Soluciones sin perder calidez humana: la clave para la nueva normalidad

Poner al cliente en el centro, tomar medidas ágiles y adaptarse al cambio permanente. Estos fueron los tres principales lineamientos de Banco Supervielle para enfrentar el caos de los primeros días de cuarentena. Si bien la situación los sorprendió de la noche a la mañana- como a la gran mayoría de las empresas- inmediatamente, supieron cuál era el camino que debían tomar: la digitalización de procesos y productos. Bajo la filosofía de Human Banking, la empresa volvió a poner el foco en su esencia: ser un banco cercano en el trato con el cliente y en la búsqueda de soluciones pero que, bajo el concepto de "banking", continúa incorporando tecnología.

"Tuvimos que salir a resolver nuevas cuestiones en un contexto sin precedentes y ajustar nuestras dinámicas de trabajo. Toda la organización se puso a disposición de los equipos que están en la primera línea de atención, que tratan con los clientes todos los días", cuenta Jacqueline Rubarth, Gerente Corporativa de Experiencia de Cliente e Inteligencia de Negocio de Banco Supervielle. Justamente, el principal desafío de la empresa fue comunicar de forma clara cómo funcionaría la digitalización de ciertas operaciones que antes se hacían de manera presencial.

Bajo la filosofía de

En medio de los procesos de cambio permanentes, la mayor preocupación de Banco Supervielle fue poder atender responsablemente las inquietudes de las personas de mayor edad. Si bien con anterioridad ya habían dado pasos clave para brindarles soluciones digitales sencillas y seguras, como la gestión de la fe de vida mediante la app Supervielle Jubilados, debieron añadir nuevas vías y soluciones on demand, para que pudieran quedarse en la seguridad de su hogar, sin exponerse a la pandemia.

Entre ellas, la posibilidad de extraer dinero aún sin la tarjeta de débito, mediante la generación de una orden de extracción en tótems Anses, o a través de la app Supervielle Jubilados. Se trata de un código, que funciona desde cualquier cajero automático, todos los días, las 24 horas. También, al inicio de la pandemia, reimprimieron masivamente tarjetas de débito a los clientes que aún no contaban con los plásticos y se encargaron de mantenerlos informados en todo momento sobre el cobro de jubilación, desde la aplicación y mediante una línea telefónica exclusiva para jubilados. "En una organización que venía transitando un proceso de transformación, fue clave adaptarse de forma rápida a los cambios y ejecutarlos rápidamente. Haber encontrado las soluciones correctas, para mejorar la experiencia de nuestros clientes, reconfortó mucho al equipo", cuenta Jacqueline.

En una organización que venía transitando un proceso de transformación, fue clave adaptarse de forma rápida a los cambios y ejecutarlos rápidamente.

Otro de los cambios que trajo consigo la cuarentena fue una comunicación diferente, e incluso más estrecha que antes, con los clientes. "Empezamos a entender que cuando se acercan al banco no sólo buscan un producto o servicio, sino que tienen una emoción involucrada. Piensan en aquel auto que les gustaría adquirir, en su futura casa, en la jubilación que es el fruto de toda su vida de trabajo", detalla la vocera. Y continúa: "hubo un cambio de paradigma que se fortaleció y aprendimos a vincularnos distinto, desde un lado mucho más humano. Al fin y al cabo, nosotros, los empleados, también somos clientes de otras empresas y entendíamos por lo que estaban pasando".

Desde la organización misma de Banco Supervielle, la intercomunicación a través de una plataforma de trabajo online también hizo a la diferencia. "Era tal la incertidumbre que a todos los empleados en algún momento nos tocó responder preguntas. Por eso, nos íbamos informando sobre cómo funcionaban los protocolos, los horarios y las distintas actualizaciones, por más que no formáramos parte del equipo de Atención al Cliente", asegura Jacqueline.

La agilidad de respuesta por parte de la entidad bancaria también fue central: "Ejecutábamos rápidamente para responder a la situación de caos que teníamos por delante. Nos apoyamos mucho en los equipos interdisciplinarios que venían trabajando en metodologías ágiles y en los equipos de sucursales y empresas que son los que interactúan con nuestros clientes cada día", explica la Gerente Corporativa. Para poder actuar precipitadamente, debieron ejercitar su capacidad de adaptación al cambio permanente: "El cambio hoy es todos los días".

El cambio hoy es todos los días.

Para el futuro, Banco Supervielle continuará implementado el concepto de Human Banking para mantener el equilibrio entre lo humano y lo tecnológico. Por eso, seguirán poniendo la tecnología al servicio de la comunicación: "Muchísimas interacciones con el cliente se han digitalizado y van en aumento. Quienes entendieron los beneficios de operar on demand, no vuelven a la vía tradicional. Pero nuestro gran desafío es poder seguir digitalizando sin perder la calidez de la interacción humana. Es muy importante para nosotros que la tecnología implique cercanía. No tenemos dudas que ese será el camino", concluye Jacqueline.