Revolución digital. Las claves para adaptarse, según las empresas líderes

La pandemia de coronavirus aceleró procesos ya en marcha y le imprimió una velocidad inesperada a la transformación digital, forzada por la cuarentena y la necesidad de reemplazar transacciones que antes podían hacerse de manera presencial. En este marco, las empresas trabajan a toda velocidad para adaptarse a las nuevas demandas, con un foco absoluto en el cliente y su experiencia. Sobre esto reflexionaron ejecutivos de grandes empresas vinculadas a la tecnología y las finanzas en la segunda edición del evento la Revolución de la economía digital, organizado por LA NACION y transmitido en vivo por LN+, YouTube y FacebookLive.

Para Henry Seeber, presidente y gerente general de American Express Argentina, la pandemia "cambió el comportamiento del consumidor", que frente a la imposibilidad de hacer compras presenciales se volcó masivamente al online. "Además, al no poder hacer otras actividades como salir a comer o viajar, el consumidor empezó a gastar en artículos para hacer de su casa un lugar de disfrute", apuntó en diálogo con Ignacio Federico, periodista del diario y moderador del panel.

Si bien considera que parte de ese consumo online se va a retraer cuando se retomen las condiciones de movilidad previas a la pandemia, señaló que "el piso va a quedar mucho más alto". Para la nueva normalidad, Seeber augura una popularización mayor de la tecnología contactless -que ya está desarrollada en el mundo y American Express la tiene disponible- impulsado por la necesidad de cuidarnos y mantener la distancia entre personas.

Por otro lado, Seeber se refirió a los cambios en la modalidad de trabajo que trajo consigo la pandemia. "Permitimos, incluso por escrito, que un chico aparezca detrás de una cámara o irrumpa en la llamada. Predicamos con el ejemplo que hay muchas cosas que suceden en el hogar y que no sucedían en la oficina que están permitidas para que nadie se sienta mal", explicó.

Fernando López Iervasi, gerente general de Microsoft Argentina, señaló que la transformación digital no es algo nuevo, pero que se aceleró de una forma importante en los dos primeros meses de la pandemia. "Lo que surge es que había dos grandes grupos de empresas: las que venían preparándose y las que tuvieron que adaptarse en dos meses o tres al nuevo contexto", señaló.

López Iervasi se refirió al concepto de "intensidad tecnológica", que tiene que ver con la necesidad de las empresas de adquirir conocimiento tecnológico para entender cómo aplicarlo de manera veloz y simple a todo el ecosistema. "Hay algo que no cambió; las organizaciones centradas en el cliente van a ganar, pero sí cambió el cómo. La tecnología permite la posibilidad de personalizar la oferta de productos, servicios y experiencias a un nivel no visto antes, de enriquecerla con todo lo que hacen las personas más allá de la entidad financiera", apuntó.

Javier Cesari, general manager Latin América South de First Data, Fiserv, señaló que el ecosistema digital tuvo un crecimiento de más de dos veces en toda la región latinoamericana y en la Argentina, gracias a la campaña del Hot Sale, en julio se triplicó el volumen de ventas prepandemia. Todos estos cambios llevaron a la empresa a buscar acompañar a los clientes con nuevas herramientas para concretar las ventas de manera remota.

Sobre este punto, consideró que los sistemas de pago avanzan hacia la unicanalidad y que también las transacciones sin contacto parecen ser clave en el futuro. "Dentro del ecommerce, el teléfono celular es el que va a tomar el gran protagonismo en el futuro de los medios de pago", dijo, y aseguró que "el foco de la empresa es siempre la experiencia del usuario". "Cómo simplificamos esa transaccionabilidad tanto del lado comercio como el de los tarjetahabientes y garantizamos la seguridad en todo el ecosistema", detalló.

Ricardo Moreno, presidente ejecutivo de Prisma Medios de Pago, señaló que la clave del proceso de transformación digital es, antes que el desarrollo de tecnologías sofisticadas, un "cambio cultural". "Que una empresa se convierta en una empresa digital significa que una empresa como Prisma, que tiene miles de colaboradores, funcione como una o varias start ups", apuntó.

"En las empresas digitales el rasgo más claro es el foco total en el cliente y en sus experiencias. El protagonista es el equipo y la obsesión, el cliente", dijo, y agregó que en el proceso de cambio cultural es primordial la revisión de los liderazgos. "Buscamos un liderazgo más humano, que no que da órdenes sino que estimula, que cohesiona", y una dinámica de trabajo que se asimile a la de "cuatro emprendedores en un garage", con ciclos muy cortos, prototipos, mucha prueba y error.

Para Moreno, la pandemia obligó a acelerar los tiempos de la transformación. "Todas las empresas tradicionales sabíamos que teníamos un plazo para transformarnos y competir de igual a igual con las empresas digitales, pero también teníamos la sensación de que teníamos clientes fieles a los que le iba a costar superar las barreras que tiene lo digital. Eso ha cambiado porque la pandemia ha obligado a mucha gente a comprar remoto, que ha aprendido la conveniencia de estos métodos y lo van a estar demandando", apuntó.

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