iOS y Android. "Parece que el chat va a estar en la base de todo lo que hacemos de un modo en que la propia Internet ni siquiera lo es", dice Livingston. "¿Qué sucedería si el chat mueve al mundo?"

El auge del chat se extiende por el mundo. En China, el sistema operativo de un teléfono no es ni de lejos tan importante como sus apps de chat.

A través de WeChat, que tiene 700 millones de usuarios mensuales, la gente no sólo puede hablar con sus amigos acerca de ir a un concierto, también pueden comprar las entradas, reservar una mesa en un restaurante, pagar la cuenta a medias y pedir un taxi, todo usando ayudas automatizadas. Hoy en China hay 10 millones de cuentas de negocios en WeChat y millones de apps. Las empresas a menudo se lanzan con un bot en WeChat y ni se molestan en tener página en la red.

Parte del motivo por el que el chat evolucionó como lo hizo en China es que la gran mayoría de los chinos no creció usando computadoras de escritorio y no se acostumbraron a interactuar online a través de navegadores y menús.

"La barrera en los Estados Unidos es que la gente está acostumbrada a usar sus teléfonos de cierto modo", dice Derrick Connel, vicepresidente corporativo para búsquedas en Microsoft, cuyo bot de búsquedas en chino, Xiaoice, ha acumulado más de 20 millones de usuarios a través de media docena de plataformas de redes sociales y apps de chat.

Por Cliff Kuang

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